遠傳電信搶攻企業行動辦公商機，打造安全私有的資訊環境|數位時代 BusinessNext

如果企業還在擔心如何和內部上下員工溝通、開會、宣布事項不周全，或是和供應鏈及通路商無法達成統一的消息發布、用時下即時聊天App有公司情資外洩疑慮的話，那就落伍了，國內電信三雄遠傳電信宣布搶攻企業行動化商機，推出BYOD企業解決方案及企業專屬溝通平台EMMA，完全能解決這些事。

遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示，「這次同時發表兩項企業行動化創新服務，顯示遠傳面對4G時代來臨，將帶領企業全面行動化的目標與決心。」

李浩正也說，企業全面行動化是遠傳今年主要經營策略之一，預期4G服務全面啟動後，高速行動網路服務將刺激影音串流及巨量資料應用，遠傳電信接下來則會把3G網路優勢延續至4G新時代，搭配高速網路推出更多元的企業行動應用服務。

憑藉多年耕耘企業客戶雲端市場及豐富ICT整合經驗優勢，遠傳全力進攻企業行動化商機，率先推出台灣第一個BYOD(Bring Your Own Device)體驗中心，同時也是目前市場上領先推出BYOD整合解決方案的電信業者，協助企業解決因應員工自攜裝置辦公浪潮(BYOD)以及資訊安全的疑慮。

(圖說：遠傳電信企業暨國際事業群執行副總李浩正表示，發表BYOD體驗中心與EMMA兩項企業行動化創新服務，顯示遠傳帶領企業在4G時代全面行動化的決心。)

BYOD****仍是未來幾年重要趨勢

BYOD（bring your own device）的風潮在行動裝置愈普及，與雲端連網環境優化下仍是未來的重要趨勢，根據國際研調機構顧能（Gartner）調查指出，38%企業預計2016年將停止提供員工行動裝置，2017年將有半數員工會被要求上班時要提供自有行動裝置。

另方面，由於行動通訊軟體使用人數快速增加，不僅個人社群時代來臨，企業也同樣面對社群化現象。比方社群和行動的相互結合，改變了企業和客戶與員工的互動方式，預估全球企業使用社群平台可提升11%員工投入、增加企業20%~25%生產力，並節省超過25%整體作業時間。

不過，雖然BYOD策略和企業社群化可為企業降低成本，增加工作效力，但潛藏的資安風險不可忽視。據統計，行動裝置失竊風險高達30~40%，卻僅2成企業安裝防護機制，惡意App程式層出不窮，市場上也未有明確的企業行動解決方案。

因應企業市場的需求與改變，遠傳電信這次在4G網路來臨之際，推出完整BYOD員工自攜裝置體驗中心及EMMA服務，目的是協助國內企業快速做到跨平台行動裝置的專屬環境、與企業主要資訊系統整合，如人資系統、email等，甚至可確保在行動裝置上的傳輸及資訊安全。

EMMA是遠傳為企業行動工作者所設計的一個全新概念的企業內部行動通信應用，強調即時、方便、安全。App中的通訊錄與企業人資系統同步更新，方便同仁快速查找，並可以語音或文字彼此溝通，企業可隨需要自設佈告欄類別，如促銷案、行銷活動、產業動態等都可快速傳達資訊到每個人手中。

(圖說：遠傳推出台灣第一個BYOD體驗中心，為領先推出BYOD整合解決方案的電信業者，解決員工自攜裝置辦公及資訊安全疑慮。)

國內高達九成以上企業有BYOD****需求

遠傳電信企業暨國際事業群副總李明憲表示，遠傳光去年幫各大領域的客戶所開發的企業App，就高達100個，然後發現其實不少企業有很多共通的潛在需求，例如80%都會用到即時通訊和布告欄功能，但可能每個單位和不同部門因應專案內容的不同，而有些微的小差異，像是銷售部門、簽核部門、客戶管理部門、店通路等。

李明憲說，雖然很多BYOD的推動，都是先從企業內部的高階主管著手導入，成效是比較顯著，但很多企業主最終其實仍是希望可以全面給集團底下的員工一起使用，畢竟除了溝通方便外，也不會因為用一般的通訊軟體而讓企業情報有資安問題。

此外，他還舉例，像EMMA和其他的企業App最大不一樣就是，其建置在該產業客戶自己的私有雲裡，而不是將資料丟出來到外頭的公有雲上，中間還要繞過很多可能沒加密的通道。

「利用EMMA傳訊息，每一個步驟都有特殊加密，而且中大型的企業更在乎資安問題，這些都可以利用遠傳的企業協同整合方案一次解決。」

(圖說：企業專屬通信平台EMMA，讓企業以全程資料加密達到社群化及行動化，強調即時、方便、安全，加強團隊運作。)

*********遠傳BYOD****體驗中心特色：**

「行動+社群+雲端」服務，結合4G網路，提升企業工作效率，遠傳的BYOD體驗中心，包含許多企業雲端服務，如：相當適合大量會議的企業使用的遠傳無紙化會議、及遠傳商務影音雲、企業儲存雲、企業無紙化會議等。

遠傳也為企業量身規劃，串連企業現行系統，標準化使用者端設備環境，透過雲端平台認證身分，達到多重資安保護機制，可進行遠端資訊的派發或抹除資料的簡易管理模式。整套系統打破過去員工必須在公司內部才能處理公務的限制，達到零時空辦公環境，大幅提升工作效能。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。