中國BAT雲端運算爭霸戰:百度有開發者,阿里巴巴靠中間人,腾訊準備突圍
中國BAT雲端運算爭霸戰:百度有開發者,阿里巴巴靠中間人,腾訊準備突圍
2014.10.22 | 科技

自從2013年9月騰訊雲推出之後,中國雲端運算市場正式進入三國時代。儘管微軟、亞馬遜雲服務均已入華,中國三大運營商也有雲端運算產品,京東、新浪等「小巨頭」也有雲端運算產品,但相比三大網路巨頭而言,它們並沒有多少存在感。雲端運算不再只是基礎運算能力的提供,而是雲端能力和資源的服務化。鑒於中國網路資源高度向少數巨頭集中,並已形成圍繞幾個陣營的格局,雲端運算市場未來也將被這些巨頭收入囊中,海外巨頭、運營商以及傳統IT廠商只能喝巨頭們吃肉剩下的湯。BAT正在雲端運算市場圈地,打法已清晰起來。

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阿里巴巴:IaaS獨大,尋找中間人

如果一個創業者要部署網站或者App,他首先想到的應該是阿里雲。阿里雲已經成為應用部署的首選,虛擬伺服器、CDN、功能變數名稱備案、安全等基礎服務阿里巴巴均可以一起解決,至關重要的售後服務也相對規範,這對開發者來說十分重要——試想一下如果網站部署在雲忽然無法訪問了,雲服務商又不理不睬,創業者想必會心急如焚。其外,阿里雲在管理後臺易用性等方面都做得不錯,有時候還做做促銷活動之類的,整體來說已經真正實現了把雲端運算做成消費品了。

不過,IaaS只是雲端運算最典型的一種,除此之外還有PaaS、SaaS以及個人雲。PaaS提供更多應用層面的介面和能力;SaaS則是整合上層服務提供給使用者。阿里巴巴在IaaS已經一家獨大,但在PaaS和SaaS上卻還需要加強,收購高德地圖等動作會幫助其彌補在應用層服務上的一些不足。

近日阿里雲開發者大會在杭州盛大召開,這個大會的組織者為杭州市政府,貴州政府、浙江水利局是本次開發者大會的座上賓。包括浙江政務服務系統、中國氣象局等在內的機構均已將資訊化系統部署至阿里雲。這是阿里雲做雲端運算的熱門重點:政務。將金融作為三大核心戰略之一的阿里巴巴,自然不會錯過金融這個雲端運算大市場。天弘基金便是成功利用阿里雲的金融案例,它可以基於阿里雲的運算結果進行彈性的資金調度,讓資金在投資帳戶和消費帳戶之間無障礙流通,類似的雲服務最終必然會被應用到銀行、證券、保險等諸多機構。總而言之,阿里雲正在一個行業一個行業地切入,重點都是大客戶。

大客戶靠阿里雲一個又一個去談判並不現實,它選擇了中間人來落地。不久之前阿里巴巴「雲合計畫」便是這樣的思路。「雲合計畫」的核心目的就是引入傳統的軟體發展商、集成商、外包商這樣的「資訊化服務者」到阿里雲,這樣它們的客戶就是阿里雲的客戶。在此之前阿里雲已經與中軟國際等合作讓後者將資訊化產品部署至阿里雲。就連為了搶佔智慧硬體這樣的小生態,阿里巴巴也選擇與MxChip這一家模組廠商合作來聚集MxChip Inside的產品。

阿里雲現在最大的缺口則是個人雲。百度、騰訊都有面向消費者的個人雲產品。阿里雲很早之前曾經嘗試從作業系統層面切入個人雲,最終被證明這是一個失敗的計畫。現在與魅族合作、發佈YunOS3.0不知道是否能起死回生。阿里巴巴發於B2B,興於C2C,盛於B2C,整體而言更擅長做面向企業的市場,對於社交、搜尋、娛樂等消費類產品並不是那麼擅長,阿里雲做IaaS和企業市場是自然的選擇,「雲」是阿里巴巴的生意。

百度:PaaS之王,掌握開發者

百度雲起步最早,在2012年百度世界大會上便推出了「七種武器」。包括個人雲儲存PCS、多螢幕Screen X技術、雲應用生成服務Site App、LBS•雲、行動雲測試MTC、百度應用引擎BAE和流覽內核Engine。除了PCS之外,均是面向開發者的PaaS(平台即服務)。

在面向開發者的雲服務上,百度擁有LBS、雲測試之類的獨家能力。百度是中國最具技術基因的企業,它的一些技術還是有獨家優勢的,尤其是語音和圖像識別、智慧推薦、深度學習、大資料採擷和預測等新興技術,這些都是應用層面的能力而非基礎設施,這就不難解釋為什麼百度要做PaaS以及為何能將PaaS做得最好。

百度與政府部門也有諸多合作,儘管百度也在努力進軍大客戶市場,但誰也不能否認其優勢在於Paas和開發者,直接提供虛擬伺服器這樣的基礎雲服務上百度略遜阿里巴巴一籌。百度本身便擁有最大的開發者生態,一方面它可以給開發者提供基於百度雲的各種能力;另一方面百度可以提供基於應用分發入口和PC流量入口的各種資源,百度網盟則為開發者提供變現的支援。

就是說百度雲一直被當做一個消費類業務來做。百度雲籠絡開發者的核心目的,實質上是為了得到開發者的App所掌握的資料和使用者。越多開發者調用百度雲LBS,基於百度LBS大資料的預測就可以做得更加精准,百度地圖倘若要做行銷就有更多展示位置。同理百度開放語音、開放圖像識別、開放大資料引擎,均是為了讓自己的資料更加充實進而可以開展大資料等業務。這似乎再一次印證了百度的行銷基因,因為最終大資料又會回到行銷之上。在智慧硬體流行的今天百度已推出面向智慧健康設備的Dulife雲,未來百度必然還會有更多面向垂直開發者領域的雲服務。開發者,將是百度雲的重心。

騰訊:偏安一隅,今年要突圍

與阿里巴巴截然相反的是,騰訊給外界留下的印象是行事低調不事張揚。從公司風格來看騰訊更具產品優勢,而不是技術。因此騰訊雲在去年晚於百度、阿里巴巴幾年才推出騰訊雲也絲毫不讓人覺得奇怪,因為雲端運算是技術活兒。可以說騰訊雲是落後於百度、阿里巴巴一大截的。

個人雲卻是例外,騰訊微雲在2012年便已推出,包括了網盤、相冊、傳輸、剪貼板等功能,並且在去年實現了用戶數破億,這個時間節點比百度雲還早。能夠實現這點在於騰訊將QQ離線檔、QQ郵箱附近等雲存儲產品做了很好地整合,騰訊在推廣個人消費類產品上向來都很彪悍。

騰訊有自知之明,在雲服務起步稍晚的情況之下,選擇聚焦自己最擅長的行業:遊戲。通過信鴿推送、應用加固等產品為遊戲開發者提供雲服務,鑒於騰訊在遊戲領域有目共睹的優勢,在穩定性、併發性、安全性上給到遊戲開發者很好的保障,還能把自己在遊戲運維上的一些沉澱分享給開發者。

還有一點對於開發者來說十分吸引人,即應用寶和廣點通這兩個平臺,一個為開發者提供用戶資源,一個為開發者提供變現支援,騰訊雲作為中間對接者,自然可以吸引開發者進來。現在騰訊已經在遊戲領域獲得成功,接下來必然會將開發者的視野放到更多開發者領域。

不過,傳統行業的企業客戶也不是騰訊會忽略的菜。相比爭奪激烈的網路開發者而言,金融、教育、通訊、零售等傳統行業才是雲端運算的大戶,與其在紅海市場與百度們焦灼,不如去藍海市場一起拼搶。今年騰訊微信企業號、微信雲等業務已經開始向傳統行業拋出橄欖枝,只不過還沒有一個全面的、系統的面向傳統企業的雲平臺。幾天之後在海南博鼇,騰訊合作夥伴大會上應該會公佈答案。

對於騰訊雲而言,今年無疑是突圍之年。是去尋找遊戲之外的更多開發者,還是進軍傳統行業?不論哪種方式似乎都有不小的挑戰,開發者是百度山頭,傳統行業阿里巴巴已經出發許久了。但毫無疑問的是,雲端運算市場接下來會更有看頭。

本文出自虎嗅網/羅超

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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