長輩取的名字是品牌, 但我的人生已經Cross over
長輩取的名字是品牌, 但我的人生已經Cross over
2006.01.01 | 人物

Profile
蔣友柏 橙果設計執行長 30歲,紐約大學(NYU)金融學系畢業。蔣家第四代,父親為蔣孝勇,母親為蔣方智怡。11歲出國念書,17歲開始在美國從事投資銀行(Investment Bank)的工作。大學畢業後,隨即回來台灣工作。26歲,與弟弟蔣友常一起合開橙果工作室。 目前客戶已經有捷安特、7-Eleven、Kuro等。員工共31位,其中13位是設計師,5位來自國外。身為執行長的蔣友柏,下面設有5位總監──業務、行銷、策略、營運、設計,蔣友常擔任設計總監。明年,他最想簽下汽車跟飛機的設計案。
十度低溫的清晨,帶著黑框眼鏡、身穿連帽T恤外搭防水背心的橙果工作室創辦人蔣友柏,早上九點半不到,已經坐在自己的設計公司裡,與員工認真地討論起一件腳踏車設計案。 桌上只有一杯溫開水,因為他不用喝咖啡或茶提神,即使昨天深夜才與華爾街金融市場瘋狂交戰。一般設計師或企業家睡眼惺忪的清晨,對他來說已是太亮的「中午」,他可以先把一筆筆跨國性數以百萬美元的投資銀行金融交易放在腦後,全力投入他的「副業」——橙果工作室。

鎂光燈下的他…… 承認自己是不折不扣商人

短短三年,蔣友柏已經成為台灣媒體的寵兒,只要出現在公開場合,即使擺出不願意配合的臉,還是有一堆媒體瘋狂地將鏡頭對準他,心甘情願地按下快門,「如果兩年前,橙果拿掉我的名字,那應該已經掛了吧!」蔣友柏表示。在橙果的員工也知道,這裡只有兩個明星——蔣友柏跟蔣友常。 「是的,我從來就不介意外面說我是生意人,我老婆還說:我是個奸商!」蔣友柏的表情依舊自信。打從橙果開張的第一天,在國外住了十五年的他,清楚知道在資本市場裡,品牌的重要性,而「蔣友柏」這個名字,正是現成的品牌可以發揮。
「設計跟投資這兩個行業最大的不同是,設計就是「以名帶利」,沒有名氣,哪來的利益?而投資就是,你愈不要出名,就會賺得愈多,」蔣友柏分析了兩種作夢也不會放在一起的行業,腳跨工業設計及金融投資。不過蔣友柏的「副業」,卻在最近兩年成為台灣設計業界最被談論的對象。

員工眼中的他…… 是一個能彎腰的明星老闆

橙果的誕生,要從一間西門町的球鞋店開始說起。 四年前,蔣友柏放下名門之後的光環,跟台北西門町一家球鞋店老闆說:「我有一個設計公司,可不可以幫你改裝,如果不喜歡,就不要收錢!」當時,蔣友柏與剛從紐約帕森斯(Parson)設計學院回來的蔣友常,兩兄弟一起創立資本額四百萬元新台幣的橙果。當時沒有經營策略、沒有客戶,連要做什麼都還不知道,正好一家員工熟識的西門町球鞋店老闆要改裝潢,蔣友柏也忘記自己究竟求了多少次,只記得球鞋店老闆還蠻滿意橙果的「第一件作品」。一名資深員工就表示:「這是我最佩服蔣友柏的地方,他是一個能彎腰的老闆,即使現在大家知道他是誰,他還是可以彎腰。」
在金融市場裡翻滾十二年的蔣友柏,曾自稱「創辦橙果,絕對不可能賠錢」,但他也承認,這件事情也沒有他想像中容易,「是呀,幾乎所有案子都會要求我親自出馬來談,」他吸了一口菸,淡淡地回答。
從為捷安特、雷諾(Renault)賽車設計作品,到為摩托羅拉、7-Eleven設計的商品一掃而空,「如果把全部客戶都說出來,這是會讓所有同業呆掉的一份名單,」故作神秘狀的蔣友柏預告,今年三月會有一個令大家跌破眼鏡的答案。
這一連串的大案子,不管是來自服務、還是「蔣友柏」的知名度,讓橙果去年營業額推估可望超過七千萬新台幣,這個數字,比兩年之前已經暴增二十四倍,毛利粗估六○%以上,未來發展的潛力仍以倍計,澄果在時尚設計界已是不可或缺的要角。

搞投資比誰都理性…… 因為不願意跟錢開玩笑

即使如此,蔣友柏還是保持「作夢也想不到」的紀律生活。 晚上十點,蔣友柏才將一對寶貝兒女哄上床,下一秒鐘,已悄悄地坐上電腦桌前開始為客戶賺進以百萬美元計的投資組合。從跟父親學做投資銀行開始算起,蔣友柏在投資金融市場資歷已翻滾十二年,「我第一筆成功的生意,是做馬來西亞的房地產,只花了兩個月時間,成交金額二千三百萬美元,抽七%當作佣金。」那年,他只有十九歲,紐約大學金融系一年級的學生,就賺進了一百六十萬美元,折合約五千萬新台幣。
「很多人都在投資黃金跟原油,但以我的個性來說不適合,因為沒有「歷史」可以依循,」蔣友柏強調,自己投資哲學裡的「三不」:不玩期貨、不玩回收期太長的生物科技、不玩那些二十年來起伏超過三○%的網路公司,因為大於那斯達克(Nasdaq)大盤的九%,風險過高。「所以我都投資服務業,因為我不願意跟錢開玩笑,」蔣友柏的神情閃過了一絲冷竣的嚴肅。 對蔣友柏而言,金融是「主業」,設計是「副業」的畫分,只是因為營收不同,並不代表蔣友柏的態度有一絲稍懈。 從設計門外漢蛻變…… 創造Crossover經營模式 會「彎腰」的蔣友柏,這四年來總共觸碰了十六個不同的產業,包括零售業、房地產、加油站、3C、時尚、室內設計等,當時同業都在笑他找不到方向,蔣友柏也知道這是他跨界行銷(Crossover)的代價,包括媒體也暗諷他的產品不是T恤、就是簡單的小玩意,甚至笑他根本不懂得設計。 「至少,我花了四年的時間,知道十六種行業的做事方法,這是其他同業沒有的經驗,」蔣友柏表情淡然沒有生氣,他很清楚,自己過去四年十六個行業的經驗正在累積並重新組合,從設計行銷的角度,創造客戶一種Crossover的價值,「這是台灣設計公司從未見過的經營模式。」 這個創新模式現正市場檢驗當中,但他首先要如何領導這些饒富創意的年輕世界級設計師? 「我會跟設計師講明,這東西一○○%不賺錢,但我完成你的夢!」蔣友柏說,他設計了一種工作模式:橙果給一個設計師一年十個案子,其中七個是公司要做的,三個是設計師自己想做的。比如說,現在很多人都想設計投影機,「那我就去接觸各種廠商,只要設計費用談攏。上個月,設計師還在說要做電視的設計,結果最近就真的接到電視的案子!」蔣友柏得意地分享自己為員工的「圓夢經驗」。 即便如此,蔣友柏還是必須去適應客戶的習慣——測驗蔣友柏的名號與設計功力。 「捷安特就是一個例子,一開始做的很辛苦,賠了一屁股,但後來沒想到十一個國家的銷售主管都有興趣,結果這部腳踏車就變成全世界在賣,」蔣友柏指著黑板上的設計圖說,「客戶都是這樣養出來的,很多客戶一開始擺明就是要橙果的名,我也不介意,但是做到這個生意後,後面就可以帶出一堆設計。」

「不要碰政治」…… 在投資和設計裡創造光環

二○○五年十二月二十二日的下午,還不到晚上開張營業的時間,忠孝東路上的夜店「Luxy」卻擠滿大批人群。這天,是橙果與Kuro共同發表MP3隨身聽的重要日子,站在舞池裡的明星依舊是蔣友柏,但很多人不知道,這天也是他父親蔣孝勇去世九週年的前夕。 蔣友柏還記得父親決定離開政治、移民到加拿大後,一家人難得朝夕相處,早上孩子們由爸爸蔣孝勇送上學,下課了,幾個男生不是打撞球、乒乓球,就是全家去逛Ikea(家具店),買家具回來自己組裝,書櫃、衣櫃統統DIY。這是身為蔣家的「Cross Over」——一切靠自己,沒人幫忙,但全家都在海外學到了獨立。 那也是他深覺最快樂的時光,從小叛逆的蔣友柏,發現他跟遠離政治的父親就像朋友一樣,只要是父親說的,他一定都聽。 一九九六年,耶誕節前三天,蔣友柏、蔣友常兄弟取得躺在病榻上,已經病危的父親的同意,一同上街買黑西裝。十八歲的蔣友常靜靜跟在哥哥身後,二十歲的蔣友柏已有著超齡的成熟:父親即將離去,手足更需一心。 背負著蔣家這個沈重的姓氏,父親生前交代兩兄弟「不要碰政治」,兩人至今仍奉行不渝……。

跨界行銷成功案例海外版 鳳凰飛上F1雷諾賽車上 去年六月,奔馳在法國F1的賽道上,貼有白色鳳凰圖樣的雷諾(Renault)賽車,是所有台灣車迷的驕傲,因為這個圖案就是出自橙果設計。由於去年雷諾車隊的戰績好,因此他們希望在台灣、韓國、俄羅斯三地各找一個團隊,設計出各具特色的圖騰,打開亞洲的授權市場。蔣友柏回憶道,由於時間很趕,為了拿下設計案,總共動用十二位設計師,三天之內就設計出三組圖騰──飛魚(當時為飛魚季)、光速(空氣打在車上)、以及蔣友柏想到的鳳凰。「以前黃帝出現時,都有鳳凰、青龍、白虎、朱雀、玄武四聖獸伴隨在身旁,」蔣友柏解釋,「於是我用朱雀這個概念設計出鳳凰圖騰,以歷史與榮耀說服客戶。」 本來擔心雷諾都不喜歡,最終卻意外的都獲得讚賞,最終就以「守護鳳凰」這組,貼在一個贊助廣告要價200萬美元的F1賽車上。幾個月後,在蔣友柏的牽線下,這組圖騰更是「飛」上了牛仔褲上,讓傳統的雷諾與時尚的Levi’s結合,成功打出Cross over(跨界行銷)的成功先例。

跨界行銷成功案例本土版 讓Kuro to Be different 為Kuro設計 MP3隨身聽是橙果第一個跨足到消費性電子產品的案子。橙果用了特殊橡膠材質來凸顯設計感,但是沒想到正式生產上線時,光是為了操作按鍵要怎麼脫模,就耗費許多時間修正,「這個案子跑了九個月,光是為了解決量產的問題,就耗費六個月,」拿著這個得來不易的產品,飛行網總經理陳國雄苦笑著說。 陳國雄回憶說,跟橙果的合作是從前年底在7-11販賣的「愛的圈套」開始。「當初我以為這款產品不會太好,但是沒想到在他們兩兄弟的努力叫賣下,限量二萬條居然一下就賣光。」初體驗的成功讓喜歡與眾不同的陳國雄,開始思考MP3隨身聽,「當初我一看到設計,非常驚訝,因為橙果幫我做出一個跟大家不一樣的產品。」 陳國雄認為,他跟蔣友柏都是喜歡Different的人,都在做有風險性的生意。「我欣賞蔣友柏是個性情中人,做事爽就好,雖然我們偶而也會吵起來,但我就是喜歡他的創意,也願意為他的設計而付錢。」 有了兩次合作愉快的經驗,蔣友柏對於Kuro的品牌掌握更有自信,「就是把Kuro打造成台灣的蘋果電腦(Apple)。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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