人生旅行者黃紹鱗~網路人，投資人，創業人|數位時代 BusinessNext

在網路電信領域工作十多年，以經營科技評論網站數位之牆聞名的資深人士黃紹麟，正式推出國際飯店預定網站FunFunTrip訂房達人，進軍國際線上旅遊市場。FunFunTrip瞄準高速成長中的兩岸出國人口龐大商機，推出簡體與繁體網站，立志成為最大跨境 O2O旅遊事業。

FunFunTrip訂房達人執行長黃紹麟指出，台灣2013年的出國旅遊人數突破1000萬，連續三年成長。而中國大陸的出境旅遊人次，2013年接近一億，連續三年以每年 20%的速度成長。不論台灣還是大陸，60%以上的消費者首選自由行方式出遊，傳統跟團旅遊正在式微中。

出國自由行時，機票，住宿，當地消費是三個主要的開銷，而唯獨住宿這件事會受到個人偏好，跟隨出遊的人，預算，季節促銷，在不同通路訂購相同飯店價格卻不同等複雜因素影響，消費者更加難以選擇。FunFunTrip立志解決這方面問題，讓消費者輕鬆做選擇。

黃紹麟指出，當所有產業都在網路化的時候， O2O的概念大行其道，但台灣的網路旅遊發展卻顯得步調緩慢。台灣所有旅行社的線上訂房系統，只要消費者訂購的是國外飯店，旅行社都需要人工操作並且要消費者等待確認，就算是線上下單也不能立即確認是否成交。

此外，單一網站可供選擇的飯店數量不夠多，導致不少人來回在不同訂房網站間奔波比較。FunFunTrip與全球十大國際飯店直銷網站對接，採用最先進的複合式搜尋技術（ Meta Search）提供消費者高達30萬家國際飯店的即時報價及動態空房資訊，一站搜尋，一網打盡。

為了讓消費者可以快速挑選飯店，FunFunTrip提供了不少工具，例如地圖找房，可以直接在搜尋結果看到飯店在地圖上的位置方便比較。透過智慧標籤技術（Smart Tagging ）交叉分析消費者需求匹配出符合消費者預算及偏好的飯店。還整合了真實住客的評論，方便參考。

FunFunTrip創始人黃紹麟在1997年就投身網路產業，經歷過新浪網，台灣大哥大，威寶電信，大陸51.com（社交網絡），湖南衛視快樂購（電子商務），支付寶（第三方支付）等公司擔任高階經理人，在大陸工作超過七年，是少數能隻身在大陸網路公司長期工作的台灣人。

其後投身創投產業，對五間以上的網路公司進行天使投資，領域涉及遊戲，團購，電商等，投資的平均報酬率超過20倍。然而黃紹麟說，人的一生總要在三種角色中選擇，上班族，創業者，投資人。與其當投資人在旁觀看，「現在該是捲起袖子做事情的時候了」黃紹麟說。

豐富的經歷，正確的市場，使得FunFunTrip一開始就得到投資人關注，並在2013年三月份拿到一輪天使投資。黃紹麟說，擔任投資人與變身創業者確實非常不同，有很多體會，但整體來說這樣的經歷給自己加分很多。FunFunTrip目前也正在引進下一輪投資中，以便加速發展。

**【活動預告】創業小聚****#39**** ** 3 月 19 日(週三) 19:00-21:00在犇亞國際會議中心。邀請你知我知好學網營運長林才越Eric、獎金獵人創辦人洛克仔Roxman、CWMoney共同創辦人謝明宏Alan、Muzik Online副營運長徐有鍵Ken、xBeacon創辦人陳洪典。**以及曾擔任過天使投資人角色，目前在上海創業的黃紹麟****Max****，在本場活動將分享：從投資者轉變為創業者角色的心路歷程，以及提出長期對中國市場、對當地創業環境的觀察與剖析。**[詳見活動網頁](http://www.bnext.com.tw/edm/meet/)。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。