[BCG看創新]建立制度才能創造獨特客戶體驗

2014.11.07 by
薛雅菁
[BCG看創新]建立制度才能創造獨特客戶體驗
2014台灣創新企業與全球創新企業在創新驅動與創新活動上,有很不一樣的差別表現,台灣企業進行創新時的重要驅動因素,來自高層領導帶動,對創新有...

2014台灣創新企業全球創新企業在創新驅動與創新活動上,有很不一樣的差別表現,台灣企業進行創新時的重要驅動因素,來自高層領導帶動,對創新有強烈決心,今年新進榜的葡萄王是一個最好的例子,公司歷經三次轉型,現在成為國內保健食品龍頭企業。然而國外在創新驅動上,則偏向於建立企業嘗試創新不怕犯錯的文化,如Google、Apple、Facebook或3M等,除了領導者本身就是創新人才外,更建立重視創新的制度,讓工作者從空氣中即可以感受創新的氛圍。

此外,台灣主要創新活動集中於產品/服務創新;全球創新活動則比較多元化,如創新的營運流程、新穎與差異化的業務模式或是創造獨特的客戶體驗以推動忠誠度等。除了服務業外,台灣企業在創造獨特的客戶體驗的創新較不足,這也是未來在創新上需要注意之處。

過去台灣創新二十強入圍企業偏重在科技業,主因在於科技業與國際接軌程度高,靠著在生態圈裡如Wintel(微軟加英特爾)做創新,滿足老大哥們的需求即可。隨著Apple與Google興起,台灣又再進入到iOS 與Android 相抗衡的智慧型手機生態圈。不管加入哪個生態圈,台灣科技業都在客戶的框架下做創新,且利潤來源不只靠創新,很重要一部份還來自於中國便宜的勞工。

隨著物聯網興起,打破科技生態圈,老大哥不再獨霸,台灣科技業也沒有依附對象,必須自己創造標準,甚至自組生態圈。更重要的是,中國勞工不再廉價,從世界工廠轉為世界市場。

面對生態圈式微與中國興起,台灣科技業必須重新定義創新。研華這兩年來即是在做這件事,打造智慧城市各項垂直應用的生態圈。打造生態圈除了伙伴協同創新外,還必須進一步創造消費者生活體驗。長期以來台灣科技業缺乏面對終端消費者的經驗,這對進軍國際市場將是一大挑戰,尤其是新興市場崛起,建議多聘用當地人才,瞭解當地需求,才能以生態圈模式複製台灣成功經驗到國際市場。

(口述/ 波士頓顧問公司BCG合夥人兼董事總經理 徐瑞廷;採訪.整理/薛雅菁)

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