[蘇麗媚] 台灣新生態圈的必須|數位時代 BusinessNext

蘋果推出Apple Pay行動支付解決方案、阿里巴巴上市、中國中央廣電總局要求集成型網路電視App下架，幾個新聞放在一起看，其實有點意思，背後都展現數位化時代生態圈的重要性。

最近很多朋友都說，家裡剪掉了有線電視，但他們不是不看電視，而是改用小米或樂視盒子看電視，重點不是盒子，而是盒子後面的整個服務邏輯。例如樂視以TV螢幕為中心，拍電影、買電視劇、自製綜藝節目，然後再自己生產手機、電視。最近又傳找來一票合作夥伴，準備打造智慧家居系統，努力建立以影視為中心發展的生態圈。樂視TV高級副總裁彭鋼就曾說過，如果沒有內容，硬體就沒有價值。

回頭看台灣，有幾個思考值得產業討論：面對科技帶來的變革契機，我們正處在一個開放精神興盛的時代，很多國家都傾向先開放後限制，台灣在法令的管制下，反而是先主張限制，許多決策阻礙了產業發展。不論是影視、第三方支付等，政府的保守心態讓我們錯失太多機會了。影視發展跟政策法規有關，但很多政策的思考是很破碎的，各部會強調數位匯流，但仍各自做自己的事，無法統整，業者也不知該如何對口。

日前有一個長官來問我：台灣有沒有機會做一個開放性影音平台？我聽完之後，其實心裡很難過，台灣是急迫性的「必須有」，而不是能不能的問題。因為台灣必須能夠對接全球市場和出口，再來也需要找到自己的文化詮釋權！中國已進入後視頻時代，競爭的已經不是視頻平台內容，而是自體生態圈，但台灣還停留在要不要有影音平台網站。

過去我們在談內容時，都只注意到內容本身，如何讓故事好看、如何傳播內容，但我們忘了問，內容想要溝通的目的是什麼？沒有目標，自然無法打造生態圈。現在內容只是手段非目的，且不再有價，能創造價值的是內容衍生的服務與應用，所以必須重新去思考整個上下游的關係，重生出新生態圈。

台灣電信業或是科技業資源其實不少，都有機會在新時代扮演領頭羊的角色。但很可惜，多數時候我們只聞樓梯響，不見人下來。其實台灣不是沒有機會，像是O2O的應用，台灣就很有潛力，因為我們的地方說大不大，說小不小，正好適合用來建模式，再往外推廣。

像是我們做Fanily時就發現，本來跟我們一點都不相關的醫療照護，卻能放在這個平台思考，透過平台的服務，子女可以幫家中長輩遠端設定影視娛樂，或是進行生理健康的觀測，這個自然生長出來的生態，超乎我們原本的想像。台灣最優秀的兩群人，不是投入科技業，不然就是在醫界，如果這兩群人可以合作，應該會產生有趣的火花。如同阿里巴巴的馬雲說過：在下一個行業中能超越他的，就是健康產業。

新的物種加入，一定會對原有物種帶來生存競爭，但也因為如此，物種才有機會演化出新的生命力。別怕新物種，打破既有產業僵界，放棄舊規則的牽制，我們才有機會看到不一樣的未來。

（更多精彩內容請見2014年10月號《數位時代》「爭霸！全球硬體創新軍火庫！」，全國7-11、誠品等各大書店熱賣中，或可選擇線上訂閱。尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《數位時代》第245期）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。