遇到網路負評怎麼辦？積極回覆，將殺傷力化為助力|數位時代 BusinessNext

「好評人人愛，壞評不要來」。社群媒體的興起增加了商家與消費者的互動頻率，以往消費者遇到問題只能打客服電話，現在可以透過官網、社群媒體、粉絲團、論壇、討論區等管道來給予評價。以 FB 粉絲團為例，拍幾張照片、寫些話再標籤一堆朋友，你的產品馬上就廣為周知。即時又大量的曝光讓企業又愛又怕，就怕哪邊不注意、讓顧客留了負面評價。其實負面評價如果即時處理得當，反而能為公司商譽大大加分！銷售軟體開發商HotSpot鼓勵廠商要當顧客的傾聽者，多聆聽顧客聲音，正視並妥善處理壞評，才能化危機為轉機。

善用工具蒐集意見、做為改善依據

客戶意見不僅是日後自我提升的依據，也能讓客戶感受到被傾聽和被尊重。你可以隨時留意社群網站的討論、使用Google Alerts或第三方軟體來搜尋網路上對公司產品或品牌的評論。

除了提升產品與服務品質，使其更符合客戶需求與喜好外，你也可以根據客戶意見修改網站內容，提高內容行銷效益。不要怕網站上的顧客證言或意見區被留下壞評，因為這樣反倒能提高其他好評的可信度。

做好心理準備、尊重顧客隱私

記住，現實是殘酷的。蒐集顧客意見時，心臟先練強一點，記得「嫌貨才是買貨人」，若是顧客手上握有具體證據，更要小心謹慎、理性客氣的應對。

在蒐集顧客意見時，千萬小心隱私權的問題。雖然你可以用公開論壇上的評論幫產品背書，但透過第三方工具蒐集這些資料可能會造成發言人的恐懼與反感，畢竟他們很少料到這些言論會被用在其他地方。這時，你對這些評論的回應非常重要。讓顧客感到被侵犯或被聆聽通常只有一線之隔。

壞評該怎麼處理，才能留住顧客又保住公司信譽呢？在閱讀電商研究網站Econsultancy提供的以下幾個方法前，記住最高守則：不要情緒化！

1. 積極快速地回覆

愈快回應壞評，就能愈早解決問題並保持公司形象。客戶關係管理軟體開發商RightNow調查發現，將近九成的消費者會因不好的客服而選擇其他廠商，而半數消費者如果一週內等不到廠商回應，就會放棄交易。荷蘭航空、沃爾瑪百貨、Next Online與Xbox在這方面都做得不錯。除了在40分鐘內回應顧客在臉書上的問題外，荷蘭航空和Next Online的回覆率都超過八成。記住，回應時盡量讓員工用自己的姓名，而非公司名稱，這樣可以增加親和力與可信度。

圖一：十大廠商的臉書客訴回應速度與回覆率

資料來源：Ignite Social Media

2. 展現同理心

即使你不同意顧客的抱怨，也別急著吵架。讓對方充分發洩怨氣，並讓他知道公司完全理解他的感受。

3. 對錯擺一邊，彌補錯誤先

不論誰對誰錯，都可以用簡單的方式幫顧客消消怒氣，例如送盒巧克力或紅酒。顧客息怒後，或許還會給予正評或修改壞評。

4. 提供具體改善方法

從錯誤中學習，並向顧客保證不會再發生這種狀況。如果顧客對你的服務有所怨言，告訴他們你會如何改正。如果顧客抱怨你代理的產品，讓他們知道你會如何跟廠商溝通並解決問題。

5. 將爭端從線上轉移到線下

如果你可以妥善地處理壞評，那麼全程在線上處理反而能提升你的客服風評。如果你沒把握，那就盡量把線上爭議轉移到線下，例如讓對方透過電子郵件或電話等管道親自溝通，以免在檯面上愈搞愈糟。Netxt Online就指派了常駐在臉書上的代表，並用留言或私人訊息的方式解決牽涉到機密資料的問題。

壞評不可怕，可怕的是逃避的心態。當你能站在顧客角度來處理壞評，客戶就會感受到你的用心，並願意繼續與你做生意。

出自SmartM

從工作、娛樂到各種智慧服務，網路早已成為現代生活不可或缺的基礎設施。而人們對行動網路的期待也不再只是「連得上」，更希望無論身處室內外場域，都能享有穩定、流暢且一致的連線體驗。尤其 AI 時代來臨，從手機到無人搬運車、機器人與各種智慧設備，對高速、穩定網路的需求只會愈來愈高。

這也讓 5G 室內覆蓋逐漸成為一塊不可忽視的市場需求。中華電信 5G 加速器團隊阿米索拉（AMOESO）看準這股趨勢，推出5G室內分散式天線系統（5G DAS），並借助中華電信長期累積的電信專業、場域資源與第一線服務經驗，重新調整產品規格、市場定位與商業模式，讓創新技術更貼近使用者需求，進而加速擴大市場版圖。

技術做到一百分，市場卻不買單：阿米索拉發現兩大營運盲點

「我們一開始推出的產品，其實充滿技術人的迷思，只顧著把技術做到極致，卻忽略了市場是否真的需要，」阿米索拉執行長邱創群笑著說，回頭來看，團隊早期主要踩到了兩個盲點。

第一是找錯目標市場。阿米索拉原本鎖定已經建置 4G 室內覆蓋設備的舊建物，推出可沿用既有設備、由 4G 無痛升級至 5G 的產品。然而，產品實際推向市場後，團隊才發現，這群客戶並沒有強烈的網路升級動機；相較之下，尚未建置室內行動網路覆蓋的商辦大樓、住宅社區與新建築，反而展現出更明確的需求。

第二則是習慣從技術角度去定義產品，而非從市場需求反推規格。由於團隊成員多為研發背景，在制定產品規格時，主要延續過去的 4G 經驗，也習慣追求更高規格、更完整的功能；然而，技術做到一百分，不代表市場就會買單。團隊後來才意識到，比追求「頂規」更重要的是，讓產品符合客戶需求、且價格負擔得起，這才是技術走向市場的關鍵。

從產品規格到商業模式，中華電信助阿米索拉打開更大市場

這兩個盲點，導致阿米索拉的市場拓展速度一直不如預期，如何跳脫研發團隊視角，真正理解客戶需要什麼、願意為什麼買單，成為團隊下一步必須突破的關卡。

加入中華電信 5G 加速器後，這道關卡開始有了突破口。邱創群表示，透過5G 加速器牽線，阿米索拉得以直接對接中華電信，從第一線電信營運商與真實市場的視角，重新檢視產品規格、市場定位與價格服務包裝，跳脫過去單從研發角度思考產品的盲點。團隊也因此重新調整產品方向，將目光從金字塔頂端客戶，轉向更廣大的新建築、中小型企業與住宅市場。

「中華電信長期服務企業客戶、建商與一般使用者，最清楚終端市場真正需要什麼，」邱創群表示。憑藉長期累積的網路規劃經驗與第一線市場洞察，中華電信協助阿米索拉重新校準產品規格，在技術效能、實際需求與價格之間找到更適切的平衡點，讓產品更貼近客戶真正的使用情境。

更重要的是，中華電信帶來的第一線市場回饋，也讓阿米索拉看見另一個過去沒有注意到的問題：客戶不買單，不一定是沒有需求，而是導入門檻太高，無法一次負擔全部的建置費用。舉例來說，許多住宅社區都有改善地下室等公共空間行動網路覆蓋的需求，若要由管委會編列預算採購設備，不僅可能面臨預算不足的窘境，還有可能卡在冗長的決策與開會流程，最後往往無疾而終。

面對這些沒有被滿足的需求，阿米索拉進一步與中華電信討論出新的商業模式，以設備租賃取代一次性採購，將初期建置成本轉為定期支付的租金，希望降低社區與企業的導入門檻。為此，阿米索拉甚至新增租賃相關營業項目，從過去以設備買賣為主的模式，延伸至訂閱與租賃型服務，讓更多「有需求、卻跨不過採購門檻」的客戶有機會導入，也為室內 5G 覆蓋打開更廣大的市場。

從 POC 到 Scale-up，中華電信助阿米索拉跨過信任門檻

「對我們而言，中華電信不只是合作夥伴，也可能是未來最大的客戶與市場通路，」邱創群說，中華電信除了協助阿米索拉調整產品規格、創新商業模式，也進一步尋找合適的驗證場域，希望透過實際場域完成 POC、產品認證與入網驗證，未來才能快速複製既有模式，大幅縮短產品導入與市場拓展的時間，預計年底前可完成第一個合作案。

除了與中華電信合作，阿米索拉也積極接觸中華電信各地營運處，目前已與台北、新北、新竹等營運單位建立合作管道，並鎖定新建案、企業廠辦及社會住宅等多元案場展開部署規劃，將產品推廣到更多場域。

而這些合作之所以能快速展開，邱創群認為，關鍵在於 5G 加速器讓阿米索拉能夠快速跨過新創最難突破的「信任門檻」。過去，阿米索拉也想與中華電信合作，卻卡在不知道該向哪個單位、哪個人敲門；加入 5G 加速器後，不僅有了對接中華電信內部不同單位的入口，更能藉由中華電信的品牌影響力，加速建立內外部對阿米索拉的信任與認同。無論接觸潛在客戶、合作夥伴或投資人，都比過去單靠陌生開發更有效率。

這份信任，也進一步反映在募資成果上。「中華電信願意把我們納入加速器，本身就代表對這個市場方向與團隊能力的認同。」邱創群坦言，來自中華電信的肯定，也提升投資人對阿米索拉的信心，使公司順利完成新一輪 4,000 萬元的募資，實收資本額進一步突破 7,000 萬元。

阿米索拉的故事，是中華電信 5G 加速器與新創共創的縮影。透過技術能力、場域資源與市場經驗的分享，中華電信陪伴新創跨越從 POC 走向 Scale-up 的階段，讓創新不只停留在技術驗證，更能轉化為真正被市場需要的產品與服務，進而壯大台灣 5G 創新生態系，讓電信產業的能量成為推動創新成長的重要力量。