Google是不是民主鬥士?
Google是不是民主鬥士?
2006.02.15 |

Google這家公司很特別。它很少在網路使用者間招致惡評,它的營運模式很少被質疑。在其他行業,這聽來不算什麼,但在網路產業,至少是現今的網路的產業,這可算是一件不簡單的成就了。不在塑化產業上班的人,很少會對塑化產業的發展發表評論,對塑化業者的一舉一動給予關愛的眼神。但是在網路上,十個網路使用者有七個可以和你辯論網路與民主的關係,另外三個則是對網路原生報的失敗有自成體系的歷史觀。

對美、對中,兩樣態度惹爭議

好樣的Google,最近總算有了一件爭議事件。Google為了進軍中國大陸,自願配合中國大陸官方的網路資料檢查與過濾。想在大陸營運的所有網路公司其實都這麼做,Google之所以特別受到關注,是因為幾項歷史背景因素加總起來所促成的。其一,是最遠因,長期以來,在網路使用者心目中,Google就是相對於微軟的「好人好事代表」,是有理想性的精神堡壘,所以微軟會配合大陸官方作法,大家心理上覺得算是正常,Google可就不行了。其二,Google在它的經營格言裡自己說「不做邪惡之事」(Don’t be evil),大家只好用他自己說的話來檢驗他—配合箝制新聞自由,不算是邪惡之事嗎?其三,不久前Google才力拒美國政府揭露使用者資訊的要求,贏得了不少掌聲,面對中國政府卻標準不一,令人質疑吃軟怕硬。
這樣的事件,是網路模範生變了、失去理想性格的徵兆嗎?那倒也未必。此事件所反應的,毋寧是自網際網路誕生以降,至今未曾稍止的「影響力」與「獲利」間的盛衰相乘。
曾經紅極一時,現在大概已經被許多的人所遺忘的「眼球理論」,講的是網路勝利方程式,必也先「影響力」,而後有「獲利」。網路泡沫化的那些年,這樣的說法一度被棄若敝屣,獲利被認為是網路公司唯一重要的經營指標。
於今回顧,我們得說,眼球理論是被誇大了些,但也不是全然那麼不堪。先有影響力而有獲利,並不是網路出現以後才有的概念——當代媒體二、三百年來的營運模式(不管是電子或平面媒體),不也一直是先影響力而後獲利?

上市公司追求獲利,不談理想

網路泡沫化,並沒有從根改變這個邏輯。我們不妨回想一下,金融資本家轉身背對的這幾年還能成其大、成其廣的網路公司或是社群,像是Linux、Skype、Google、以及各種部落格,不也都是先開拓了使用者的視野,顛覆了產業的規則,更有效地回應了消費者的需求,爾後才逐步摸索出種種獲利的可能性。至於微軟,雖然最近常常被拿來和Google作比較,其企業的立基精神,一開始就與媒體的屬性相去甚遠,自然也沒人指望微軟展現什麼樣的影響力了。
媒體的獲利奠基於影響力,但是獲利與影響力有時也是相互扞格的。想賺錢,是經濟學,但是想要有影響力,卻是政治學。Google在中國大陸的發展,他的老主顧們想的是政治學——Google就該有別於微軟,力抗中國當局的不公不義,犧牲肥美的中國市場也在所不惜;上市而且維持股價於高檔的Google,與先前相比,自然是多了那麼一點經濟學的考量。
「不做邪惡之事」這話其實不易判斷。對於投資者來說,不成長、不賺錢才是邪惡之事,對於網路還懷抱幾分浪漫理想的人來說,放棄了影響力、改造社會之可能,就已是往邪惡之路邁進了一大步。
媒體發展史百年來的經驗告訴我們,只屈從於短線的商業利益,無法成就一個有影響力的好媒體,同樣的,也沒有任何一個影響力深廣的媒體能夠全然罔顧生存利基。評價Google骨氣,我們要拿它和《紐約時報》或是CNN相比,不是微軟。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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