[創業小聚NO.41]在獨特市場發現意想不到的創意|數位時代 BusinessNext

第41場創業小聚，請來Womany共同創辦人張瑋軒、RE.MU共同創辦人暨首席營運長楊千儀、Voicetube創辦人詹益維、方舟數位創辦人黃智仁、雪爾萊克創辦人鄭翰霖等五組新創團隊，介紹他們的服務。主題分享則邀請微軟創投加速器中國駐企技術官沈強分享，創業團隊如何從「解決使用者問題」的初衷出發，逐步擴大市場，進入跨地區、規模化的服務。

Womany ／共同創辦人張瑋軒

Womany在創業之初，就成立《四個女生的創業日記》（已更名為女人迷創業總部），跟大家分享創業過程中的發現，分享有趣、有用的文章。女人迷的目標是程又青型的女性，希望照顧女性全方位的需求。2013年5月做「臉紅紅女人私密心事」，結合兩性愛情觀點，邀專業醫師和性治療師寫文章，討論區累積超過5萬個討論串。此外，也成立「生理期小紅盒」，65%以上會購買者。

RE.MU ／共同創辦人暨首席營運長楊千儀 Emily

將在六月上線的新服務為Hire me個人造型顧問，楊千儀指出，美國有許多新創公司提供個人造型服務，當你在上傳單品時，也無形中建立自己的衣櫃和檔案，任何人都可以看到你的衣櫃和個人檔案。當你發現一個品味跟你很像的人時，就可以付錢給對方，請對方教你如何穿搭。未來也不排斥開發二手衣交換。商業模式為廣告、導購、在每次Hire me的交易中抽取手續費等。

Voicetube ／創辦人詹益維Richard

不僅加入中英文字幕，提供句子重覆播放功能。只要點擊字幕就可查詢單字，也有真人發音。此外，也讓使用者可以練習口說，檢查自己的發音，還能測試學習效果，網站中的克漏字、單字測驗等，確認自己吸收了多少。目前會員已有13萬人次，影片累積11萬小時，成長40倍。

方舟數位／創辦人黃智仁Santiago

4Gamers是台灣唯一結合線上與實體賽事的電子競技遊戲社群平台，讓賽事能輕易執行及管理，並從中挖掘台灣電競人才，也運用專業賽事直播系統轉播重點賽事，創造玩家更緊密的互動。黃智仁開發出來的電競系統，特點在於克服電競遊戲的賽制和計分問題，也為選手建立生涯記錄，同時也會記錄選手使用的配備，成為全球唯一擁有龐大選手資料庫的平台。商業模式為幫遊戲原廠、設備商舉辦電競比賽。目前並沒有競爭對手，今年將向海外市場推展。

雪爾萊克／創辦人鄭翰霖Shock

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2014年3月，雪爾萊克銷售53家店。也有銀行找他們，想把信用卡紅利點數轉換成一般店家的點數。鄭翰霖說，雪爾萊克提供O2O應用的最後一哩路。預計6月會再佈建150家。

從創業初衷，到規模化服務

微軟創投加速器中國駐企技術官沈強指出，初創企業是一個臨時組織，目的是尋找一個可重複、可模成長，在創業的過程中不可避免的探索商業模式及面對挑戰，經歷了過渡期，再開始考慮現金流收支平衡。

沈強說，「死亡的方法比生存的方法多」。產品和服務發展過程中有三個關鍵因素：

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。