智慧家庭時代來臨！物聯網應用將衝擊全球消費市場|數位時代 BusinessNext

隨著業者端出越來越多的解決方案，物聯網概念將為全球消費市場帶來新衝擊。從空調到燈泡等各種常見的家用裝置，未來都可透過網路進行串連，使用者只要以應用程式或網站來連結雲端資料，即可進行預先設定或遠端監控。不論是新創團隊、消費性電子大廠或眾多的矽谷科技業者，皆磨刀霍霍準備搶進這塊「互聯生活」（Connected Life）的市場。

在美國媒體研究機構BI intelligence的最新報告中，檢視了推動物聯網成長的諸多需求，龐大的商機有些令人難以想像。這樣的估計並不是過度樂觀，而是因為有許多產品乍看之下與高科技沾不上邊，但卻能夠導入網路串連的新概念，例如可自動調節阻絕光熱的智慧窗戶、用智慧型手機就能控制的門鎖等產品。此份報告同時也針對企業客戶的物聯網產品市場進行觀察，以下是一些報告中的關鍵內容：

物聯網產品的定義：以網路連線設備來作為物聯網商品的分類方式，可以區分出這些產品與原生面貌的差別。舉例而言，若洗碗機或洗衣機可以透過智慧型手機的App來回報能源的消耗量，這就屬於物聯網產品的範疇，與無法連線上網的洗碗機或洗衣機有所差異。

龐大的物聯網商機：根據物聯網市場研究調查機構Machina Research的估計，互聯生活的相關市場營收在2020年可達2.5兆美金，這些營收包括了來自產品本身以及所有配套服務的價值。

為什麼物聯網的商機如此龐大？因為大量的其他種類產品都可導入連網概念，包括了廚房與家用裝置、照明與溫控設備、以及保險公司用來評估理賠的車用監控系統等。

大型製造商已準備投入物聯網市場：不只科技業者覬覦這塊商機，傳統的設備製造商也將準備加入戰局，其中包括韓國家電與家庭娛樂設施的大型製造商LG，以及空調製造商Friedrich等。

新創公司也能取得物聯網市場先機：智慧型手機的普及，再加上連網及運算技術的進步，已可滿足消費者利用行動裝置來控制家電的需求。雖然蘋果、Google等科技巨頭早已起跑，但龐大商機還是足以讓新創公司們也分食到市場大餅，去年底就已有約3百萬美金的種子投資開始運作，可見創投市場也相當看好物聯網的潛力。

物聯網產品看似神秘，但其實比想像中簡單得多：物聯網商品包含了三項要素，分別是內建或基地台形式的連線設備、作為接收資訊的感應器以及最基本的處理器。

物聯網產品的必備條件：這些產品需具備一些特性才能廣受消費者青睞，包括了有效率地運用能源、長時間使用的穩定性、在戶外等各種環境都能使用的適應力以及防止資訊系統被侵入的安全性等。

資訊來源：Business Insider

圖片來源：Flickr

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。