小泉領軍 搖滾政治大改革
小泉領軍 搖滾政治大改革
2005.12.15 | 科技

八○年代「日本第一」的榮景,突然在一九九二年崩壞,日本整個政治、社會和經濟系統像骨牌一樣全倒:受賄官員入獄自殺、企業倒閉、銀行破產等黑暗事件層出不窮;貪污僵化的金權政治、居高不下的不良債權、窘態盡出的跛腳官僚和疲憊不堪的總體經濟,讓所有日本國民感到絕望。
終於,在今年九月十一日舉行的日本第四十四屆眾議院改選,日本國民用他們的選票,表達了強烈要求改革的憤怒。這次大選,政治改革新星加上民間專業人士,結合國民不滿浪潮,日本終於站了起來。英國(經濟學人)甚至以這個選舉結果大膽預測「旭日東昇,日本再起。」

若日本國民想改革 請支持我

這個被日本媒體評為「改革聖戰」的選舉,日本首相小泉純一郎求日本國民:「請不要阻止我改革」、「請你來裁判我們要不要改革」。這個動人心魄的感性訴求,讓他所屬的自民黨即使面對黨內分裂的危機,卻出人意料地取得全面勝利:自民黨在國會議席數激增八十四席,達到單獨過半的二百九十六席,如果再加上公明黨的三十一席,執政黨聯盟共獲得三百二十七個議席,超過了眾議院四百八十席次的三分之二強。最大在野黨的民主黨,本來打算要靠這次的改選機會來奪得政權,最後卻以痛失六十四個席位慘敗收場。
小泉勝選的最重要原因在於民心思變。雖然日本政府已經嘗試一連串的行政、財政改革,但仍然不夠好、不夠快,經濟產業省官員鈴木英敬接受採訪時表示。小泉純一郎自己身為自民黨黨魁,甚至說:「為了改革,擊潰自民黨也在所不惜。」
日本的專家學者也把勝選的主因歸功於首相小泉的個人魅力。他二○○一年開始就任首相,以神似貝多芬的狂亂白髮突出於永田町的油亮黑髮中,向來被稱為日本政壇「怪人」,常常不按牌理出牌。在這次選戰中,小泉的「刺客戰略」完全奏效,他親手挑了三十七個政治刺客,企圖要終結三十七個在郵政民營化決議中叛變的自民黨議員。
小泉提名的這些刺客都是民間高知名度的專業人事,例如Livedoor總裁堀江貴文,和前瑞士信貸第一波士頓的首席經濟學家佐藤由香里等。這些人不屬於任何政治派閥,清新專業、都會色彩強烈的形象獲得國民的極大好感。多位刺客成功地當選,代表支持改革、政黨意識淡薄的中間選民,已成為決定選舉勝負的關鍵力量,派閥政治、樁腳政治已經受到唾棄。

郵政民營化是改革象徵

大選結果證明日本國民用選票一刀剪斷過去,郵政民營化政策終於在十月份通過,郵政系統要從過去無人監督的死角走出來。更重要的是,原本由郵政系統控制的三兆美元(約九十八兆新台幣)將開始在日本資本市場流通,這將大大改善日本經濟。「郵政存款睡著了,有人要把這些錢叫醒,叫日本人民開始投資,資本市場的錢才能動起來!」女性創業家、兼任內閣顧問的DeNA總裁南場智子,在我們的採訪中殷切地期許。
日本強大的改革壓力,來自國際也來自國內。透過國際化的浪潮,民間企業加強在外國布局,涉入國際事務日深,美國與其他跟日本有生意往來的先進國家在十五年來不斷給日本,要求開放。
另一方面則是國內不景氣的壓力,泡沫崩壞後,日本政府一邊安撫民眾不景氣已經快要結束,另一邊卻繼續擴大大企業、政府、自民黨、國會四位一體的主導力量,不願意正視自身系統的問題,政治、經濟、社會一起深度沉淪,拉長復甦的時間表。這次選舉也展現了日本國民不耐的情緒。 
改革的號角響起,小泉十一月初公布的新任內閣名單中,最大特色是打破派閥、任用實務派新人、強調改革,連最大在野黨的民主黨黨主席前原誠司也肯定小泉新內閣,「民主黨將在(真正的改革)上與自民黨競爭。」政黨惡鬥的時代似乎已經回歸基本面。至少在這艘名叫改革、目標未來希望的船上,日本已經全員到期。

帶動日本搖滾政治的明星政治家 小泉純一郎
小泉出身於政治世家,祖父和父親都是政府部長,他當首相前,曾擔任郵政大臣和厚生大臣,政治經驗豐富。他的崛起歸功於自民黨內初選規則改變,加重地方黨員投票的加權比重,黨員對黨魁選舉的影響力變大,摧毀了過去派閥操縱選舉的弊習,無派閥靠山的小泉才得以脫穎而出。
當然,自民黨內享有高聲望的田中真紀子大力支持,也是關鍵。田中真紀子是前日本首相田中角榮的女兒,她在自民黨黨魁選舉中大力為小泉助選,提倡他的構造改革,讓小泉如虎添翼,一舉拿下首相的寶座。
小泉就任後,延攬了很多民間人士入閣來幫他推動改革,其中最有名、由民入官的代表人物是竹中田藏,他本來是慶應大學的經濟學教授,卻被付予郵政民營化的神聖使命。這幾位改革派人物本來在黨內遭到很大的批判,自由化的訴求四年來受到既得利益者的反制並不被歡迎。直到今年九月改選,小泉大勝才讓民營化的改革勢力揚眉吐氣。
放眼未來,小泉已經擺明他不選下一屆首相,新內閣名單中的內閣長官安倍晉三已內定為接任首相的人選,一般預料「後小泉時代」將會產多變數,特別是日本右翼、鷹派抬頭的問題,將對東亞安全體系帶來許多潛在危機。

泡沫經濟之後的日本政治改革
1992 細川護熙 選舉制度改革
1994 村山富市 財政改革
1996 橋本龍太郎 日本版Big Bang金融改革
1999 橋本龍太郎 行政官廳改革
2001 小泉純一郎 構造改革
2005 小泉純一郎 郵政改革

小泉切斷既得利益,改造日本 改革郵政就是改變日本經濟政策
過去郵政系統是一個擁有二十五萬公務人員,存款和保險金金額三兆美元(約九十八兆新台幣)的既得利益者網絡,這筆錢讓日本郵局形同世界最大的銀行,至於如何使用,完全由自民黨、國會和官僚主導。 長期以來,日本政府運用這九十八兆新台幣的八成購買日本公債,讓日本政府有恃無恐地持續擴大財政支出,推行零利率的經濟政策。甚至因為這個財庫太巨大,「日本政府就繼續吃自己的腳來活命,政府負債比例占國民生產毛額(GDP)的比例竟然超過一七○%,」一橋大學商學院教授米倉誠一郎指出。 「問題不是在於日本東北哪個城市少了一條路,北海道哪裡少了一座橋,真正的問題在政府,他們不願意處理不良債權,不敢處理整個盤根錯節的利益輸送問題,」米倉教授毫不留情地指出。郵政民營化後,日本政府將無法繼續如此浪費國民血汗錢的政策。 根據小泉的改革法案,郵政公社將在二○○七年成立四家控股公司,分別處理郵件遞送、郵政櫃檯服務、郵政儲金和郵政壽險服務。這四家公司起初由政府完全持股,逐步把持股比率降為三分之一,目標在二○一七年三月底前賣出郵政儲蓄和郵政壽險公司的所有股票。接下來,小泉還要對八家國營銀行、公共醫療系統和國民年金制度開刀。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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