遇到網路負評怎麼辦？積極回覆，將殺傷力化為助力|數位時代 BusinessNext

「好評人人愛，壞評不要來」。社群媒體的興起增加了商家與消費者的互動頻率，以往消費者遇到問題只能打客服電話，現在可以透過官網、社群媒體、粉絲團、論壇、討論區等管道來給予評價。以 FB 粉絲團為例，拍幾張照片、寫些話再標籤一堆朋友，你的產品馬上就廣為周知。即時又大量的曝光讓企業又愛又怕，就怕哪邊不注意、讓顧客留了負面評價。其實負面評價如果即時處理得當，反而能為公司商譽大大加分！銷售軟體開發商HotSpot鼓勵廠商要當顧客的傾聽者，多聆聽顧客聲音，正視並妥善處理壞評，才能化危機為轉機。

善用工具蒐集意見、做為改善依據

客戶意見不僅是日後自我提升的依據，也能讓客戶感受到被傾聽和被尊重。你可以隨時留意社群網站的討論、使用Google Alerts或第三方軟體來搜尋網路上對公司產品或品牌的評論。

除了提升產品與服務品質，使其更符合客戶需求與喜好外，你也可以根據客戶意見修改網站內容，提高內容行銷效益。不要怕網站上的顧客證言或意見區被留下壞評，因為這樣反倒能提高其他好評的可信度。

做好心理準備、尊重顧客隱私

記住，現實是殘酷的。蒐集顧客意見時，心臟先練強一點，記得「嫌貨才是買貨人」，若是顧客手上握有具體證據，更要小心謹慎、理性客氣的應對。

在蒐集顧客意見時，千萬小心隱私權的問題。雖然你可以用公開論壇上的評論幫產品背書，但透過第三方工具蒐集這些資料可能會造成發言人的恐懼與反感，畢竟他們很少料到這些言論會被用在其他地方。這時，你對這些評論的回應非常重要。讓顧客感到被侵犯或被聆聽通常只有一線之隔。

壞評該怎麼處理，才能留住顧客又保住公司信譽呢？在閱讀電商研究網站Econsultancy提供的以下幾個方法前，記住最高守則：不要情緒化！

1. 積極快速地回覆

愈快回應壞評，就能愈早解決問題並保持公司形象。客戶關係管理軟體開發商RightNow調查發現，將近九成的消費者會因不好的客服而選擇其他廠商，而半數消費者如果一週內等不到廠商回應，就會放棄交易。荷蘭航空、沃爾瑪百貨、Next Online與Xbox在這方面都做得不錯。除了在40分鐘內回應顧客在臉書上的問題外，荷蘭航空和Next Online的回覆率都超過八成。記住，回應時盡量讓員工用自己的姓名，而非公司名稱，這樣可以增加親和力與可信度。

圖一：十大廠商的臉書客訴回應速度與回覆率

資料來源：Ignite Social Media

2. 展現同理心

即使你不同意顧客的抱怨，也別急著吵架。讓對方充分發洩怨氣，並讓他知道公司完全理解他的感受。

3. 對錯擺一邊，彌補錯誤先

不論誰對誰錯，都可以用簡單的方式幫顧客消消怒氣，例如送盒巧克力或紅酒。顧客息怒後，或許還會給予正評或修改壞評。

4. 提供具體改善方法

從錯誤中學習，並向顧客保證不會再發生這種狀況。如果顧客對你的服務有所怨言，告訴他們你會如何改正。如果顧客抱怨你代理的產品，讓他們知道你會如何跟廠商溝通並解決問題。

5. 將爭端從線上轉移到線下

如果你可以妥善地處理壞評，那麼全程在線上處理反而能提升你的客服風評。如果你沒把握，那就盡量把線上爭議轉移到線下，例如讓對方透過電子郵件或電話等管道親自溝通，以免在檯面上愈搞愈糟。Netxt Online就指派了常駐在臉書上的代表，並用留言或私人訊息的方式解決牽涉到機密資料的問題。

壞評不可怕，可怕的是逃避的心態。當你能站在顧客角度來處理壞評，客戶就會感受到你的用心，並願意繼續與你做生意。

出自SmartM

員工自行墊付差旅、採購、雲端訂閱或廣告費，月底再拿著單據報帳；不同部門各自綁定信用卡，企業難以即時掌握支出；員工離職後，若原有付款設定沒有同步移轉，也可能影響後續業務運作。這些看似零碎的支付問題，背後都涉及一個關鍵議題：中小企業能否更有效率的管控資金。

對資源有限的中小企業而言，支付管理不只是財務部門的行政工作，當支出分散、現金流難以預測，甚至連跨境匯款都存在時間與到帳金額的不確定性，企業的營運效率與成長速度都可能受到影響。

為協助中小企業解決上述挑戰，萬事達卡（Mastercard）提供端到端商務解決方案–虛擬卡、車隊卡、跨境匯款服務到Virtual C-Suite，讓支付從單純的交易工具，轉化為企業管理資金與做決策的基礎。

以商務卡結合虛擬卡，讓每一筆支出更可控

Mastercard台灣區董事總經理陳懿文指出，中小企業目前常見的支付方式主要是信用卡與轉帳，若大量依賴員工代墊，不僅增加報帳與核銷成本，也讓企業難以即時掌握整體支出。「導入商務卡後，企業可以將原先分散在員工身上的支出收回企業管理，同時，進一步設定使用規則，例如限定交易商家、金額、消費類別、使用期間或國家，讓企業對資金使用建立更細緻的控管機制。」

除了支付管理，商務卡也能進一步降低企業日常營運成本。陳懿文表示，商務卡持卡人可透過商務優惠計畫Easy Saving Specials，取得Google Workspace、Shopify、LinkedIn、Notion、Sixt、 Agoda等品牌優惠，涵蓋雲端服務、電商營運與數位行銷等企業常見支出。

虛擬卡的In Control平台則讓支付管理變得更精準。例如，企業可以針對特定通路建立虛擬卡號，讓員工綁定手機支付差旅費；也可以針對單筆訂單產生一次性虛擬卡號，直接將付款與訂單串聯，後續再透過虛擬卡號進行核銷與對帳，降低人工處理成本。

透過Commercial Connect API，企業可以把虛擬卡功能整合進既有的企業資源規劃（ERP）系統、採購或費用管理系統，從發卡、付款到後續管理，都能在原本熟悉的平台上完成。目前相關方案已整合SAP Concur、SAP Taulia、Pay4You、Grasp Technologies與Kresus等平台，也支援企業自行建置的客製化ERP系統。

Mastercard台灣區董事總經理陳懿文：「我們以每年1,750億筆交易的資料為基礎，將中小企業每一個進出與支付節點問題，逐步設計出不同的解方，一步步實踐『支付至簡，商業致遠』的願景。」

圖／數位時代

從車隊卡到跨境匯款，助中小企業降低營運不確定性

對物流、運輸等擁有大量車輛的企業來說，加油、維修是每天都會發生的固定支出，過去，不同加油站可能需要不同儲值卡，管理不易，也可能因支付問題影響車輛調度與運輸，導入Mastercard的車隊卡後，問題不復存在。

企業可以限定卡片只能用於加油、維修、停車等特定商用項目，並進一步將卡片與車號或駕駛人建立關聯，例如一張卡對應一台車或一位駕駛，或讓駕駛人以虛擬卡支付車輛所需費用。對企業來說，這不只是換一張卡，而是把原本分散的車隊支出納入同一套管理架構，在維持車輛正常運作的同時，也提高資金使用的透明度。

同樣的邏輯，也延伸到日益增加的跨境匯款需求。隨著中小企業將業務版圖擴展到海外市場，對跨境匯款的需求將隨之攀升，若仍以傳統的方式進行跨境匯款，不僅得等候長達1到3天的匯款時間、也常因為中轉銀行收取費用導致到帳金額有落差，更不用說即時追蹤匯款進度，一旦款項延遲或金額出現落差，就可能進一步影響對帳與供應鏈運作。

為解決上述挑戰，Mastercard推出Mastercard Move，讓中小企業可以輕鬆掌握每一筆匯款的狀態，以更有效率的方式完成跨境匯款，全球60%的市場可於1小時內到帳、95%的市場1天內可到帳，同時，以全額到帳降低到帳金額不確定帶來的營運風險。

從掌握現在到預見未來，Mastercard用Virtual C-Suite把數據變成經營洞察

協助中小企業以商務支付方案優化支付與資金管理後，Mastercard接下來思考的是，知道錢花在哪裡後，若能進一步知道未來會發生什麼，創造的商業價值更高。如果支付數據不只是用來對帳，而能進一步回答「未來現金流會怎麼變化」、「現在適不適合擴張」、「企業的成長速度是否落後同業」，支付的價值就會從管理工具進一步提升為決策工具。

而這也是Mastercard會推出Virtual C-Suite的原因，目標是讓資源相對有限的中小企業也可以透過數據分析洞悉未來局勢。

陳懿文表示：「我們以每年1,750億筆交易的資料為基礎，再結合企業自身的財務數據推出Virtual C-Suite服務，其中預計Virtual CFO功能將在今年底於特定市場試點營運。中小企業只要將銀行與交易等數據上傳到平台、或者是透過API串聯財務系統或發卡行的網路銀行，即可協助企業掌握財務健康、預測現金流，以及進行同業比較。」

Virtual CFO就像中小企業虛擬財務長，透過對話式問答，不僅能從支付數據中找出企業忽略的議題，還會提供可執行的專業建議，讓企業看見下一步，進而提升營運韌性與績效。

舉例來說，一家餐廳營收持續成長，卻可能因為平台款項較晚入帳、食材需要即時付款，造成現金流壓力；對餐廳營運者來說，問題倒不是「有沒有賺錢」，而是「錢什麼時候進來」的現金流管理，Virtual CFO在協助其挖掘出這個議題後，將進一步從收付款週期找出落差，再協助企業評估付款條件、付款時間等調整方式。

同樣的情況也可能發生在企業擴張時。接到新客戶或大訂單，看起來是成長機會，但如果資金準備不足，反而可能增加營運壓力，透過Virtual CFO，企業可以預測未來現金流，再決定是否擴張據點，以及確切的時間。同業比較則提供另一個分析角度，舉例一家自行車店的年營收成長15%，單看數字會覺得營收數據亮眼；但若Virtual CFO進一步比較同業數據後發現平均成長率是30%，將重新思考成長速度，建議主推商品、調整客單價，以及進行相應的行銷投入。

從商務卡到虛擬財務長，Mastercard提供的不是單一產品，而是一套隨企業成長逐步疊加的支付管理層次——先把分散的支出收回可控範圍，再透過數據預見現金流與擴張時機。對於還在用員工代墊、多張信用卡管理支出的中小企業來說，第一步不必等到導入Virtual CFO，從申請一張商務卡、設定使用規則開始，就能踏出第一步。從商務支付方案到Virtual CFO服務，Mastercard致力實踐「支付至簡，商業致遠」的願景：當支付流程更簡單、資金流向更透明，數據便能成為企業決策的依據，協助中小企業從掌握當下，進一步預見未來。