ESPN在任何平台服務運動迷|數位時代 BusinessNext

如果你問一個運動迷，全世界的運動市場有多大？他可能會反問你：你問的是哪一種運動？因為整體而言，所有運動產生的經濟產值恐怕是大到無法估計，只能以單項運動的相關數字來想像。以前不久在美國開打的第四十屆美式足球「超級盃」(Super Bowl)為例，全美有一億人、全球有兩百三十個國家不分時差在電視上收看開幕首戰的現場轉播，這場眾所矚目的比賽，光是賭金就超過七十億美元。而這麼多人收看的是哪一個電視頻道？ESPN。
ESPN是一個標準的「媒體」，它販賣的是運動娛樂。美國的運動迷可以在電視上看ESPN轉播比賽，也可以在ESPN廣播(ESPN Radio)聽到最新的比數，或者在公司上ESPN網站看戰況分析報導，無聊的時候可以玩ESPN的體育電動遊戲，如果你家地點運氣夠好，還可以在ESPN的餐廳裡面用餐。對於運動愛好者，ESPN簡直像是衣食父母一樣，無微不至地照顧著他們。儘管教育計畫如此完整，這位家長似乎還是不滿意，最近又開始動腦筋了。

手機查賽事服務運動迷

去年的耶誕假期前，市面上出現了一支標有ESPN字樣的黑色手機。不清楚的人會以為ESPN轉行了，其實這是ESPN最新的「Mobile ESPN」服務，手機委託日本商三洋(Sanyo)製造，使用這支手機，就可以直接透過手機查詢所有體育賽事的最新狀況，甚至觀看比賽實況。聽起來似乎沒什麼稀奇，但是不同於以往將服務掛在行動系統商下面，Mobile ESPN採用的是ＭＶＭＯ(Mobile Virtual Network Operator，行動虛擬網路業務)，也就是向Sprint Nextel系統商租用頻寬來獨立經營這些加值服務。簡單來說，ESPN這次扮演起二房東的角色，將硬體(手機)、軟體(介面)和內容(服務)全部包下來自己做，是專為運動迷量身打造的「ESPN原生機」。

進入手機領域服務運動迷

「我們的目標就是在任何平台上面都可以服務到運動迷，」Mobile ESPN的總經理Manish Jha指出，「手機通訊其實是一個高度區隔(highly fragmented)的產業，系統商想要有效地滿足所有的使用者是不可能的，這就是我們之所以經營Mobile ESPN的原因。」
「ESPN願意走在時代潮流的前端，」ESPN總裁博登海默(George Bodenherimer)在媒體上公開表示，「況且我們的主流觀眾為年輕男性，這群人對科技較為了解，成為早期使用者(early adopter)的機會非常大。」
ESPN的大膽舉動，著眼的不只是運動迷的消費潛力，更是行動影音的未來商機。根據英國顧問公司Juniper Research的預估，全球行動電視服務的市場規模目前為一億三千萬美元，這個數字到了二○一○年，會成長到七十六億美元。

迪士尼的超級搖錢樹

觀察ESPN的股權結構，不難了解為何ESPN這麼會經營娛樂媒體。ESPN八○％的股權在美國廣播公司ＡＢＣ(American Broadcasting Company)持有，而該公司則是迪士尼(The Walt Disney Company)的子公司，換句話說，ESPN等於是迪士尼的旗下公司之一。
不過與其說ESPN有個富爸爸，倒不如說ESPN是迪士尼最爭氣的兒子。以二○○○年為例，九一一攻擊之後，迪士尼主題樂園生意大受影響，該年度ＡＢＣ經營也不甚理想，當年度迪士尼營收的三百億美元裡面，有五十億是ESPN貢獻的。
ESPN是迪士尼的子公司，迪士尼現任執行長艾格(Michael Iger)和蘋果電腦執行長賈伯斯(Steve Jobs)的關係良好，三方對行動影音市場一致看好，其實要預測ESPN的下一步真的不難。分析師預測，也許運動迷再過不了多久就可以在iTunes上購買ESPN的各式各樣精彩的體育節目。

通訊發展待考驗

然而隨著許多小型而專精的運動媒體加入戰場，以及有線電視業者(Comcast)的介入，ESPN的日子可說是愈來愈難過。最近ESPN為了拿下美國大聯盟未來八年的轉播權，花了二十四億美元，跟以前比起來增了五○％。ESPN嘗試在通訊領域找到一塊運動的專屬市場，率先搶到了運動媒體的行動商機，日後將如何發展，真是讓人非常期待。

ESPN

成立時間：1979年9月
執行長：喬治•博登海默（George Bodenherimer）
母公司：迪士尼（The Walt Disney Company）
旗下事業：ESPN Radio、ESPN電視頻道、Mobile ESPN等
2005年營收：約為50億美元（電視轉播及授權轉播收入佔60％、廣告收入佔40％）

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。