華爾街的人才為什麼紛紛湧向矽谷？|數位時代 BusinessNext

許多華爾街的銀行家開始脫下西裝革履，轉而換上了休閒的運動服。走出高樓林立的紐約，來到好山好水好陽光的矽谷。

5月份，高盛集團的科技、媒體和電信組的負責人Anthony Noto決定辭職加入對沖基金Coatue Management。但到了七月份，令整個華爾街意外的是，他接下了Twitter CFO的擔子。

Noto並不是個案。如今，正有大批財經專家和商學院畢業生，紛紛放棄了銀行的工作，蜂擁前去科技類公司。Adam Zoia是搜尋公司Glocap Search 的CEO。他說，自金融危機以來，代表身份和地位象徵的金融類工作便熱度大減，而科技類工作卻異軍突起。

據華頓商學院數據顯示，科技行業的就業率位列第三。2014 年，13.5%的畢業生選擇了這一領域，這個數字在2008年僅僅是5.6%；2013年，18%的哈佛商學院畢業生選擇了科技行業，幾乎是2008年的三倍。轉行的不僅僅是剛畢業的MBA，就連已經涉足銀行業的人也都迫不及待想跳槽。

Cathy Li便是其中一員，2009年，她離開了Barclay，加入了Gilt Groupe。她說，僅僅呆了兩個月，她便去意已決。並非工作不順，而是企業文化難以融入。「那裡的人窮得只剩下錢了，我沒有任何導師，整個人都迷失了。」而新的工作竟是曾經被自己拒絕的公司，她搖身一變成為一名產品經理。放棄一份優厚的收入並不容易，跳槽也沒有想像中那麼輕鬆：缺乏經驗、隔行如隔山、適應矽谷開放自由的工作，還要放棄曾經的優厚待遇。

Adam Zoia 表示：「金融人才也有不少優勢，他們工作拼命、高效、死守deadline。」

Hired的聯合創始辦Matt Mickiewicz認為，創業公司需要會做生意的人，他們能幫助公司成長。尤其是那些MBA，他們懂得預估市場規模、並巧妙制定策略，讓公司名利雙收。SkillBridge的聯合創始人Stephen Robert Morse也對此深信不疑，「懂得使用Excel、會分析數據、有好創意的人，都是創業公司所需要的。」他希望自己的員工學會運用數據，去擴大用戶量、增加購買量。

新創公司如此，大公司亦然。LinkedIn便是個例子，他們正不遺餘力得挖財經、諮詢類背景的專才。人事總監Brendan Browne希望藉鑑他們的問題處理框架，數據挖掘技巧，以及有效的溝通能力，這些都是LinkedIn的業務核心。而候選人們的工作範圍也會超越金融，分散涉及到公司運營、企業建設甚至銷售等領域。

Li在Gilt主要負責網站分析、確定模式、以及解決商業問題，這些工作無一不考察她的創造性和問題解決能力。然而，幾個月前，公司還只是希望找一個有銷售或者工程背景的人做這些事。創業公司早期希望獲得大筆資金，接下來他們要做的是精打細算。

頂尖的科技公司Google, Facebook 和Amazon 都開始增加對MBA人才的需求，給出的薪資與金融類職位不相上下。對於早期的創業公司，如果發不出這麼高的薪水，也會用股份吸引有衝勁的年輕人。除了期權池（Option Pools）的誘惑，科技類公司還會為員工提供更多成長空間。比如LinkedIn的暑期實習律師Audrey Zhou 就在收購Newsle的項目中，得到了與執行長Jeff Weiner以及共同創辦人Reid Hoffman溝通的機會。

本文編譯自cnbc.com，轉載自36氪

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。