[2014創新企業]研華科技：服務模組化,切入物聯網新領域|數位時代 BusinessNext

服務要到位

然而，智慧城市應用面非常廣，各產業的專業度非常高，擅長智慧交通領域者，並無法複製該服務到智慧醫療，「沒有一家公司可以囊括所有服務，因此必須要與外部夥伴協同創新。」

因應SRP模式，研華調整組織架構，如嵌入式設計服務事業群，設有客戶專屬服務團隊，分別服務電信、醫療、網路、POS、工業設備製造等領域，以滿足客戶的需求。另外，也新增智能生活事業群，透過策略聯盟方式，藉由研華提供的智慧服務平台，針對智慧醫療、工業自動化和工廠自動化、智慧交通、車載電腦、智慧生活應用、新能源和智能電網等六大垂直領域提供解決方案。

(圖:研華科技技術長楊瑞祥)

楊瑞祥解釋，研華的客戶為系統整合商（System Integration，SI），研華以往只要專注研發技術產品提供給SI即可，讓SI再針對客戶所需做進一步的軟硬體整合服務。但SRP模式強調的是服務到位，透過研華建構的智慧應用整合平台裡的模組化配套應用，讓各產業垂直領域的SI夥伴可在這個統一的平台上，依照客戶需求搭配軟體應用及操作介面，建立模組化服務，用更智慧與快速的方式服務客戶。

與外部夥伴合作創新，是研華驅動創新的方式之一。楊瑞祥表示，研華有一套「IMAX」（Incubation、Merger、Alliance、X product四個字的縮寫）的創新制度，透過內部育成、購併、策略聯盟、以及產學合作，進行創新產品研發，來開創新事業並發掘新商機。像研華廣邀系統整合商夥伴加入「WebAccess＋物聯應用聯盟」，推動植物工廠，針對溫室大棚與LED植物工廠建置，進行評估規劃與設廠配置，也在各大專院校成立物聯網實驗室。

借外力創新

除了技術與產品外，研華也相當強調行銷服務與商業模式。以其所舉辦的創新商業模式競賽TiC100來說，從規則的設計開始，要求學生團隊除了理工科外，一定要有商科學生，從技術產品研發到目標市場的銷售等，規劃出可行的行銷模式。

在SRP模式以及與夥伴協同創新下，研華在智慧城市應用創下不少佳績，如台北市的e-Bus裡內建研華工業電腦，透過GPS連結到交通局的行控中心，行控中心隨時可以掌握公車的地點，讓乘客可以透過手機，在站牌等候時即可知道下一部公車何時到站。e-Bus智慧公車系統也已輸出至國外市場。在智慧醫療部分，研華設計一款App，與醫院內部的電腦和後台病歷系統做連結，讓候診病患隨時可掌握候診區的等候狀況，減少病人的不便。

針對物流倉儲應用，基於貨物必須從頭到尾全程監控，物流倉儲中負責搬運貨物的各種車體，所使用的系統就必須擁有高度的穩定性，研華研發一款強固型車載系統，並比照航空用戰鬥機等級的規格，做為產品強健度的檢驗標準，以強化產品震動衝擊耐受度。除此之外，也採用RFID與Wi-Fi熱點結合物流導航應用，透過精準定位讓物流取貨更順暢。

在智慧農漁業部分，屏東農業生物科技園區內，生技業者採用研華遠端監控解決方案，建置可漁菜共生的生態養殖陸地溫室，透過對引進室內養殖池的海水進行溶氧、氨氮、pH值、水溫等監測，管理者能以電腦、手機、平板等裝置來隨時監看養殖場狀況，並取得重要資料。而當數據出現異常時，系統也會自動發送簡訊通知負責人，以便讓養殖室溫始終處於最適狀態。

除了積極與上下游產業夥伴策略合作外，研華在今年也正式成立「研華投資」，鎖定包含製造、機器人、醫療、零售、車載、智能建築等六大產業目標。以機器人為例，研華除了購併寶元數控公司，也與上銀策略聯盟，研華提供工業電腦和控制器，上銀則是提供機器手臂本體、自動化元件、伺服馬達及驅動器等。它們並計畫共同育成一家應用系統整合公司，邀請包括鴻海、日月光、友達、群創、金屬加工業及食品飲料業參與投資入股，補強人才與資金，加速打造機器人產業鏈。

成立至今30年沒虧過一毛錢，董事長劉克振曾說，沒有人可以真正地預知未來，研華一路上也是摸著石子過河，但遇到機會，一定會好好把握，「只有那些瘋狂相信自己可以改變世界的人，才會真正改變世界。」

研華成立時間：1983年
董事長：劉克振
營業額：2億1千萬美元
市值：45億美元
業務範圍：遍布全球21個國家、92個城市
大事記：1999年於台灣證券交易所上市／2003年成立中國昆山製造中心／2005年與華碩策略聯盟成立研碩／2007年於德國慕尼黑成立歐洲總部／2013年崑山協同創新研發中心落成／2014年林口園區正式營運

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。