【記者部落格】當品牌教父成為品牌大使,是驚還是喜?
【記者部落格】當品牌教父成為品牌大使,是驚還是喜?
2014.04.16 | 行銷

在PC市場萎縮之下,宏碁決心搶攻智慧型手機市場了,新品Liquid E3的品牌大使卻令人意想不到,不是什麼偶像明星,而是宏碁創辦人施振榮自己。他同時也是台灣引以為傲的品牌教父,當教父成為代言大使,對消費者究竟是驚還是喜?

經營品牌是最艱困的一役,面對美國、韓國業者的強勢,以及中國的崛起,台灣品牌業者更如履薄冰。過去三十年,這個小小的島上孕育出宏碁、華碩、宏達電三大知名國際品牌,絕對是台灣之光,最早帶領宏碁走向國際的施振榮先生更被喻為台灣品牌教父。無奈宏碁近年來面臨險惡困境,原本已退休的施先生以70歲高齡重出江湖,回鍋擔任董事長,雖不是令人驚喜的安排,但至少讓宏碁股價止跌,慢慢醞釀再起的曙光。

面臨日漸萎縮的PC市場,宏碁自然明白走向行動裝置的重要性,本月底將在紐約盛大舉辦新品發表會,在此之前,更在台灣搶先發表中階手機Liquid E3,全力搶攻新興市場。發表會上,施振榮董事長走上台宣布:自己就是這支手機的品牌大使,還化身為俏皮公仔「Stan哥(施振榮英文名)」。

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「我們沒辦法像其他廠商花大錢請知名歌手當代言人,只好我自己出馬了!」施振榮穿上代表宏碁的綠色背心,走上台秀新品功能,還模仿三星在奧斯卡的行銷橋段,和show girl玩起自拍。第一次還有點抓不準自拍的訣竅,沒能讓自己完整入鏡,施先生有些不好意思的說:「再來一次!」終於順利在台上完成自拍。任務達成後,他長吁一口氣:「哎,好累啊。」

Stan with sg (2)

為了這次發表會的彩排,他甚至連每天必須的午睡時間都犧牲了,他笑稱自己是「老少咸宜」的代言人,也語重心長的道出,雖然過去習慣當「nobody」,但當有責任在身,就希望自己能成為「somebody」。施先生已回任董事長,相信其經驗和視野能暫時替宏碁止血,但長遠來看,仍須將重心放在組織、企業文化、研發能量的改造。

但,代言這回事由Stan哥親上火線,對品牌形象非但沒有幫助,更可能是扣分(畢竟我們難以想像Q版的白髮公仔能如何吸引年輕人)。而在宏碁力拼轉型的關鍵一年,若有任何負面行銷,都是難以承受之重。更令人憂心的是,宏碁的行銷團隊無法在有限成本下,想出一個比「Stan哥」更好的品牌方案?施先生的敬業負責固然令人敬佩,這是上一輩永遠放不下的「責任心」,但太過放不下,卻也不免成為品牌再造的絆腳石。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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