[蘇麗媚] 讓夢想極大化吧!
[蘇麗媚] 讓夢想極大化吧!

年輕人為什麼這麼憤怒?年輕人的機會在哪裡?這一陣子,包括我在內,許多人都在思考這個問題。從大環境看,在全球化、科技化兩大作用力交互之下,不只是台灣,全球的年輕人都面臨一種對於未來的不確定感,因這樣的不確定,也帶來一些衝突與反思。不過,就如同狄更斯所說:這是最壞的年代,卻也是最好的年代,關鍵在於我們願不願意打破框架去看世界。

最近看到一個有趣的例子。一個年輕的印度人在市場裡賣菜,活潑的表現,受到市場裡婆婆媽媽的歡迎,影片最後出現了一個商品廣告。表面上看,這不過就是一般的廣告嘛!是也不是。其中奧妙之處在於,過去的廣告是設定好劇本,找演員演出,然後促銷商品,但這個例子裡,印度的年輕人本來就是在市場裡這樣賣菜,然後他找了朋友錄了影片上傳網路,沒想到頗受歡迎。後來被品牌企業看見,直接在既有影片素材上加入商品銷售的元素進行融合,達成一種新的內容產製商業模式。

這個故事的幕後推手是2009年成立的全球最大文創共生平台Talenthouse,他們結合品牌與藝術家,讓來自全球各地的藝術家參與創造性合作。主要品牌橫跨電影、攝影、時尚、藝術及音樂5個領域,目前在美國洛杉磯、英國倫敦及印度孟買設立據點,提供9種語言版本,用戶數達320萬。過去36個月中,產生了70份計畫書、100個品牌連結、20萬個社交網絡、3萬個登記的使用者和1萬5千個創意。

歡迎來到平台共用、創意無國界的世界。傳統經濟模式是透過大量生產,達到降低製造成本,進而提升在市場上的競爭力。這幾年,強調客製化、差異化、彈性化的創意經濟興起,結合在地文化的微創業成為一股重要的創新力量,我們能不能把握這樣的機會?

在這樣一個流經濟時代,之前我們談過跨業匯流,互相去除邊界,在特定環境內發揮共創的精神後,應該再進一步思考,我們可以如何共用?怎麼樣在這樣的匯流環境下,去連結到更多人與資源?比如說紅牛拍的許多極限運動內容,用這內容去跟不同的單位創造新的內容可能。

這次做書店的案子,採取「共用」內容、開放的試驗,就讓我受到鼓舞。像是跟樂視網與新浪的合作,本來預設的就是播映及一些社群互動,沒想到就連結到香港獨立紀錄片的邀展,雙方正討論辦一場台灣vs.香港的獨立書店對話。又像是紀州庵,它本身就是一個獨立書店,也是一個實體的平台,所以我們就可以在裡面舉辦12家獨立書店的聯展。然後也意外地跟礁溪老爺酒店連結起來,未來可以推出相關的小旅行。甚至也跟知名的社群部落客老查合作每月以書策展的活動,這些都讓我們相當驚喜。

雖然我們談了很多數位匯流,但多數還是停留在傳統內容生產的模式,然後透過新媒體工具傳播,在內容產製的本身並沒有出現什麼顛覆性的創新。剛好台灣的人才有瓶頸,利用Talenthouse的模式,也許可以在形式上找到人才出路的可能性。比如HTC需要拍一支廣告片,就可以用一種全球徵才的專案來進行,而有能力的人才,也有機會找到全球工作,但不需要全球移動的可能性。我們可以自覺,在這個匯流無框架的年代,有很多方法能將夢想極大化,千萬不要落入魯迅在《阿Q正傳》裡面所描述的那種被釘住的困境。(原文刊於數位時代雜誌2014年6月號) .

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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