漢諾威交戰手則揭曉
漢諾威交戰手則揭曉
2006.03.15 | 科技

今年的漢諾威電腦展,除了手機當家做主、吸引所有媒體與訪客焦點之外,另外一個火熱焦點就是,今年首次設展的汽車電子(Telematics)。

漢諾威電腦展的展場非常大,包括十多個的獨立展覽會館,參觀者不可能每個場館都仔細逛完,一般人潮都會聚集在三星(Samsung)、LG、英特爾(Intel)等資訊大廠聚集、靠近地下鐵站的一、二館,以及手機廠商駐紮的二十六館。但是今年第一次設展的汽車電子與導航系統(Navigation),雖然被排在展場最底端的十一館,共有近百家廠商進駐,吸引了大批參觀人潮,其中台灣廠商就多達四十五家,歐洲最大的荷蘭GPS廠商TomTom、台灣的Garmin(國際航電)、Mio(宇達)以及Delphi(GM汽車的指定系統廠)等都有出席,甚至連車廠BMW都在裡面擺了一個攤位,展示最新的車用系統。
走進場館就可以看到,每家廠商都跟汽車廠商合作,將一台台酷炫的跑車、機車擺在攤位前招攬人氣,就像是來到汽車大展一樣。廠商之間的較勁意味也非常濃厚,在北美市場獨領風騷的Garmin,選擇跟BMW合作,在機車上裝置全球定位系統(GPS),競爭對手TomTom也不甘勢弱,找來偉士牌(Vespa)復古機車站台。Mio的陣仗雖然沒有這麼大,但是具備GPS功能的PDA手機,也照樣吸引歐洲經銷商的高度詢問。

歐洲近兩年來車用導航市場快速竄起,「不管再辛苦,都得要過來參展,」宇達公共關係處經理劉宜君表示。全球唯一參加漢諾威展的面板廠奇美電子,也看到這樣的商機,頻頻與德國、瑞典汽車廠接觸,「最近會有好消息,」奇美電子副總許春華賣了個關子。
「汽車電子的發展,對汽車業和資訊業來說,都是一項利多的消息,」到漢諾威看展的悅智顧問董事長黃河明分析,對汽車廠而言,汽車電子可以為汽車帶來附加價值,帶動產業轉型;對資訊廠來說,則是看上每年六千萬台新車市場。目前市場上許多分析家,甚至汽車業者也都看好汽車電子的前景,根據顧問公司麥肯錫(McKinsey& Company)的預測,到二○一○年時,全球汽車電子市場規模有一千億美元(約三兆三千萬元台幣)的市場銷售價值。
長年與德國車廠合作的西門子汽車電子發展部門副總裁傑夫(Jeff Chou)分析,在這價值三兆台幣的大餅裡,多媒體(Multimedia)、安全(Safety)與顯示裝置(Display)是成長最快的三大市場,分別都有接近十%的年複合成長率。

電子業如何進軍汽車產業

「汽車大概是人類所有生活空間裡,數位化程度最低的地方,」明基董事長李焜耀表示,「這就代表台灣電子業有機會在這邊發展。」

李焜耀分析,汽車電子可簡單分為車廂內跟引擎蓋下兩種模式,現在大部分的台灣廠商,都是做車廂裡面的售後市場(After Market)生意,把家用娛樂系統的概念延伸進來,例如DVD播放機、GPS以及iPod與汽車音響的連接等,技術難度不是非常高,「要能打進內建市場、或是做進引擎蓋下,才是難度。」
「汽車廠的心態非常保守,不會輕易嘗試新產品,」最近才拿下賓士(Mercedes Benz)車用麥克風訂單的富迪(Frotemedia)市場開發經理鄧居義分析。李焜耀也表示,消費性電子產品通常都是三個月的規劃,六個月的設計,一年的產品生命週期,但是汽車業大概就是把它全部變成年,而且零組件還要保存十年,「這對電子產品來說,大概都已經變成博物館裡的寶物。」
而且,全球汽車品牌比手機還多,競爭更是激烈,加上汽車體積龐大,不可能套用電子業一地生產,全世界銷售的模式,一定在當地設廠組裝,「戰線一旦拉長,不可控制的風險就會出現,」李焜耀搖搖頭說,「這跟電子業的經營模式完全不同,要合作真的不容易。」
在台灣發展汽車電子已經二十年、成功打進通用(GM)、福特(Ford)的環隆汽車暨工業電子事業群總經理徐明達表示,與汽車廠合作時,「尊敬對方的要求很重要。」因為汽車的售價高,消費者的期待自然也高,車廠對於品質的把關極為嚴苛,在反覆送件測試的過程中,很多人就是耐不住性子,而跟訂單說再見。
同時,他還強調,通常一個產品的開發案,至少要兩到三年,平均每半年車廠會檢視一次計劃,從材料、製造方法、工時等各種細微的項目。一旦通過,車廠就只會找一家供應商。「所以,與車廠打交道時,不能在商言商,價錢絕對不能亂調整,」他說,「這是一種discipline(教條)。」
另外,由於產品開發時程很長,因此如何有效管理開發成本,就是一件學問。「通常開發成本車廠都希望轉嫁給系統廠,系統廠再轉嫁給零組件廠,」他半無奈地說,「所以,像我們這種零組件廠,就要有能耐吸收成本。」
為發展台灣汽車電子,政府單位邀集車廠與電子業者成立聯盟,一起合作進入這塊市場。但是李焜耀認為,台灣本地要發展汽車電子難度高,因為台灣車廠大多還是日本業者的組裝廠,研發能力不高,很多零組件的採買權都還是在原廠手中,沒有辦法自己決定,「相對來說,附加價值就不容易展現。」
「機會最大的地區還是中國大陸,」李焜耀表示。雖然中國大陸有很多合資車廠,但還是有獨立車廠,銷售量也大,而且汽車電子每年保持三五%的增長率,「雖然看起來機會無限,但汽車電子這條路走起來急不得,要克服的還有很多。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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