遇到網路負評怎麼辦？積極回覆，將殺傷力化為助力|數位時代 BusinessNext

「好評人人愛，壞評不要來」。社群媒體的興起增加了商家與消費者的互動頻率，以往消費者遇到問題只能打客服電話，現在可以透過官網、社群媒體、粉絲團、論壇、討論區等管道來給予評價。以 FB 粉絲團為例，拍幾張照片、寫些話再標籤一堆朋友，你的產品馬上就廣為周知。即時又大量的曝光讓企業又愛又怕，就怕哪邊不注意、讓顧客留了負面評價。其實負面評價如果即時處理得當，反而能為公司商譽大大加分！銷售軟體開發商HotSpot鼓勵廠商要當顧客的傾聽者，多聆聽顧客聲音，正視並妥善處理壞評，才能化危機為轉機。

善用工具蒐集意見、做為改善依據

客戶意見不僅是日後自我提升的依據，也能讓客戶感受到被傾聽和被尊重。你可以隨時留意社群網站的討論、使用Google Alerts或第三方軟體來搜尋網路上對公司產品或品牌的評論。

除了提升產品與服務品質，使其更符合客戶需求與喜好外，你也可以根據客戶意見修改網站內容，提高內容行銷效益。不要怕網站上的顧客證言或意見區被留下壞評，因為這樣反倒能提高其他好評的可信度。

做好心理準備、尊重顧客隱私

記住，現實是殘酷的。蒐集顧客意見時，心臟先練強一點，記得「嫌貨才是買貨人」，若是顧客手上握有具體證據，更要小心謹慎、理性客氣的應對。

在蒐集顧客意見時，千萬小心隱私權的問題。雖然你可以用公開論壇上的評論幫產品背書，但透過第三方工具蒐集這些資料可能會造成發言人的恐懼與反感，畢竟他們很少料到這些言論會被用在其他地方。這時，你對這些評論的回應非常重要。讓顧客感到被侵犯或被聆聽通常只有一線之隔。

壞評該怎麼處理，才能留住顧客又保住公司信譽呢？在閱讀電商研究網站Econsultancy提供的以下幾個方法前，記住最高守則：不要情緒化！

1. 積極快速地回覆

愈快回應壞評，就能愈早解決問題並保持公司形象。客戶關係管理軟體開發商RightNow調查發現，將近九成的消費者會因不好的客服而選擇其他廠商，而半數消費者如果一週內等不到廠商回應，就會放棄交易。荷蘭航空、沃爾瑪百貨、Next Online與Xbox在這方面都做得不錯。除了在40分鐘內回應顧客在臉書上的問題外，荷蘭航空和Next Online的回覆率都超過八成。記住，回應時盡量讓員工用自己的姓名，而非公司名稱，這樣可以增加親和力與可信度。

圖一：十大廠商的臉書客訴回應速度與回覆率

資料來源：Ignite Social Media

2. 展現同理心

即使你不同意顧客的抱怨，也別急著吵架。讓對方充分發洩怨氣，並讓他知道公司完全理解他的感受。

3. 對錯擺一邊，彌補錯誤先

不論誰對誰錯，都可以用簡單的方式幫顧客消消怒氣，例如送盒巧克力或紅酒。顧客息怒後，或許還會給予正評或修改壞評。

4. 提供具體改善方法

從錯誤中學習，並向顧客保證不會再發生這種狀況。如果顧客對你的服務有所怨言，告訴他們你會如何改正。如果顧客抱怨你代理的產品，讓他們知道你會如何跟廠商溝通並解決問題。

5. 將爭端從線上轉移到線下

如果你可以妥善地處理壞評，那麼全程在線上處理反而能提升你的客服風評。如果你沒把握，那就盡量把線上爭議轉移到線下，例如讓對方透過電子郵件或電話等管道親自溝通，以免在檯面上愈搞愈糟。Netxt Online就指派了常駐在臉書上的代表，並用留言或私人訊息的方式解決牽涉到機密資料的問題。

壞評不可怕，可怕的是逃避的心態。當你能站在顧客角度來處理壞評，客戶就會感受到你的用心，並願意繼續與你做生意。

出自SmartM

若將生成式人工智慧（GenAI）技術視為改變人與資訊互動的重要分水嶺，Physical AI（實體AI）則讓 AI 真正理解並介入真實世界：從機器人、自駕車到智慧製造，AI 正從「理解內容」走向「理解物理世界」，其中，自駕車被公認是 Physical AI 最具代表性的落地場域，也是目前最能驗證 AI 感知、推理與決策能力的應用，因為，不僅要控制車輛，還必須即時與人流、車流、道路設施及各類載具互動，需要極高的 AI 感知、推理與執行能力。

對深耕智慧移動多年的勤崴國際而言，Physical AI不只是 AI 技術演進，而是自駕車產業邁向下一個世代的重要轉折：從依賴規則控制（Rule-based）的自駕系統，逐步升級為具備感知、推理、學習與持續優化能力的智慧移動平台，讓全球自駕車產業競爭從單一技術比拚，走向資料、場域、生態系與 AI 能力的全面競賽。

Physical AI讓自駕車從「照規則開車」走向「理解世界」

過去，自駕車依靠高精地圖、光達（LiDAR）、攝影機等感測器，以及大量預先設定好的規則進行判斷，這種作法能處理相對固定的情境，但一旦遇到複雜且快速變化的交通環境，例如大量機車穿梭、行人突然穿越、不同國家的交通規則，系統很容易受到限制。

勤崴國際認為，Physical AI 的出現正改寫自駕車的發展模式：透過更強大的 GPU 算力，結合世界模型（World Model）、數位孿生（Digital Twin）與模擬器（Simulator），AI 能先在虛擬世界完成大量交通情境模擬，再將學習成果快速部署到真實道路，不僅大幅縮短訓練與驗證時間，也讓自駕系統持續學習與進化。

「在 Physical AI 賦能下，自駕車將從依照規則開車轉變成能理解環境、預測意圖，再做出最佳決策。」勤崴國際副總經理林映帆表示，例如當系統看到路邊有人揮手，不只是辨識動作，而是能推論對方有搭車需求；當機車快速切入車道，也能提前預測可能路徑，而非等事件發生後才反應。

這也意味著，自駕車的競爭已從「規則設計」走向「AI學習能力」的競爭：自駕車不僅是智慧移動的新載具，更是觀察 Physical AI 是否真正成熟的重要指標；換言之，Physical AI比拚的不是演算法，而是誰能持續累積真實場域、建立與完善資料庫，讓 AI 在每一次行駛中不斷學習、持續進化，形成下一波智慧移動競爭的關鍵。

七年累積三十個場域，勤崴國際打造台灣智慧移動新能量

相較於 Waymo、Tesla 的優勢來自數百萬輛車持續累積道路資料，勤崴國際的策略是透過不同場域的長期營運，建立屬於台灣的智慧移動資料庫。

自2019年投入自駕車商業化應用以來，勤崴國際不僅持續深耕高精地圖、自駕系統、車聯網及自駕運輸技術、於全台完成超過30個自駕場域部署，累積自駕行駛里程突破38萬公里、服務超過80萬人次，更逐步建立台灣少數具規模的智慧移動資料庫；為進一步加速自駕車產業價值鏈發展，勤崴國際也攜手車廠、路側設備，感測器、AI 平台、車聯網、客運與場域業者打造完整的自動駕駛生態系。

以台積電南科園區的自駕巴士服務為例，由於路線涵蓋園區內外道路，自駕車不僅要與物流車、叉車及一般車流共存，離開園區後更須面對台灣特有的高密度機車交通環境，對 AI 的感知與決策能力形成高度挑戰；截至今日，該服務已累積超過92,435人次搭乘、自駕行駛里程超過83,542公里，接駁率高達96.7%；此外，勤崴國際也於廠區內導入自駕接駁車與自駕載貨車，累積服務超過216,794人次，驗證自駕技術在智慧工廠場域的落地能力。

除了工業場域，勤崴也將自駕技術延伸至觀光應用，例如今（2026）年6月在南投埔里福興溫泉區推出「啡嚐咖心」觀光自駕車服務；林映帆指出，相較於工業場域重視效率，觀光應用更重視人車互動與乘車體驗，遊客只需一鍵即可啟動自駕接駁，系統除了安全辨識行人與周遭環境，也能透過語音互動提升搭乘安心感，證明自駕車不僅適用於產業應用，更可成為偏鄉觀光與高齡化社會的新一代公共運輸解決方案。

接下來，勤崴國際將憑藉著在南部科學園區、南投與新北市的落地運行經驗，攜手產業夥伴、針對未來對自駕公車有需求的城市，協助客運業者解決公車缺工等議題。

林映帆說：「我們的目標是提供自駕全方位解決方案。」在累積物流、廠區接駁、觀光、無塵室搬運等多元場域經驗後，勤崴逐步發展出「一個平台、多種載具、多種場域」策略：將共通技術平台模組化，再依不同客戶需求進行客製化調整，讓每新增一個場域，都成為下一個場域快速且安全部署的重要養分。

勤崴國際副總經理林映帆表示，將以「一個平台、多種載具、多種場域」策略，攜手自駕車產業鏈夥伴，協助AI自駕車等智慧移動落地應用，以及打造「國家隊」前進海外市場。

圖／數位時代

隨著Physical AI的成熟與落地，未來智慧移動的競爭，不再只是比誰擁有更大的模型，而是比誰能持續累積場域、建立完整資料庫，以及串聯完整生態系；在這個關鍵時刻，勤崴國際除因應不同場域客戶需求提供自駕車解方，也希望攜手更多產業夥伴，共同打造具有國際競爭力的智慧移動國家隊，讓台灣在全球自駕與 Physical AI 的新賽局中，占有一席關鍵位置。