[雲端門市]屈臣氏:自建平台,掌握會員資料

2014.08.03 by
張嘉伶
[雲端門市]屈臣氏:自建平台,掌握會員資料
「每個人都需要兩個屈臣氏!」最近在電視上強力播放的廣告這麼說:「有的時候妳的時間很多,有時候卻忙到連10分鐘也沒有!」這則廣告描繪出都會女子...

「每個人都需要兩個屈臣氏!」最近在電視上強力播放的廣告這麼說:「有的時候妳的時間很多,有時候卻忙到連10分鐘也沒有!」這則廣告描繪出都會女子的心情,也看到屈臣氏進軍電子商務的企圖心。

對台灣的零售業而言,電子商務算不上新鮮事,但隨著可用工具及需求的深化,在作法上開始出現新一波的調整。藥妝連鎖通路屈臣氏從2011年就已進駐雅虎奇摩商城試水溫,連續2年獲得商城的金店獎,去年電商業績倍增,成長幅度驚人。眼見電商市場成熟,今年4月獨立推出「屈臣氏網路商店」,企圖以虛實整合的經營模式,鞏固藥妝龍頭地位。

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(圖說:屈臣氏董事總經理安濤表示,投入虛實整合和創新服務,有利屈臣氏穩居市場龍頭地位。)

「過去與雅虎網路平台合作推出專區,得到不少消費者青睞,但營運還是有些許受限制。」屈臣氏董事總經理安濤表示,目前觀察到,整體藥妝市場一年市場大餅約有1764億台幣,而透過網購的藥妝市場額約360億,占了2成左右,且銷售年年倍數成長。為了搶食市場大餅,藥妝龍頭屈臣氏挾著470家門市資源,額外再獨立經營網路商店,期望邁向「虛實整合」。消費者可用網路購買需要的商品,節省找商品的時間,還可依照需求取貨,不再受限門市地點以及營業時間的限制。

雅虎奇摩拍賣暨超級商城事業部副總王志仁說,進駐在超級商城的好處,就如同屈臣氏進駐百貨賣場一樣,有很好的導流效果,而且也具有廣告效益。

屈臣氏計畫3年內投資超過10億台幣,包括發展虛擬門市及實體門市,可以將原來實體店面的430萬會員導入自有電子商務系統,電商的業績可望持續成長。目前屈臣氏的電子商務物流配送模式,一律都是由屈臣氏中央倉庫出貨。至於選擇至屈臣氏門市取貨的消費者,則是將已完成裝箱的網購商品配送至門市等候消費者提領。

實現3年內2倍成長目標

做為台灣、也是亞洲第一家自行建構電子商務平台的藥妝通路商,屈臣氏的自有電子商務網站開站迄今2個月,屈臣氏認為消費者反應良好,最喜歡可隨時搜尋、了解有興趣的商品,再下訂單購買。網路商店經營團隊也正積極導入更完整的商品品項及物流流暢度,確保提供消費者的服務品質。

安濤表示,屈臣氏網路商店希望讓消費者享受更便利輕鬆的生活,除部分體積較大或較重不便到門市購買的商品送貨到府外,更有上千項最新獨家商品可選擇,走在潮流的尖端。屈臣氏目前網路電商的營收占比約為1%,自營的網路商店開站後,安濤表示,預計3年內,其營收占比將提升至5%,屈臣氏內部訂下3年內2倍成長的營運目標。同時因為網路商店的加入,全年營收可望以2位數成長。

除了在電子商務積極發展外,「今年屈臣氏邁入創新整合年,將投入虛實整合和創新服務,穩居市場龍頭地位。」安濤表示,從2013年開始,屈臣氏透過簡化門市作業流程,讓服務顧客時數大幅增加85%。由於台灣具有IT系統優勢,員工對於電子化系統的操作較為熟悉,2014年會推動門市作業系統E化策略,店員將使用平板電腦點貨、查詢架上商品。

「屈臣氏想要提升顧客的忠誠度,比其他競爭者更了解消費者的行為模式。」安濤表示,屈臣氏提供會員上百項價格優惠的商品,來吸引顧客加入會員,結果發現這群會員的忠誠度確實比較高,平均消費金額也比非會員多了25%。屈臣氏透過Big Data分析,可有效掌握會員的消費習慣。隸屬於香港和記黃埔集團的屈臣氏,總部方面也宣布未來3年將投資超過6千萬美元(約18億台幣),強化顧客關係管理。

目前屈臣氏寵i會員數正式突破430萬人,號稱是藥妝通路中會員最多的品牌。而屈臣氏也開始推出會員卡數位化服務,讓消費者出示手機就能享有會員優惠,讓消費者享有更便利的服務。例如透過手機發送eDM等方式,主動告訴消費者新品上市的訊息,或發送電子Coupon讓顧客使用。

手機變身行動會員卡

屈臣氏累積龐大的會員之後,又在全球33個國家中,率先於台灣推出「寵i會員卡」的虛擬服務。安濤說,會員只要下載屈臣氏官方App,然後掃描實體卡片背後的條碼,就能讓手機變身成為行動會員卡,不僅省去攜帶實體卡片的麻煩,還可透過App查詢紅利點數,「未來我們還考慮讓消費者可以在手機上購物!」

台灣是屈臣氏第一個推動虛擬寵i會員卡的地方,過去有許多消費者跟屈臣氏反應,皮夾裡有太多信用卡、身分證、集點卡等,後來屈臣氏設計出可結合寵i會員卡的App,只要把實體卡片背面的條碼掃描到手機中,馬上就能把手機變成行動的寵i會員卡。消費者天天都會隨身攜帶手機,但不一定會帶寵i會員的實體卡片,屈臣氏把手機與App整合之後,即使會員沒有帶實體卡片,也能享受會員優惠。而且還可直接在手機上查詢點數,對消費者來說非常方便。

經營電子商務的3個Tips
1.自建電子商務網站,可整合實體會員資料。
2.寵i會員卡導入手機App,消費者可以不用帶卡片。
3.消費者可選擇宅配或者至屈臣氏取貨。

屈臣氏
營收|1,491億港幣(約5,796億台幣)
台灣實體店數|約470家
電子商務平台|雅虎超級商城設點、自建電子商務網站

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