貝佐斯、馬雲的究極管理學──打造地表最重視顧客的企業
貝佐斯、馬雲的究極管理學──打造地表最重視顧客的企業

傑夫‧貝佐斯(Jeff Bezos),亞馬遜(amazon.com)創辦人,一位早慧聰明、求學過程中多以第一名畢業的「天才」;馬雲(Jack Ma),阿里巴巴集團創辦人,一位大學考三次才考上、數學曾經只考1分的「地才」。

他們同樣生於1964年,不約而同地都在30歲前後,決定走自己的路——創業,就此改變傳統的商業模式,衝擊無數人的購買行為,而且,影響範圍還在持續擴大中。

如果說,網際網路是人們未來生活的主戰場和商家必爭之地,你一定要認識這兩位偏執又熱情的網路巨擘。

傑夫‧貝佐斯(Jeff Bezos)是顧客最愛的創新者、零售業最恨的對手。

他徹底破壞了傳統零售業的交易方式,從離開華爾街第一次創業,以便宜、方便、選擇多的商業模式,只用18年就建立地表最大、史上最強的網路零售王國。

然而,他幾乎已經成為許多行業的頭號敵人,從書店、出版業、零售業、3C產業到媒體業,都恨他入骨,深怕自己是下一個因為亞馬遜而消失的行業。

馬雲是農民致富、年輕人成功的推手,也是以網路思維改變社會的革命者。

憑藉著永不放棄的堅持,歷經三次創業,從B2B、C2C再到B2C,建立起龐大的電子商務生態系統(ecosystem,產業鏈)、提倡以大數據(Big Data)提升服務。後天的努力讓他成為首位登上《富比士》(Forbes)雜誌封面的中國大陸企業家,他也是比爾‧蓋茲(Bill Gates)退休受訪時,口中的「下一個比爾蓋茲」。

西方電商鬼才貝佐斯

男人坐在副駕駛座,女人開著男人回老家向繼父借來雪佛蘭開拓者(Chevrolet Trailblazer),一路從德州往西北疾駛。

這個男人是貝佐斯,女人是他的妻子麥肯錫‧塔朵‧貝佐斯(MacKenzie Tuttle Bezos)。在30歲那年,他放棄華爾街優渥的待遇與副總裁的頭銜,決定走自己的路,夫妻二人落腳在華盛頓州,最後在租來房子的車庫中創業,以Cadabra.com為名,就是日後的amazon.com。

從創業至今,近20年的時間裡,亞馬遜從網路書店到無所不賣,從電子商務到跨足雲端服務,貝佐斯希望以價格低、最方便、選擇多的訴求,打造一家地球上最重視顧客的公司(Earth’s most customer-centric company)。

貝佐斯有著高亢連發的特殊笑聲,很像是汽車防盜器響起時的高分貝噪音。孩提時期,同母異父的弟弟馬克(Mark Bezos)和妹妹克莉絲提娜(Christina Bezos),總是不敢和貝佐斯一起去圖書館或看電影,深怕一個不小心,貝佐斯的笑聲就引起眾人側目。不過也因為笑聲,貝佐斯吸引當時同在德劭基金(D. E. Shaw & Company)工作、日後成為他妻子的麥肯錫‧塔朵,和他一起從紐約、德州一路西進開啟創業之路。

儘管笑聲讓人繃緊神經,貝佐斯卻很愛笑,更可怕的是,藏在他笑聲背後的,常常是讓人摸不清、猜不透的想法。他像是具有「現實扭曲力場」(reality distortion field,具有洗腦般的說服力)的教父,時時發出「順我者生、逆我者亡」的暗示。

從亞馬遜愈來愈接近無所不賣的網路商店(everything store)、購併企業清單愈來愈長、跨足的行業愈來愈廣,加上貝佐斯以私人資金挹注的事業從飛天到遁地,他的野心與企圖,讓人不得不高度期待,他終將再度改變世界。

東方創業教父馬雲

一個顴骨極高的瘦削男子,走上舞台的那一刻,銳利眼神震懾了所有觀眾;一開口,旋即以流利的口條收服人心,彷彿布道大會中的宗教領袖。

他是自稱「男人的外貌和智慧成反比」的馬雲。35歲那年,馬雲在杭州公寓中帶著其他17位夥伴創立阿里巴巴網站(alibaba.com)的那天,牆壁突然滲水,馬雲出門帶回一些舊報紙,和同事們一起將滲水的地方遮住,還是照樣工作。

講話帶著杭州口音、曾經把雛形說成「雌」形的馬雲,年少時數學曾經只考1分,由於長相特殊,《富比士》(Forbes)形容他「凸出的顴骨、凌亂的頭髮,淘氣地露齒而笑,擁有一付5英呎多100磅重的頑童模樣。這個長相怪異的人,有著和拿破崙一般的身材,同時,也有和拿破崙一樣的遠大志向!」雖然評語看似犀利,卻是《富比士》第一次選用中國大陸企業家為封面人物的對象。

馬雲的成功,關鍵在於以網路思維建構產業生態系統,以「讓利與人」的原則,先幫客戶賺錢,讓年輕人憑藉在淘寶網開店而創業致富,並且創造中國大陸的農村就業機會,成為社會改革的力量。

阿里巴巴成立僅僅三年就已獲利,馬雲領導的電商帝國年成交總額(GMV,Gross Merchandise Volume),已經大於eBay和亞馬遜的總和。而今,他將帶領阿里巴巴從IT(Information Technology,資訊科技)走向DT(Data Technology,資料科學)持續轉型。讓人們的未來生活更好。

1994年,網路趨勢專家凱文‧凱利(Kevin Kelly)曾經預測,當網路連結每一部電腦並且出現網路商務平台時,就會徹底改變傳統的商業行為和我們的生活與做生意的方式。而亞馬遜、阿里巴巴經過多年的耕耘,已經實現當年凱利的預言。

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出自經理人,更多精采內容,請見《經理人月刊》113期(2014年4月號)

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不只給技術,更幫忙找市場!中華電信5G加速器如何助零邁移動拓展低碳移動新商機?
不只給技術,更幫忙找市場!中華電信5G加速器如何助零邁移動拓展低碳移動新商機?

企業減碳的下一步,正開始瞄準員工每天「怎麼移動」。

隨著全球淨零浪潮持續推進,企業的減碳計畫已經從辦公室與廠房節能、建置或採購綠電,逐步延伸至供應鏈與員工通勤。瞄準這波「低碳移動」新商機,零邁移動(ZEMO)以自組純電動車隊切入商務接送市場,並借力中華電信的技術、通路與資源,強化服務能力,將既有服務推向更多應用場景,為下一階段的成長找到更多機會。

看見低碳移動商機,零邁用演算法解開電動車隊營運難題

零邁移動創辦人呂學儒認為,電動車是低碳運具,非常適合作為營業用車,但市場上卻鮮少見到由電動車組成的商用車隊,背後的問題不在車輛本身,而是缺少一套適合電動車的車隊管理和營運機制。

畢竟,營業用電動車不像私人用車,可以自行安排用車方式,必須事先做好排程規劃,從客戶需求、接送時間、行駛路線、車輛剩餘電量、充電站位置與充電時間,每一項因素都要考量在內,才能做出最佳安排,確保車隊的營運效率與服務品質。

「所以我們自行研發管理系統,運用演算法與 AI 進行車輛調度與行程規劃,並採取全預約制,減少空車等候時間,」呂學儒說,除了建立精準調度機制,解決電動車商用化的營運難題,零邁移動也進一步思考,如何把「低碳」從車輛本身的特色,轉化為企業看得見、能運用的價值。

因此,零邁移動將每趟行程所使用的電能轉為碳排數據,提供企業作為溫室氣體盤查與永續報告的依據;同時積極提高自身的綠電使用比例,在電動車原有的低碳優勢上,進一步放大企業每一趟用車所能創造的減碳效益。

從連線、車隊管理到溝通,中華電信助零邁強化營運底座

靠著純電車隊與演算法,零邁移動建立起一套企業低碳移動的服務模式,並獲得華碩、微星、宏碁、友達光電、緯創、元太等 30 多家上市櫃企業與機構的青睞。

然而,這只是立足市場第一步,隨著企業客戶與服務趟次持續增加,零邁移動下一階段不只要接觸更多客戶、拓展更多應用場景,更要讓背後的營運能力跟得上市場成長速度,2025年加入中華電信5G加速器,正好為零邁移動補上這塊關鍵拚圖。

雙方的合作,先從強化零邁移動既有服務量能開始,透過中華電信三項解決方案,為團隊日後擴大營運規模打下基礎。

其中,保持車輛的穩定連線,是車隊管理系統的運作基礎。目前零邁移動全車隊與充電站皆採用中華電信物聯網 5G 聯網方案,確保車輛在移動過程中可以穩定回傳地理位置與行車資訊。

零邁移動創辦人呂學儒
零邁移動創辦人呂學儒認為,中華電信不僅連線速度與穩定度高,網路覆蓋範圍也相對完整,能降低車輛在移動過程中遇到訊號死角的機率,這對車隊管理來說尤為重要。
圖/ 數位時代

呂學儒表示,中華電信不僅連線速度快與穩定度高,網路覆蓋範圍也相對完整,能降低車輛在移動過程中遇到訊號死角的機率,「對我們來說,車子能不能隨時保持連線,是非常關鍵的一件事。」他說明,唯有連線不中斷,車輛才能即時回傳訊息,讓後端管理系統隨時掌握最新車況,一旦遇到突發狀況,也能即時因應與調度,避免影響後續行程與乘客服務。

在穩定連線之上,中華電信進一步協助零邁移動提升車隊管理的精細度。透過中華電信車訊平台和車聯網設備,零邁移動不只能即時掌握車輛位置、車況與行車影像,也能蒐集更深層的電動車數據與駕駛行為,並持續回饋至演算法,讓團隊可以做出更好的規劃與管理。

換句話說,這些數據的價值不只在於掌握車輛當下的運行狀態,更能從長期累積的數據中找出最佳使用方式,進一步延長車輛與電池壽命、降低長期營運成本。「這也是為什麼一般營業車跑到 30 萬公里,電池可能就頂不住了,我們可以撐到 50 萬公里的原因之一,」呂學儒分享。

除了強化車隊管理能力,零邁移動也藉由與中華電信的合作進一步優化服務流程,希望降低重複性工作,讓有限的人力發揮更大價值。零邁移動在自家雲端派遣系統上,整合中華電信 TAS 電話語音自動外撥與智慧語音服務,自動發送提醒或通知訊息給乘客,還能理解與判讀乘客需求,並進行初步分類與處理,再將需要真人處理的問題交由客服接手,讓客服人力從「重複撥電話」轉向「處理複雜或棘手的服務需求」。

從 B2B 走向 B2B2C,中華電信助零邁加速打開 C 端新市場

除了從技術端強化零邁移動的服務能力,5G 加速器也從市場端協助團隊接觸更多客戶、拓展新的應用場景。

「最大的改變是,市場對 ZEMO 的認知不一樣了,這讓團隊有機會觸及過去難以合作的企業客戶,推動商業模式從 B2B 走向 B2B2C。」呂學儒分享,過去外界多半將零邁移動定位為企業接送服務,但在 5G 加速器促成下,零邁移動與中華電信福委會合作,提供集團員工自費乘車服務。

這項合作也為購物中心、百貨公司等面向消費市場的企業帶來新的啟發—原來ZEMO也能成為加值服務的一環,為顧客創造差異化的消費體驗。「以往跟他們談合作,對方往往找不到合作切入點,現在完全不同了,」他說。

當服務對象從少數企業客戶走向大量個人使用者,對客服能量、車隊監控與營運穩定度的要求也隨之提高。前述導入的中華電信解決方案,正好補強了這項營運能力,讓團隊更有底氣將服務推向一般大眾,進一步帶動消費端業務快速成長,其中又以品牌官網 D2C的營收表現最為顯著。

呂學儒說明,過去零邁移動的消費端營收,主要來自與第三方業者的合作,顧客比較少直接透過品牌官網下單,加入中華電信 5G 加速器後,推升品牌信任與市場能見度,也讓更多消費者認識零邁移動。反映在營收結構上,透過品牌官網直接銷售給一般大眾的 D2C 營收占比,從2025年的0% 成長到 2026 年的30%。

展望未來,零邁移動希望藉由與 5G 加速器的合作,將應用場景延伸至偏鄉長者共乘、長照接送,或是與自駕車串接,讓「移動」創造更多可能。對零邁而言,5G加速器帶來的不只是技術與客戶,更讓一家具備市場基礎的新創,有機會把既有能力帶進更大的商業市場,找到下一階段的成長機會。

呂學儒透露,加入中華電信 5G 加速後,帶動 C 端業務快速成長,如今來自 C 端的營收已逼近 40
呂學儒透露,加入中華電信 5G 加速後,帶動 C 端業務快速成長,如今來自 C 端的營收已逼近 40%。
圖/ 中華電信

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