台灣微軟加速轉型，2個月內交成績單|數位時代 BusinessNext

新任台灣微軟總經理邵光華，昨分享上任32天以來的心路歷程，在台灣土生土長、1983年就赴海外發展至今的他，中間只在台灣住過兩年。帶著使命感回鄉，他要鼓勵台灣微軟員工走出去交流，「看得更多、知道更多，待在台灣不會有更多機會。」談到近日微軟針對諾基亞行動部門裁員，他說「不痛是假的」，但並非做得不好才縮減人力，而是轉型的必經過程，相信微軟「未來很精采」。

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（圖說：微軟台灣新總經理邵光華說，微軟持續以謙卑態度為使用者打造生活平台，相信未來12個月的表現會很精采。照片來源：微軟提供）

邵光華擁有淡江大學水利工程學士、美國伊利諾州立大學資訊科學碩士學位，曾在AT&T貝爾實驗室、AT&T網路系統部門、思科、諾基亞、IBM服務，電信經驗超過25年。他說，微軟三年前就開始談轉型，現在更精確地說，是要「加速轉型」。

在新執行長納德拉（Satya Nadella）今年上任後喊出「行動優先、雲端至上」（Mobile first, cloud first）的口號後，微軟要讓使用者寓工作於娛樂、寓娛樂於工作。他拿著月底即將在台上市的Surface Pro 3舉例，當把生活的平台建造出來之後，就能實現更多願景。

微軟將繼續加強「以人為本」的核心理念，提升個人的生產力，包括搭建適用於各種裝置的雲端平台，而微軟是全球少數可以做公有雲和私有雲混合的公司，以雲端OS「Azure」服務企業客戶。

在硬體方面，即使這是微軟的「老本行」，仍須以謙卑態度前進。邵光華感嘆諾基亞即使曾經在全球拿下60%智慧型手機的市佔率，還是在一夜之間翻船。「奇特的是，這公司不是沒有錢，都可能在一、兩年內發生這麼大的變化。」

因此，微軟將以「謙卑」的新態度，打造「One OS for all sizes」，為不同的合作夥伴提供私人定製化服務，在不同平台上運用，會有不同方案。邵光華坦誠，雖然Android裝置近來因價值競爭，利潤變得很薄，但市佔率仍稱王，這是微軟最大的挑戰。

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（圖說：微軟新核心是以數位化的工作及生活體驗為本，發展雲端OS及硬體裝置。照片來源：微軟網站）

他認為，微軟歷年來只經歷三任CEO，是在IT公司中少見的穩定管理層，在執行任務時，很多事情都能走得較長遠。「人都有學習的過程，我們跟所有的公司一樣，都有過失敗的計劃，但至少大部份的產品是成功的。」

邵光華說，近來微軟股價達到歷史新高，代表轉型受到認可；未來微軟絕不會說自己是領先者，而是挑戰者。他也對Xbox One未來在亞太地區的銷售信心十足，「未來12個月，微軟的表現會很精采，會在市場造成很大的風波。」

邵光華秉持著「和/合而不同」和「用心聽」的儒家管理理念，在台灣市場的短期目標，是加強和合作夥伴的互動、認識自己的工作團隊。另外，還要教育使用者的雲端概念，例如可同時使用不同品牌的雲端服務，微軟也將解除客戶對雲端的資安疑慮。

「老闆給我90天交出第一份成績單，我希望60天就能辦到。」面對在場媒體半數以上都用蘋果電腦，邵光華說，「上坡的挑戰是要把大家贏回來。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。