遇到網路負評怎麼辦？積極回覆，將殺傷力化為助力|數位時代 BusinessNext

「好評人人愛，壞評不要來」。社群媒體的興起增加了商家與消費者的互動頻率，以往消費者遇到問題只能打客服電話，現在可以透過官網、社群媒體、粉絲團、論壇、討論區等管道來給予評價。以 FB 粉絲團為例，拍幾張照片、寫些話再標籤一堆朋友，你的產品馬上就廣為周知。即時又大量的曝光讓企業又愛又怕，就怕哪邊不注意、讓顧客留了負面評價。其實負面評價如果即時處理得當，反而能為公司商譽大大加分！銷售軟體開發商HotSpot鼓勵廠商要當顧客的傾聽者，多聆聽顧客聲音，正視並妥善處理壞評，才能化危機為轉機。

善用工具蒐集意見、做為改善依據

客戶意見不僅是日後自我提升的依據，也能讓客戶感受到被傾聽和被尊重。你可以隨時留意社群網站的討論、使用Google Alerts或第三方軟體來搜尋網路上對公司產品或品牌的評論。

除了提升產品與服務品質，使其更符合客戶需求與喜好外，你也可以根據客戶意見修改網站內容，提高內容行銷效益。不要怕網站上的顧客證言或意見區被留下壞評，因為這樣反倒能提高其他好評的可信度。

做好心理準備、尊重顧客隱私

記住，現實是殘酷的。蒐集顧客意見時，心臟先練強一點，記得「嫌貨才是買貨人」，若是顧客手上握有具體證據，更要小心謹慎、理性客氣的應對。

在蒐集顧客意見時，千萬小心隱私權的問題。雖然你可以用公開論壇上的評論幫產品背書，但透過第三方工具蒐集這些資料可能會造成發言人的恐懼與反感，畢竟他們很少料到這些言論會被用在其他地方。這時，你對這些評論的回應非常重要。讓顧客感到被侵犯或被聆聽通常只有一線之隔。

壞評該怎麼處理，才能留住顧客又保住公司信譽呢？在閱讀電商研究網站Econsultancy提供的以下幾個方法前，記住最高守則：不要情緒化！

1. 積極快速地回覆

愈快回應壞評，就能愈早解決問題並保持公司形象。客戶關係管理軟體開發商RightNow調查發現，將近九成的消費者會因不好的客服而選擇其他廠商，而半數消費者如果一週內等不到廠商回應，就會放棄交易。荷蘭航空、沃爾瑪百貨、Next Online與Xbox在這方面都做得不錯。除了在40分鐘內回應顧客在臉書上的問題外，荷蘭航空和Next Online的回覆率都超過八成。記住，回應時盡量讓員工用自己的姓名，而非公司名稱，這樣可以增加親和力與可信度。

圖一：十大廠商的臉書客訴回應速度與回覆率

資料來源：Ignite Social Media

2. 展現同理心

即使你不同意顧客的抱怨，也別急著吵架。讓對方充分發洩怨氣，並讓他知道公司完全理解他的感受。

3. 對錯擺一邊，彌補錯誤先

不論誰對誰錯，都可以用簡單的方式幫顧客消消怒氣，例如送盒巧克力或紅酒。顧客息怒後，或許還會給予正評或修改壞評。

4. 提供具體改善方法

從錯誤中學習，並向顧客保證不會再發生這種狀況。如果顧客對你的服務有所怨言，告訴他們你會如何改正。如果顧客抱怨你代理的產品，讓他們知道你會如何跟廠商溝通並解決問題。

5. 將爭端從線上轉移到線下

如果你可以妥善地處理壞評，那麼全程在線上處理反而能提升你的客服風評。如果你沒把握，那就盡量把線上爭議轉移到線下，例如讓對方透過電子郵件或電話等管道親自溝通，以免在檯面上愈搞愈糟。Netxt Online就指派了常駐在臉書上的代表，並用留言或私人訊息的方式解決牽涉到機密資料的問題。

壞評不可怕，可怕的是逃避的心態。當你能站在顧客角度來處理壞評，客戶就會感受到你的用心，並願意繼續與你做生意。

出自SmartM

在人工智慧（AI）浪潮席捲全球的當下，臺灣不僅要守住半導體矽盾，更要將這股技術優勢轉化為長期的經濟動能，國家級計畫「AI新十大建設」將是重要推力之一！盤點AI新十大建設目標，最關鍵是2040前創造超過15兆元產值，提供50萬個AI高薪就業機會。然而，這項宏大的計畫若要成功，除了技術研發，最核心的動力來源正是「市場資本」。

打磨技術引擎的重要資源，對接全球資本作為動力

攤開AI新十大建設的政策綱領，可發現這項計畫涵蓋數位基磐、關鍵技術、智慧應用共三大層面的整合發展。主導規劃這項計畫的國家發展委員會（以下稱國發會）過去曾指出，AI若要普及到百工百業，必須建構強韌的數位基磐，這不僅包含主權AI與高效算力的布建，更涵蓋資料治理、人才培育，甚至引導市場資金驅動創新等核心支柱。

確實，發展AI極需大量資金挹注。依據CB Insights資料，全球資金持續向AI領域靠攏，2025年Q3單筆一億美元以上的交易件數，較去年同期增加41.82%。至於國內情況，國發基金與數位部合作推動AI新創方案，從今年3月底啟動到11月，已投資3家AI及數位經濟相關企業，累積投資6,100萬元，帶動民間投資約2億3,000萬元。另其他各項方案投資於AI產業累積129家，投資金額24.12億元。

不過從民間角度來看，臺灣投入AI創新的資本規模仍有成長空間。國家發展委員會常務副主委詹方冠就以AI新十大建設的三大關鍵技術之一「矽光子」為例，他表示：「在台積電帶動下，臺灣的矽光子技術已處於全球領先地位，但我們陪同總統參加矽光子產業聯盟座談時發現，廠商最憂心的問題之一就是『資金』的充沛」。

「相較於國外大廠動輒有30、50億美元的併購規模，臺灣矽光子廠商多屬中小企業，儘管我們技術優異，若要進入大量生產或與國際巨頭競爭，就需要資本市場支持，這也是為什麼『亞洲創新籌資平臺』將扮演關鍵角色，」詹方冠補充道。換言之，亞洲創新籌資平臺將為前瞻科技增添「燃油」的戰略價值，透過活絡資金與提升新創成功率，帶動下一波經濟動能。

啟動資本樞紐戰略！國發基金與市場資本協作賦能新創

至於亞洲創新籌資平臺如何讓具備利基技術但尚在成長期的新創或企業，更有效率上市及籌集擴張所需的資金？詹方冠觀察到，證交所創新板近兩年大幅鬆綁制度。相關措施包括縮短集保期間（2年變1年）、免除3年的承銷商保薦、上市後申報會計師內控審查報告期間，從3個會計年度縮短為1個會計年度，有助於縮短企業掛牌時程。

另外詹方冠也提到，國發會的國發基金與證交所的市場資本，兩者也可以相輔相成，扶植更多代表性的AI新創獲得成長需要的銀彈。國發基金先以「創業天使投資方案」提供早期育成支援，當企業具備一定規模後，隨後由亞洲創新籌資平臺輔導機制接手，轉向資本市場獲取更多資源。待企業上市後，國發基金再將獲利的資金進行再投資，形成資本的正向循環。

隨著亞洲創新籌資平臺將其定位為「亞洲那斯達克」，資本投資標的也將突破國界，轉向吸納全球頂尖的創新能量。詹方冠解釋，為了讓臺灣成為亞洲新創資本的匯聚地，國發會的投資政策更趨於開放且具有彈性。他表示，「國發基金的投資並不受限於傳統的公司註冊地，只要外國新創的研發團隊在臺灣、營運主體或主要市場與臺灣連結，無論是國發基金直接投資，或是透過合作的VC共同參與，皆能靈活注資。」

這種跨國投資、落地臺灣的模式，即是「引水入渠」且已有實際案例。詹方冠舉例，過去臺灣為了促進與中東歐合作，設立「中東歐投資基金」，即是瞄準當地具實戰優勢的無人機產業進行布局。換言之，藉由國發會及亞洲創新籌資平臺雙方的協作，有助於臺灣從研發優勢，進一步成為全球產業的資本樞紐與技術整合中心。

培養人才、催化產業生態系，打造臺灣AI導向的護國群山

資本市場不僅吸引資金，更能留住全球頂尖人才。針對AI人才的培育與延攬，詹方冠提到政府採取「教育扎根」與「即戰力養成」雙軌並行，經濟部推動「AI新秀計畫」讓非AI工程背景的畢業生在一年內的培訓、實作後為企業所用。穩固本土人才根基後，目光也會轉向吸引國際人才，目前已修訂《外國專業人才延攬及僱用法》來招攬國際人才。

對內培養、對外延攬的策略，也與亞洲創新籌資平臺相輔相成。當國際AI企業或新創因籌資環境友善而選擇在臺掛牌、投資或設立據點，協助在地人才吸收世界級的實務經驗。更重要的是，資本市場的推動力將帶動AI職缺的薪酬競爭力，進一步吸引海外優秀人才來臺，或驅使旅外臺灣人才歸國發展，為臺灣創造具國際競爭力的高薪職位。

回顧過去十年，臺灣新創家數已擴增三倍，最後詹方冠強調，下一階段國發會的戰略將引導更多創新領域的企業朝向規模化成長。此目標不僅促成單一公司的成功，更期望讓AI、半導體、安控、次世代通訊等「五大信賴產業」產生群聚效應，進而打造科技創新的「護國群山」，藉此鞏固臺灣在全球供應鏈中的戰略地位。