【Meet創業之星】老了也要活得有尊嚴！晶鐳科技打造長期照護雲端系統|數位時代 BusinessNext

電影《桃姐》中，深刻描繪了在安養院的老人家，因為行動不便、無法自理，生命的尊嚴也漸漸消失。晶鐳科技創辦人陳均裕也親身在安養院中，看見了老年人並不能在現有的系統下獲得有尊嚴的生活品質，因此，他和夥伴楊佳文、在美國的Paul，決定投入開發長期照護雲端系統，致力使每個人到了晚年，都能老有所終。

早在2003年，陳均裕就開始接觸到醫療資訊領域，當時他幫血糖機業者設計晶片，從當年的經驗中，他發現「精準」是這塊市場中非常重要的需求。「創業最重要的是找到市場尚未被滿足的缺口。」他說，經過幾年的觀察，陳均裕發現，多數軟體業者會投入醫院的資訊系統整合，但卻很少有業者針對長期照護機構進行市場推廣，於是在2009年，他決定全力專注於長照機構的雲端系統。

過去長照機構幾乎都沒有電子化作業，照護人員必須從一疊厚厚紙本中翻找資料、做紀錄，如果要回溯一位受照護者的病歷，耗時又費力，還有可能出錯。陳均裕認為，如IBM等大廠不會對這塊市場有興趣，但這正是像晶鐳這樣規模的創業公司最適合投入的領域。

晶鐳科技自行研發軟體，搭配硬體做系統整合，最新合作的硬體是LG七吋平板電腦。客戶向他們購買內含軟體系統的平板，如果硬體壞了，由合作營運商Verizon負責維修，客戶本身不需煩惱。陳均裕說，晶鐳不做任何硬體，要專注扮演系統整合角色。一開始他們曾經試圖自己做醫療用耗材，還開了工廠，「但這方向完全錯了，後來就把工廠關了。」

在導入一套新系統的過程中，最關鍵的角色就是站在第一線的照護人員，如何讓他們覺得比以前更方便，是新系統成功與否的重要因素。因此在介面設計和操作流程上，都必須力求簡單直覺。每位病患在系統中都有個人檔案，如要紀錄病患受傷部位，可直接在人體圖案上標示做紀錄，並附上傷口照片，以追蹤復原狀況，並隨時匯出成為屬於病患個人的電子病歷。

目前晶鐳科技的商業模式大致分為兩種，第一為軟體月租收費，以及試紙收入；第二種則是自動化的庫存領料機，透過類似販賣機的實體機器，輸入病患的領藥代碼，就能領取病患所需的醫療耗材。陳均裕說，未來還會有第三種商業模式，就是電子商務平台，專門上架各種醫療照護商品，晶鐳可以收取上架費、過路費、線上廣告等等。

晶鐳科技現在主要鎖定美國市場，已經和多家美國長照中心合作，總用戶數量約有200多家。陳均裕說，美國的長照中心約有一萬家左右，他希望至少能打下其中一半的市場。但目前他並不打算將此服務在台灣推廣，原因是台灣的長照中心須自費，因此業者不太願意投資雲端系統，而相對來說美國的產業環境較透明，資源也完善。「老有所終的概念在台灣還有段距離，」他說。

右為晶鐳科技總經理陳均裕，左為副總經理楊佳文（攝影／林衍億）

【創業教我的事】從有意義的志業中，找出尚未被滿足的市場缺口。

Q1.****希望提供這個社會什麼價值？解決什麼問題？
希望幫助長期照護機構更有效率的照顧病人，以雲端電子化系統取代傳統紙本紀錄，替醫護人員創造更大價值。最終目的是希望讓每個人都能老有所終，不因為老、病，失去了生命應有的尊嚴。

Q2.****團隊長遠的目標為何？要達到下一步目標，目前缺乏的資源是什麼？
長遠來說希望能切入美國市場5千到1萬家的長期照護機構，並發展長照專屬的電子商務平台，創造更多營收來源。

團隊****Team
約16人

服務****Project
打造長期照護機構專屬的雲端資訊系統，並整合硬體（平板電腦）讓用戶直覺操作。

主要用戶****user
長期照護機構的醫師和護理人員。

商業模式****Business Model
1 軟體月租和醫療耗材試紙

2 自動化庫存領料機

3 電子商務平台（未來式）

網址

https://www.r3dstar.com/

延伸活動｜2014/10/15（三）創業小聚第46場，邀請redEHS晶鐳科技到場進行創新產品/服務介紹，同場分享團隊還有經營創意社群/藝文媒體的Fliper潮流藝文誌；行動醫療服務的創意島；mBeacon應用產品與服務Airyzone；結合雲端POS平台協助店家O2O經營的迎嘉科技；研發加強訊號手機殼的絕對科技。
本次創業小聚更邀請到在2005年創辦阿碼科技，於去年獲得美國那斯達克上市公司Proofpoint以7.5億新台幣併購，成功打造一家躍上國際舞台資安軟體公司的阿碼科技執行長黃耀文帶來專題演講「從新創公司角度，看股權結構與募資」，提供創業者參考；另外也請到華碩雲端吳漢章總經理帶來創業資源分享。
詳情與報名請參考活動網站。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。