SAP用大數據，助德國隊贏世足|數位時代 BusinessNext

今年世足贏家德國隊隔了24年再度拿下冠軍獎杯，除了球員的優秀表現，總教練勒夫的秘密武器是「大數據」。歐洲軟體大廠思愛普（SAP）和德國足協合作，透過SAP Match Insights足球解決方案，在SAP HANA平台上運行，協助教練從大量的訓練數據中發現球員的優劣勢，進而擬定最適合球隊的戰略，成功帶領德國隊聰明奪冠。

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(圖說：SAP將德國隊球員的即時資訊傳到HANA平台上，助教練掌控球隊狀況進而擬定戰略。圖片來源：吳韻萱攝)

SAP大中華區總裁紀秉盟（Mark Gibbs）說，德國隊球員穿的鞋子有感應器，可以記錄速度、平均步數等，加上有高速攝影機進行拍攝，SAP捕捉到球員的細節動作後，會將即時資訊傳回SAP HANA平台，教練只要拿著平板電腦，就可以在Match Insights的介面上，針對球員的優缺點分析球隊狀態，並隨時調整戰略。「SAP就像德國隊的第12個球員」，紀秉盟說。

據統計，10個足球員若用3個球進行訓練，10分鐘就能產出700萬個可供分析的數據。SAP Match Insights要處理這麼龐大的資訊，需要有極快的處理速度。這不是SAP首次進軍體育界，在世足德國隊之前，SAP還曾幫助NBA球隊及賽車手提供數據，為球員或賽車手制定出最適合的投球位置或最合適的車型。

HANA平台簡化用戶體驗，創新更快

雖然坐擁龐大的數據金礦，但SAP的課題是如何簡化用戶體驗。SAP是全球企業軟體龍頭，為首度提供企業資源規劃（ERP）的領導廠商，但隨著企業所儲存的資料不斷累積，系統也越來越笨重。據統計，全球只有7%的資料被標籤化（歸檔），更只有1%的資料被有效分析。企業所需的IT創新預算也被維持資料存儲的成本壓縮，一般企業將三分之二的IT預算用於維持現有資料，剩下的三分之一才用於創新。

紀秉盟指出，SAP透過HANA平台優化使用者經驗，並簡化企業使用資料的流程。在使用HANA平台後，企業的資料傳輸速度平均提升86%、資料儲存規模從平均7.1TB降至1.8TB等。另外，SAP也基於HANA平台發展SAP Cloud，用單一即時業務平台運行所有SAP應用軟體，並管理海量的大數據。紀秉盟說：「在這個開放系統中，上千合作夥伴與新創者將能帶來更多創新能量。」

Design Thinking量身打造平台，創新更多

因為看到創新的重要，SAP也拋開以往只為企業客戶提供單一軟體服務的模式，用「Design Thinking」概念針對客戶打造最適合的平台。SAP中國創新業務專家于嶸指出，以往SAP是軟體供應商，但現在轉型為客戶的合作夥伴。SAP四年前先從美國開啟「Design Thinking」模式，兩年半前進軍大中華區。

以中國某老牌零售商為例，因受到線上購物風潮衝擊找上SAP，SAP和該品牌舉行為期兩天的Workshop，找到適合品牌客戶的服務模式，包括用App記錄消費者的購物紀錄，App並根據家居情境提供產品資訊或購買連結等。例如用戶刷牙洗臉時可點開App的「浴室」區，會有上次在該超市購買的洗面乳資訊，以免太久沒用過期，還能拍攝每日照片記錄膚色變化，借此得知產品功效。

SAP看準雲端、移動、大數據時代的來臨，儘管步入中年（42歲），仍能從原本的ERP領域，將服務拓展至CRM（客戶關係管理）、財務管理和商業分析，助面臨經營困境的企業客戶產生新的附加價值。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。