ESPN在任何平台服務運動迷|數位時代 BusinessNext

如果你問一個運動迷，全世界的運動市場有多大？他可能會反問你：你問的是哪一種運動？因為整體而言，所有運動產生的經濟產值恐怕是大到無法估計，只能以單項運動的相關數字來想像。以前不久在美國開打的第四十屆美式足球「超級盃」(Super Bowl)為例，全美有一億人、全球有兩百三十個國家不分時差在電視上收看開幕首戰的現場轉播，這場眾所矚目的比賽，光是賭金就超過七十億美元。而這麼多人收看的是哪一個電視頻道？ESPN。
ESPN是一個標準的「媒體」，它販賣的是運動娛樂。美國的運動迷可以在電視上看ESPN轉播比賽，也可以在ESPN廣播(ESPN Radio)聽到最新的比數，或者在公司上ESPN網站看戰況分析報導，無聊的時候可以玩ESPN的體育電動遊戲，如果你家地點運氣夠好，還可以在ESPN的餐廳裡面用餐。對於運動愛好者，ESPN簡直像是衣食父母一樣，無微不至地照顧著他們。儘管教育計畫如此完整，這位家長似乎還是不滿意，最近又開始動腦筋了。

手機查賽事服務運動迷

去年的耶誕假期前，市面上出現了一支標有ESPN字樣的黑色手機。不清楚的人會以為ESPN轉行了，其實這是ESPN最新的「Mobile ESPN」服務，手機委託日本商三洋(Sanyo)製造，使用這支手機，就可以直接透過手機查詢所有體育賽事的最新狀況，甚至觀看比賽實況。聽起來似乎沒什麼稀奇，但是不同於以往將服務掛在行動系統商下面，Mobile ESPN採用的是ＭＶＭＯ(Mobile Virtual Network Operator，行動虛擬網路業務)，也就是向Sprint Nextel系統商租用頻寬來獨立經營這些加值服務。簡單來說，ESPN這次扮演起二房東的角色，將硬體(手機)、軟體(介面)和內容(服務)全部包下來自己做，是專為運動迷量身打造的「ESPN原生機」。

進入手機領域服務運動迷

「我們的目標就是在任何平台上面都可以服務到運動迷，」Mobile ESPN的總經理Manish Jha指出，「手機通訊其實是一個高度區隔(highly fragmented)的產業，系統商想要有效地滿足所有的使用者是不可能的，這就是我們之所以經營Mobile ESPN的原因。」
「ESPN願意走在時代潮流的前端，」ESPN總裁博登海默(George Bodenherimer)在媒體上公開表示，「況且我們的主流觀眾為年輕男性，這群人對科技較為了解，成為早期使用者(early adopter)的機會非常大。」
ESPN的大膽舉動，著眼的不只是運動迷的消費潛力，更是行動影音的未來商機。根據英國顧問公司Juniper Research的預估，全球行動電視服務的市場規模目前為一億三千萬美元，這個數字到了二○一○年，會成長到七十六億美元。

迪士尼的超級搖錢樹

觀察ESPN的股權結構，不難了解為何ESPN這麼會經營娛樂媒體。ESPN八○％的股權在美國廣播公司ＡＢＣ(American Broadcasting Company)持有，而該公司則是迪士尼(The Walt Disney Company)的子公司，換句話說，ESPN等於是迪士尼的旗下公司之一。
不過與其說ESPN有個富爸爸，倒不如說ESPN是迪士尼最爭氣的兒子。以二○○○年為例，九一一攻擊之後，迪士尼主題樂園生意大受影響，該年度ＡＢＣ經營也不甚理想，當年度迪士尼營收的三百億美元裡面，有五十億是ESPN貢獻的。
ESPN是迪士尼的子公司，迪士尼現任執行長艾格(Michael Iger)和蘋果電腦執行長賈伯斯(Steve Jobs)的關係良好，三方對行動影音市場一致看好，其實要預測ESPN的下一步真的不難。分析師預測，也許運動迷再過不了多久就可以在iTunes上購買ESPN的各式各樣精彩的體育節目。

通訊發展待考驗

然而隨著許多小型而專精的運動媒體加入戰場，以及有線電視業者(Comcast)的介入，ESPN的日子可說是愈來愈難過。最近ESPN為了拿下美國大聯盟未來八年的轉播權，花了二十四億美元，跟以前比起來增了五○％。ESPN嘗試在通訊領域找到一塊運動的專屬市場，率先搶到了運動媒體的行動商機，日後將如何發展，真是讓人非常期待。

ESPN

成立時間：1979年9月
執行長：喬治•博登海默（George Bodenherimer）
母公司：迪士尼（The Walt Disney Company）
旗下事業：ESPN Radio、ESPN電視頻道、Mobile ESPN等
2005年營收：約為50億美元（電視轉播及授權轉播收入佔60％、廣告收入佔40％）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。