銀髮產業興起，美國社企Aging 2.0來台找夥伴|數位時代 BusinessNext

根據經建會的報告，在兩年後，台灣的老年人口數將超過小孩人口，2017年台灣將正式進入高齡社會，而到了2020年，50歲以上人口占比將高達4成。台灣人口老化是危機，也是商機，隨著戰後嬰兒潮世代逐一退休，這群新興老人不僅消費力驚人，而且勇於擁抱新科技，相關銀髮產業也相繼應運而生。

在美國矽谷，就有這麼一家社會企業看準銀髮世代的需求和潛力，積極扶植與銀髮相關新創公司，提供產業鏈資源、媒合產業機會和擔任導師，就是希望能夠真正抓住老化2.0 （Aging 2.0）世代的需求，迎接未來即將湧現的7,500萬名退休嬰兒潮族群，這家公司就叫做Aging 2.0。

Aging 2.0不只希望鼓勵老人照護產業發展，更看重如何透過創新和科技的力量去改善老人的生活品質，而不只是提升老人的生活「量」。因此Aging 2.0透過在世界各地舉辦與老人照護相關的活動、媒合會，並且與學術機構和創投合作，希望吸引更多人投入老人照護產業，建立銀髮產業生態圈。

例如史丹佛大學的長壽中心就是Aging 2.0的合作夥伴之一，史丹佛校方希望藉由Aging 2.0接觸更多具有創新想法的團隊，共同解決高齡人士的生活問題。例如十月史丹佛長壽中心就舉辦了銀髮設計競賽，甄選全球優秀的設計作品，希望讓更多設計師和年輕學子投身銀髮相關產業，幫助老人。

而來自台灣的設計師姚彥慈正是第一屆銀髮設計競賽的首獎得主，她的作品靈感來自她患有失智症的外婆，親眼看到失智症患者進食的不便，她於是親手打造了符合失智症患者使用習慣的餐具，盤子和湯匙的弧度都經過特別設計，讓失智症患者不再吃東西吃得滿桌都是。

無獨有偶，Aging 2.0的創辦人Stephen Johnston當初也是因為體會到失智症患者的困難，才決定離開科技產業，從英國到矽谷創立Aging 2.0，希望藉由科技與創新的力量，解決高齡人士生活中的困境。Stephen Johnston表示：「我注意到，市面上少有產品或服務是可以解決失智症患者與其照護者（家人）的困難，這代表，就算失智症的治療和相關研究已經進行了幾十年，我們還是沒有太多進步。」

這次經驗後，讓Stephen Johnston從其商業、科技背景出發，反思此一產業領域亟需引進更多科技與創新來活化、並提升失智症患者和其照護者的生活品質，甚至可以延伸擴大為一個全面性、跨老年疾病的「銀髮族服務」產業鏈：「如果你全盤去思考，在老化過程中，身體可能經歷的不同變化，那你的洞察將可以同步應用到所有的疾病照護層面。」

Aging 2.0也於今年獲得Gernerator創投基金的資金挹注，該基金確保新創企業在創業初期時能得到資金上的奧援。Aging 2.0創辦人Stephen Johnston即將於11月中來台，與姚彥慈同台分享對銀髮產業的觀察，並挖掘台灣在地有潛力的銀髮新創團隊，提供資源援助，抓住銀浪商機。

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（圖說：Aging 2.0創辦人Stephen Johnston曾任職Nokia, Vodafone等科技公司，但最後選擇
選擇銀髮照護產業創業。圖片來源：Flickr）

[活動推薦] Stephen Johnston來台演講
Stephen Johnston 將現身11月15日銀浪新創力國際週：Aging2.0 行動提案會，和姚彥慈的同台分享產業洞見與經驗，報名詳情請見連結：http://www.silverliningsglobal.com/tw/forum.html

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。