比特幣生態圈萌芽，走在鋼索上的創業家|數位時代 BusinessNext

在台灣，比特幣生態圈剛剛萌芽，參與者大約有5千人。原本僅是比特幣投資者的楊哲豪，正準備組織比特幣研究協會，推廣比特幣應用，是生態圈的重要推手，「台灣熟知比特幣的人，還是以男生居多，但在國外已經有很多女生接觸比特幣，以色列就有不少女生。」楊哲豪說。另外，台灣也出現Bitage、序勝等團隊布建華語為基礎的比特幣交易平台，讓使用者用新台幣換比特幣。「比特幣是一種顛覆性創新工具，如果只把比特幣當成低買高賣的炒匯工具，那就太可惜了！而台灣市場很小，做交易平台實質上的獲利空間不大，主要是為了比特幣圈的推廣。」平台業者強調。

除了發展協會與交易平台，在硬體挖礦設備上，也有團隊推出俗稱山寨幣的萊特幣礦機。對此，AppWorks之初創投創辦人林之晨認為，台灣創業團隊應該趁勢擁抱比特幣，讓台灣成為比特幣的交易重鎮，「當大國正在打擊比特幣時，小國台灣應逆勢把握這個破壞創新的機會，例如6、70年前猶太人在以色列特拉維夫建了鑽石交易中心，特拉維夫就變成中東的鑽石交易重鎮。比特幣就是這時代的鑽石，可能成為所有人的交易媒介。」

相較台灣生態圈才剛萌芽，美國與中國已經快跑進入「幼苗期」。根據比特幣資訊網CoinDesk 2013年比特幣概況報告，比特幣生態圈的創業團隊以美國與中國為大宗，但有三分之二的比特幣生態圈投資案發生在美國。如支付解決方案商Coinbase去年獲得矽谷創投Andreessen Horowitz投資2,500萬美元、BitPay獲得來自Founders基金領投的200萬美元。此外，矽谷創業孵化與天使基金500 Startups也在4月宣布分別提供約10萬美元資金協助5家比特幣公司。

雖然連小米科技創辦人雷軍都加入比特幣投資行列，但中國創投對於比特幣沒有這麼熱絡。「中國創投受到中國央行的嚴格監管影響，很多本來要投資比特幣的投資人又把資金收回。美國從法規來說對比特幣還是比較友好，整個社會文化相對也比較支持創新，對於顛覆性遊戲規則的製造者比較寬容，就算有人不贊成，也不會去打壓。」中國比特幣錢包與交易平台「幣行」創辦人蔣長浩分析。

相較於法定貨幣是一種有效和合法的支付媒介，像比特幣這種虛擬貨幣，其交易平台多屬私人創立及管理，並不受任何監管機構規管，如交易平台停業、倒閉或駭客入侵，消費者可能會面對損失金錢的風險。此外，也因為缺少監管機制，價格急劇升降將不能保證其貨幣價值的穩定性。虛擬貨幣的確仍存在著信用風險、道德風險，適當監管有其必要。然而，從創新的角度，當電子商務越來越成熟，金融端也應該有相應的發展空間，避免在市場發展初期扼殺相應的發展活力。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。