「因為創新，ThinkPad才能永遠是經典！」|數位時代 BusinessNext

沒有大和實驗室，就沒有ThinkPad，若沒有ThinkPad這塊招牌，聯想買IBM的電腦部門就失去了意義。位於日本東京都外的大和市大和實驗室，領導了全球IBM筆記型電腦的規格、材料、技術、概念、設計，也是聯想併購IBM的交易中最有價值的資產，而前IBM技術長兼筆記型電腦副總裁內藤在正，就是統領這個實驗室的關鍵人物。
他曾在IBM工作約三十一年，並且是全球少數幾位IBM院士之一，到目前為止，他一共取得二十二項專利技術，專長在於電池、安全性與系統設計。IBM電腦部門與新聯想合併之後，內藤在正負責整合兩邊研發團隊，主持聯想筆記型電腦研發業務，領導原本的大和研發實驗室，以及位於北京、上海的研發實驗室。他日前來台演講親自與ThinkPad愛好者面對面，現場就拆解起機器，呈現實驗室中是如何用水浸、火烤各種方式測試機器的堅固性。以下是他接受《數位時代雙週》的訪問對答。

用雙品牌倍增市場規模

Q: 您在IBM工作時間長達三十一年，甚至獲得IBM院士的殊榮。在新聯想合併IBM個人電腦事業部之後到現在，您感覺最大的不同是什麼？
A 過去電腦事業部只是IBM的其中一塊事業，如今卻是聯想最核心的事業。以前我們只能做PC與筆記型電腦，現在範圍卻擴大了。

Q: 合併之後的聯想提出了ThinkPad與Lenovo的雙品牌策略，其主要目的為何？我們看到聯想在中國也推出手機與印表機，因此大和實驗室是否也會走出電腦領域，帶給我們其他驚喜？
A: 過去ThinkPad專注於商務市場，也是筆記型電腦頂級品牌的代名詞。雙品牌就是市場區隔，讓Lenovo主打消費市場。也就是說，ThinkPad主攻講求生產效率的大公司，Lenovo定位在中小型企業市場，在不同市場都提供具備主流功能但價位合理的產品。由於雙品牌及多系列產品推出，營業規模也會倍增。至於大和實驗室的工作重點，還是圍繞在「以PC為核心的產品」，沒有其他限制。

Q: 您目前除了在日本的大和實驗室之外，還需要統籌聯想位於北京、上海的實驗室。為您而言，跨區域以及跨文化的管理最大的挑戰是什麼？另外，在中國的工作者有沒有民族情感影響下的「日本情結」？
A: 過去的IBM很早就是一家國際性企業，有來自美國、日本、中國、以及其他國家的員工。我在IBM工作三十一年，對於如何跟不同國家、在不同文化環境下的工作，已經很有經驗。只要在所有人都能互相理解的背景下，無論是不是跨國、跨文化合作都毫無問題。事實上，要與來自不同國家、不同文化背景的人共事之後，才是真正的國際化。對於你所說的兩個國家之間的情結，我個人完全沒有感受到。目前最大的挑戰就是如何讓團隊中所有人快速提升技能，因為市場需求與科技進步實在太快，每個人永遠永遠都需要不斷提升自己的工作技能。

創新才是產品開發的核心

Q: 全世界百分之八十的筆記型電腦都由台灣設計代工，包括過去的IBM以及現在的聯想。而目前這些ODM製造廠商開始重視工業設計，也都在國際大獎有不錯表現。以您作為資深產品開發管理者的角度，您如何看待工業設計在產品開發中的角色?
A:工業設計只是筆記型電腦產品開發的一個環節，創新與技術才是核心。「為何設計？為誰設計？」不只是工業設計師，包括所有產品開發者都要經常思考這些問題，去想像使用者的情境。每一台ThinkPad都必須從三個點來出發，分別是普及性、用戶中心與品牌指標。以「普及性」為例，是指任何人在任何場所，面對任何狀態都能使用。比如在對殘障人士的關懷方面，以前ThinkPad的機蓋上有兩個開關，而現在只有一處，這樣只要用兩根手指，就可以自己打開機蓋。我們還針對電源開關進行改善，這樣高度殘障者就只用嘴叼著滑鼠筆也能操作。
用戶中心的思考可以從我們自行開發的外掛軟體中體現。例如網路自動適應軟體，無論你是在辦公室、家裏，或是在機場、旅館，能自動地連接網路，不需要不斷地來回改變上網設置。而主動硬碟保護技術可以讓電腦在跌落到地上前，進行磁頭歸位，防止硬碟受到破壞。這些都是原本IBM的ThinkVantage當中最有代表性的技術。最後，我必須要強調工業設計的重點，是以設計語言傳達品牌背後精神，而非單純「為設計而設計」，那樣的話就是藝術領域了。我們希望使用者每次看到ThinkPad，都能聯想到「安全、可靠、品質」這些特質。

黑色IBM永遠是經典

Q: ThinkPad一直堅持黑色外觀，直到前一陣子Z系列才多出一款暗銀色。在筆記型電腦產品週期愈來愈短的時代、外觀愈來愈花俏的時代裡，為何您還要堅持這樣的設計？
A: 外觀來說，我希望黑色就是等於ThinkPad，永遠都是。例如你看到法拉利與瑪莎拉蒂的跑車，它們也是數十年如一日的經典設計款，這些年來只有稍微作些微調。因為經典就是經典，愛好者可以從外觀一眼就辨識的出來。黑色是最經典的顏色，商務工作者也不用擔心會弄髒、容易破損。「ThinkPad is always ThinkPad」，不會改變。不變的堅持就是ThinkPad的品牌精神，不需要隨波逐流。Z系列推出暗銀色只是給消費者多一種選擇，我們還是堅持原有的ThinkPad精神。
Q: 由ThinkPad帶領下的筆記型電腦產業的趨勢為何？
A: 多核心處理器一直是趨勢，另外在兩年內，我認為記憶體與硬碟的容量都會升級一倍，以後四GB記憶體、二百GB硬碟、相容54GB藍光DVD與30GB高畫質DVD的光碟機、無線上網速度增加為每秒六百位元的802.11n規格、加上內建高速無線廣域網路如HSDPA與EVDO等第三代行動通訊規格，都會成為主流機種的配備。商用機種的面板，以低耗電、高亮度、以及高解析度為主，走向寬螢幕與更高亮度，還可出現出現可維持八個小時電力的機種。整合更高階的產品功能、以及無線化的行動趨勢，仍是最重要的發展重點。

內藤在正
聯想電腦筆記型電腦事業處副總裁、日本大和實驗室負責人、新聯想研究院院士

1952年生。1974年慶應大學畢業之後，便進入IBM工作長達31年時間。他是一手催生IBM筆記型電腦ThinkPad的創始者，被譽為「ThinkPad之父」。1992年擔任ThinkPad首席設計師，2001年成為IBM院士，2003年成為IBM個人電腦事業部副總裁兼技術長。聯想合併IBM電腦部門之後主持其筆記型電腦研發業務，領導包括日本大和研發實驗室、工業設計研發團隊以及位於北京、上海的研發實驗室，整合IBM和聯想團隊。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」