數據可以協助決策，更可以解決爭執--首爾市資訊長兼助理市長金景瑞專訪（下）|數位時代 BusinessNext

金景瑞，「智慧首爾」、「行動首爾」的推動者，現任首爾市助理市長，主掌資訊業務（資訊長），韓國Yonsei
Univeristy電機工程及工業工程博士，在民營企業工作13年後，加入市政府，協助現任市長朴元淳推動市政。年僅40歲的他，在決策上採取了不同以往的作法，他以數據做為施政基礎，傾聽民眾的聲音，更迅速回應民眾需求。
由於一名學生的提議，去年4月，首爾決定推出午夜公車服務，為夜色增添一抹溫暖，其中憑藉的就是數據分析。透過大數據分析，他們不僅發現市民對市政的抱怨，高達7成是與交通有關，他們還可根據數據資料制定路線，進行溝通。金景瑞坦承，是因為大數據的吸引力，讓他決定走入公職，「數據可以協助決策，更可以解決爭執。」研究主力為人工智慧及數據的他強調。
因為推動韓國智慧化的表現卓越，金景瑞有了許多機會到各地分享智慧城市的相關經驗，看到更多可以發揮的地方。他認為智慧城市的構想與體現，正是為市政的推行找到「新價值」，讓人民有感。在6月前來台灣參加「智慧城市國際論壇」前夕，金景瑞接受越洋電話專訪，暢談強烈企圖心下的未來大商機。

Q 首爾的資訊中心組織及工作重點又是如何？

A 首爾市資訊長（Chief Information Officer）的設置始於1999年，目前整個團隊共有將近200位工作人員，分為4組，重要的工作是提供首爾市民更好的市政服務。其中，規劃部門負責整體資訊發展規劃，過程中與其他國家城市的經驗交流分享，為首爾找到了更多新的應用。值得一提的是，規劃部也負責與開發商聯繫交流。
資訊部門的任務是，負責讓市民得到政府的公開資訊，數據中心除了隨時搜集相關資訊，並且負責分析外，也提供市民相關教育訓練，讓他們更了解數據的功能與意義。我們也有資安部門負責資訊的安全，包括個人資料的維護，也有專屬團隊提供所有相關即時訊息，在一個人口1千萬，每天搭乘大眾交通工具人口高達600萬的城市，對於位置及交通情況掌握非常重要。
在傳統上，資訊科技所扮演的角色只是提供資訊、支持決策的制定、提高工作效率，現在的角色已經不同以往，資訊科技已經不只是支持政策，它已經開始主導改變的發生，希望透過資訊科技，找到市政推行的新價值。未來我們將陸續推出與觀光相關的服務，比如餐廳資訊、工作機會、即時路況等。
雖然我們施政的重要依據是來自大數據，可是我們非常重視市民個人資訊的隱私及安全性，絕不會主動地蒐集市民的資料，我們多半是利用其他單位或是調查機構的資料，如電信業者等，都是為了避免侵犯市民的隱私權。
我們和全世界的各大廠商都有非常密切的聯繫，只有應用面的發展，我們是以國內開發業者為主，一方面是因為應用的開發在經營規模上不需要太大，加上應用必須貼近市民的實際需求，本身的業者有文化及社會的優勢，比較容易掌握。

Q 在資訊長的角色上，你如何看待自己的工作？

A　在我個人的職涯發展上，1997年，我攻讀博士學位時，就加入Daum Communication，爾後軟體部門獨立營運，自己的公司隨之成立。從此之後，我有長達10年時間都在擔任總經理職務。
當我決定加入首爾市政府團隊時，真正吸引我加入的原因是大數據，因為除了政府，很少會有任何地方可以提供這麼龐大的數據資料。首爾實施電子化政府已經有一段時間，本身就累積了非常多的資料，這些數據如果經過適度地分析與解讀，一定可以提供非常有效的施政參考，這正是我決定加入市政工作的緣由。
事實證明的確如此，資訊處更名以後，工作重心也由資訊提供轉為分析資料，為施政提供參考，也為自己的工作找到新價值。我們更在去年重新自己定位：結合大數據、行動通訊與資訊分析，全面整合資訊，為市民提供適切服務。

Q 如你所說，市政涉獵的範圍非常廣泛，放眼未來，資訊處或首爾市要成為智慧城市所面對的挑戰會是什麼？

A 近年來首爾在智慧城市及市政上得到許多認可，比如我們連續5年得到美國羅格斯（Rutgers）全球電子化政府調查首獎，以及世界電信組織（International Telecommunication Union，ITU）2013年的報告「Technology Watch Report」中，也將首爾列為世界智慧城市的典範。
我們自己也成立世界電子化政府組織WeGO（World e-Governments Organization of Cities and Local Governments），希望與全世界其他的城市及政府分享經驗、進行交流。目前共有74個城市是我們組織的成員，我們提供相關教育訓練，也設置獎項，發掘並認可全世界的典範。
我們以大數據為本，傾聽市民的聲音與回饋，期待推出符合市民需求的服務與應用。我們時時以「連結」（connectedness）做為我們的價值核心，資訊科技的價值不只是讓人群進行連結，更是讓人們藉由這個平台可以交換資訊。
所以我們必須持續努力，讓人與人、人與事、人與環境可以隨時連結，不論是在理想或是實際，都能將城市生活所面對的問題，在現實生活中得到妥善地解決。資訊處的角色是提供連結的工具與平台，我們會持續發展新的平台與工具，讓它們與人民的生活連結更密切，也讓人民可以更自由地得到需要的資訊。

enter image description here

首爾
●韓國的首都及最大城市
●面積為台北市的3倍，人口為台北市的4倍
●數位機會指數（Digital Opportunity Index）排名全世界第一
●頻普及率全球第一
●連續5年贏得美國羅格斯大學電子化城市評比世界第一名

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。