Pandora幫你發掘未知音樂
Pandora幫你發掘未知音樂
2006.02.15 |

二○○五年是隨身音樂播放裝置大賣的一年,取代PC成為科技業中的目光焦點。但如iPod這類裝置動輒數十GB的容量,也常讓消費者煩惱,究竟要去哪找成千上萬首歌曲,來塞滿這個隨身攜帶的小東西?史丹佛大學畢業的韋斯特格倫(Tim Westergren),在五、六年前聚集一群音樂家與科學家開始進行一項「音樂基因體計畫」(Music Genome Project),無心插柳地解決了這個問題,在去年底催生出一家令音樂愛好者與科技觀察家都驚豔的新公司:潘朵拉(Pandora.com)。 幫你發掘未知的美妙音樂 公司位於舊金山附近奧克蘭市的潘朵拉,提供的服務很簡單卻很貼心:幫你找到你會喜歡的音樂。使用者不需下載任何軟體,只要在Flash介面的網站上,輸入一首喜歡的歌名,或是欣賞的歌手名稱,系統就會從目前已累積有三十萬首歌、一萬多個樂團、號稱收錄近六十年來多數(英語世界)音樂的龐大資料庫中,搜尋出與這首歌「風格相似」的歌曲來播放。潘朵拉的魅力並不是幫你「準確」找出你要的歌曲,而是用類似「推薦」的方式提供大量相似曲風與唱腔的音樂,例如輸入諾拉.瓊斯(Norah Jones)得到的結果包括藍色少女合唱團(Indigo Girls)的〈Love's Recovery〉、茱蒂.科林斯(Judy Collins)的〈That song about the midway〉以及其他幾十首系統搜尋比對的結果。 很多時候,這些搜尋出來的音樂都來自你從未耳聞的樂團,歌曲來源也許是洛杉磯某地下樂團的試聽帶,甚至是愛爾蘭某家獨立製片公司市面難尋的小量發行專輯,但是跟大型唱片公司的作品相比,卻同樣觸動你的聽覺,讓人不禁想多聽些這種音樂,這正是潘朵拉的迷人之處——幫助你在浩瀚的音樂宇宙中,找到你會喜歡的未知新星。此外,潘朵拉有一套內建的強化機制,可以幫助系統越來越準確地掌握網友的喜好。如果你對潘朵拉推薦的某首歌曲感到很滿意,你可以給這首歌一記正面評價,之後系統會多推薦這類曲風的歌曲;如果你不喜歡,給個負面評價,這首歌就永遠不會再出現在你的播放清單上。使用者甚至可以在網站上建立高達一百個電台,儲存各類風格的歌曲,並透過電子郵件與好友分享。潘朵拉是以串流的方式播放音樂,如果想要購買的話,則提供連結直接至iTunes線上音樂商店。 獨門的音樂屬性分析系統 音樂風格與個人音樂品味,都是極度主觀而不易描述,如何準確地描述一首歌的風格,並且針對不同歌曲進行比較,建立歌曲間相似度的連結,正是潘朵拉的核心技術「音樂基因體計畫」所欲解決的問題。這個團隊中的主要成員,創辦人韋斯特格倫跟技術長康雷德(Tom Conrad),都是具有電腦與音樂雙重背景的少見人才,而建立音樂分析理論的首席音樂學家蓋瑟(Nolan Gasser),更集作曲家、鋼琴家、指揮家、以及音樂理論學者等身份於一身,甚至擁有史丹佛音樂學博士學位。 這群人用類似比對基因與生物性狀的方法,拆解出音樂中種種元素,並與這些元素與樂曲聽起來的感覺加以連結。他們規納出接近四百種音樂的「基因體」來描述音樂屬性,包括曲調、和聲、樂器、節奏、歌手音色、以及歌詞等,遠遠超越僅僅以搖滾、嘻哈、節奏藍調等音樂類型來歸類,並為每首歌建立獨特的「基因組」,作為與其他歌曲比對相似度的基礎。而歌曲的來源,除了各大唱片公司及獨立(indie)工作室的授權外,更歡迎地下樂團提供試聽帶。美中不足的是,目前資料庫中尚未包含古典樂曲。 軟硬體結合大商機 音樂基因體計畫原本是美國線上(AOL)與邦諾(Barnes and Noble)線上音樂推薦服務的後台系統,但在線上音樂市場急速成長後,韋斯特格倫便成立潘朵拉,轉向B2C市場發展。目前獲利來源除了一般網站常見的廣告收入(大部分來自iTunes)外,就靠一年三十六美元的會員費(繳費會員無須看廣告)。日前《紐約時報》揭露,潘朵拉與音響廠商SlimDevice合作推出的音響,將於近日於美國推出,看來這股線上音樂所引發的商機,獲利的不僅僅是蘋果概念股而已。以硬體見長的台灣,最該向潘朵拉學習的,就是在同業一面倒追隨iTunes模式之際,懂得堅持創新,找出讓自己獨樹一幟的創意。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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