IT大廠競逐GPS百億商機|數位時代 BusinessNext

二○○一年，台灣GPS（Global Positioning System全球衛星定位系統）的產值僅有一百一十九億新台幣；二○○五年，台灣GPS產值已大幅成長為五百五十八億新台幣，四年之內，台灣GPS產值成長超過四倍，造就百億商機，並成為僅次於手機（一千五百九十億新台幣）、WLAN（六百三十五億新台幣）的第三大通訊設備。
「二○○五年，是台灣GPS產業揚眉吐氣的一年」，一位瑞銀證券分析師表示。經過幾年的市場教育，以及車用導航的快速普及，在二○○五年，不論是中游的模組業者，或是下游的代工與品牌業者都大發特發。
時間回到二○○二年。當時，台灣GPS產值僅僅在百億規模上下振盪，此後，隨著神達推出GPS PDA產品之後，造成GPS應用風潮，不僅延續PDA生命周期，提供GPS模組業者生存契機，更創造出台灣GPS產值此後年年上漲破百億的行情，也為日後IT大廠爭相競逐的態勢留下伏筆。因此，事實上，這場百億成長戰爭的序曲就是由神達領軍，後面跟著是中游的GPS模組業者，以及少數的成品代工業者所共同扮演的。

二○○五年
GPS上中下游都賺錢

二○○六年一開春，廣達就以股權交換方式，與鼎天進行策略聯盟，預計取得鼎天近四成股權，成為單一最大股東。這個大動作使得原本就已經火熱整個二○○五年的GPS市場，再度投下震撼彈，漣漪正逐漸向外擴展，百億戰爭就此進入新的階段。
以GPS中游的模組業者來說，環天，二○○四年營業額為七億新台幣，每股稅後純益達十二‧一四元，但是到二○○五年營業額卻一舉突破十六億元大關，年增率逾一二五％，每股稅後純益約十四‧二元，較去年成長約十七％。
被廣達投資的鼎天，二○○五年營收創下歷史新高，達新台幣十二‧九三億新台幣，較○四年成長五二‧六％，預估二○○六年業績成長三成以上。法人預估二○○五年全年稅後EPS為三元以上，二○○六年稅後EPS預估將達到四‧五元左右。而在廣達策略性入主後，業績成長幅度更可能超出當初預期。
另外，在下游的成品業者方面，自創Mio品牌的神達，二○○三年決定轉型朝向GPS發展之後，經過二年經營，二○○五年出貨大增，達到三百萬台，比二○○四年成長三倍。
老字號的金寶電子，○五年受益於全球GPS大廠麥哲倫訂單持續增加所賜，出貨量比○四年成長六成，有機會挑戰一百萬台，營收達到三十六億元以上。

二○○六年開始
IT大廠主導GPS新戰局

看到台灣GPS中游與下游業者在二○○五年大賺，再看到ABI（請記者補全名）所推估，全球GPS市場到二○○八年，預計其產值可達到二百一十五億美元（七千一百億新台幣）的巨大市場規模，GPS市場已經引起許多業者覬覦，尤其是過去的IT業者，紛紛在○六年加入百億戰爭的行列。
以目前台灣GPS產業鏈的規模來看，主要是以中游模組以及下游成品代工廠為主體，不過從○五年台灣五百五十八億GPS產值內容來看，終端成品與產品代工業者就佔了超過七成的比重，中游模組的產值不過三成。工研院IEK研究經理紀昭吟就表示，在二○○六年的GPS市場上，模組產品的市場需求勢必逐漸減少，傳統模組廠商必須轉型開發系統產品，否則將難以繼續獲利的榮景。意謂著，中游模組業者若不積極轉型，將在這場百億戰爭中首先被淘汰出局。

大廠卡位
宏碁華碩廣達動作迅速

可以預見的是，當廣達在宣佈投資鼎天之後，這場百億成長戰爭第二個階段，就從二○○六年開始，將由神達、廣達、金寶、大同、宏碁、華碩、英華達等IT大廠主導的新戰局。
「我們就是看中它未來的發展性。」宏碁品牌產品行銷企劃處副總經理張敬仁
對於宏碁切入GPS市場，不諱言地直接點出，宏碁就是要來先卡位。他認為，「未來GPS市場是品牌的戰爭，宏碁以一個品牌業者而言，初期投入成本與風險並沒有很高，絕對是可以嘗試，而且也能搶佔一個市場印象的地位，雖然現在談成果是很不切實際的，但是我相信，GPS的發展絕對是可以期待。」
而在二○○五年第四季才加入GPS產品研發行列的華碩，二○○六年更將積極佈局高、中、低階價位，除GPS PDA手機外，也不排除推出純GPS產品。華碩電腦可攜式產品事業部經理陳任安說，華碩將會以完整的產品線來競逐GPS市場，「絕對不會缺席」。
不僅是宏碁、華碩與大同等傳統IT業者，連新興競爭者都非常積極要進入GPS的市場，像是前些日子在電視台強力放送的「GO阿姨」的GONAV品牌就是由正瀚科技所創，另外，還有在汽車百貨通路鋪貨的Altina也是由國內的聯鑫開發所自創出來的品牌，可見，百億戰場不只傳統IT業者在玩，也是新進者的試金石。

品牌之外
GPS代工商機驚人

另一方面，這個階段，不只品牌之戰，同時也是代工之戰，二○○五年，全球GPS產品總數超過六百萬台，代工商機驚人。瑞銀證券科技產業分析師就指出，從廣達入主鼎天，進軍GPS的動作來看，並不會對神達等自有品牌業者造成立即性的影響，反而是其他代工廠，如英華達、金寶等業者會有威脅。因為，隨著國外GPS大廠，如Tom Tom與麥哲倫等業者不斷拓展歐美市場，後面支援的台灣GPS代工商機也成為兵家必爭之地。舉英華達為例，其最大客戶Tom Tom在○六年，就把部份訂單交由廣達，可見，GPS百億戰場在代工領域也已開打。
此外，隨著國內IT品牌業者逐步進入之後，像是宏碁、華碩都有意擴大GPS與PDA手機的市佔率，因此，先搶得國內品牌業者的訂單是目前代工廠的當務之急。
最終，眾所關心的是，誰會是百億戰爭的贏家？從產業鏈觀之，上游無聲、中游無望，看來，唯有下游的製造業者才有獲勝的可能，不過，○六年，絕對不會是百億戰爭的終點，因為這是一場持久戰，比氣長、比財力、也比創意，因為，「誰的產品夠新、夠創意，才有可能在未來的GPS市場搶佔一席之地」，SiRF亞太區業務副總裁暨台灣分公司總經理林宏正如此表示。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」