用股票選擇權取代員工分紅,我要求董事長提前半年發股票!
用股票選擇權取代員工分紅,我要求董事長提前半年發股票!
2006.03.01 |

香港富士康是鴻海集團二○○六年業績成長第一名的單位,不但手中握有摩托羅拉手機大客戶,更拿下了諾基亞的整機訂單,最大的意義是証明了鴻海的「CMMS」(快速模組製造服務)能力不但在PC產業上橫掃市場,跨進手機領域也一樣適用。

日本東京大學博士、富士康總經理戴豐樹過去是將「豐田式生產管理」引進鴻海的關鍵人物,戴豐樹則從人才管理上分享了富士康成功的祕訣,一方面用客觀公正的指標來衡量績效,一方面又衡量外界變動環境,來鼓勵員工表現,並且自謙自己部門的名稱縮寫是WLBG,就是We are lucky business group(我們是幸運的事業群),向員工強調成果來自於團隊,也展現了鴻海主管一向不居功的特質。以下是專訪內容:

Q: 去年二月,富士康(FIH)成功在香港掛牌上市,業績也一路長紅,突破二千億元台幣,市值更是高達六七八億元港幣。因此大家都很好奇,您如何獎勵這批辛苦一年的員工?
A: 我們去年業績成長率為八二%,是鴻海集團裡面,成長幅度前三名的事業群,因此我非常謝謝同仁們的努力。但我並沒有特別發放獎金,並且用股票選擇權(Stock Option)取代舊有的員工分紅制度。我們在香港上市之前,很多人都不看好我們的股價,但是沒想到在一年之內,股價漲幅達五倍,這完全超過我們當初的預估,所以每位員工都發了財,大家都是百萬、千萬富翁。如果我硬要發獎金,恐怕也沒有辦法超過這些財富吧。

Q: 沒有任何紅利,只有股票選擇權嗎?
A: 除了股票選擇權之外,你還寄望我獎勵什麼,我們已經獎勵太多了。整個鴻海集團,大家講究的還是一個平衡,不能跟別的事業群相差太多。我常跟同仁說,我們部門的名稱縮寫是WLBG,就是We are lucky business group(我們是幸運的事業群)。我們做的是手機,剛好是最近很旺的產品,而這機會是誰給的?老闆郭台銘。如果他今天交給其它事業群,說不定就是其它事業群發財,所以不能完完全全歸在自己的功勞之下,我們只是剛好搭上船的一群人而已。

Q: 那大陸或是外籍幹部呢?他們也享有同等權利嗎?
A: 我們的獎勵不是只有台幹,大陸幹部也有很多的獎勵辦法,同樣也享有股票選擇權。因為事實上,很多執行面都是大陸幹部負責,台幹絕大部分都是策劃,只有小部份是執行而已。我們的股票在香港上市,所以對大陸幹部而言,這些股票是有用的,他們也都賺到一筆。我甚至連外籍幹部都給,巴西、墨西哥、美國、芬蘭、丹麥、匈牙利來的員工都有,只要達到KPI(關鍵績效指標),我就給他股票選擇權。

Q: 但是如果沒有這些有技術的員工,即使客戶願意給訂單,富士康也不見得能夠保住這些大客戶?
A: 這確實是,但是你要曉得,很多基本功都是鴻海集團中其他的精英一點一滴慢慢堆出來,不管是做模具、還是零組件。不過話說回來,為了早一點激勵這些員工,本來預定去年十二月實施股票選擇權,但是股價一直在漲,我怕等太晚,如果股價又往下跌怎麼辦。所以我就跟董事長保證,業績目標一定會達到,要求提前半年、到去年六月發股票,讓所有同仁都享受到好處。

Q: 很多外商公司包括富士康的合作夥伴,只要產品量產成功,都會再給一筆獎金,鴻海有考慮採用這樣的制度嗎?
A: 用股票選擇權獎勵員工,比他們領的月薪、獎金都要高出很多,而且諾基亞(Nokia)、摩托羅拉(Motorola)一年手機這麼多款,只要量產成功,我就給獎金,那我不是天天都在給錢?我們絕不可能說客戶他們在領獎,我們也要跟著領獎。對不起,我們沒有這個習慣。我們採用的鴻海方式,就是用KPI來斷定你可以領多少股票。但是,因為我們跟他們做Joint Design,派研發人員到最前線,深入他們的工作中,只要產品成功量產,我們就有功勞,所以他們也會把我們的人,一起加進去慰勞。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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