[2014創新企業]研華科技：服務模組化,切入物聯網新領域|數位時代 BusinessNext

服務要到位

然而，智慧城市應用面非常廣，各產業的專業度非常高，擅長智慧交通領域者，並無法複製該服務到智慧醫療，「沒有一家公司可以囊括所有服務，因此必須要與外部夥伴協同創新。」

因應SRP模式，研華調整組織架構，如嵌入式設計服務事業群，設有客戶專屬服務團隊，分別服務電信、醫療、網路、POS、工業設備製造等領域，以滿足客戶的需求。另外，也新增智能生活事業群，透過策略聯盟方式，藉由研華提供的智慧服務平台，針對智慧醫療、工業自動化和工廠自動化、智慧交通、車載電腦、智慧生活應用、新能源和智能電網等六大垂直領域提供解決方案。

(圖:研華科技技術長楊瑞祥)

楊瑞祥解釋，研華的客戶為系統整合商（System Integration，SI），研華以往只要專注研發技術產品提供給SI即可，讓SI再針對客戶所需做進一步的軟硬體整合服務。但SRP模式強調的是服務到位，透過研華建構的智慧應用整合平台裡的模組化配套應用，讓各產業垂直領域的SI夥伴可在這個統一的平台上，依照客戶需求搭配軟體應用及操作介面，建立模組化服務，用更智慧與快速的方式服務客戶。

與外部夥伴合作創新，是研華驅動創新的方式之一。楊瑞祥表示，研華有一套「IMAX」（Incubation、Merger、Alliance、X product四個字的縮寫）的創新制度，透過內部育成、購併、策略聯盟、以及產學合作，進行創新產品研發，來開創新事業並發掘新商機。像研華廣邀系統整合商夥伴加入「WebAccess＋物聯應用聯盟」，推動植物工廠，針對溫室大棚與LED植物工廠建置，進行評估規劃與設廠配置，也在各大專院校成立物聯網實驗室。

借外力創新

除了技術與產品外，研華也相當強調行銷服務與商業模式。以其所舉辦的創新商業模式競賽TiC100來說，從規則的設計開始，要求學生團隊除了理工科外，一定要有商科學生，從技術產品研發到目標市場的銷售等，規劃出可行的行銷模式。

在SRP模式以及與夥伴協同創新下，研華在智慧城市應用創下不少佳績，如台北市的e-Bus裡內建研華工業電腦，透過GPS連結到交通局的行控中心，行控中心隨時可以掌握公車的地點，讓乘客可以透過手機，在站牌等候時即可知道下一部公車何時到站。e-Bus智慧公車系統也已輸出至國外市場。在智慧醫療部分，研華設計一款App，與醫院內部的電腦和後台病歷系統做連結，讓候診病患隨時可掌握候診區的等候狀況，減少病人的不便。

針對物流倉儲應用，基於貨物必須從頭到尾全程監控，物流倉儲中負責搬運貨物的各種車體，所使用的系統就必須擁有高度的穩定性，研華研發一款強固型車載系統，並比照航空用戰鬥機等級的規格，做為產品強健度的檢驗標準，以強化產品震動衝擊耐受度。除此之外，也採用RFID與Wi-Fi熱點結合物流導航應用，透過精準定位讓物流取貨更順暢。

在智慧農漁業部分，屏東農業生物科技園區內，生技業者採用研華遠端監控解決方案，建置可漁菜共生的生態養殖陸地溫室，透過對引進室內養殖池的海水進行溶氧、氨氮、pH值、水溫等監測，管理者能以電腦、手機、平板等裝置來隨時監看養殖場狀況，並取得重要資料。而當數據出現異常時，系統也會自動發送簡訊通知負責人，以便讓養殖室溫始終處於最適狀態。

除了積極與上下游產業夥伴策略合作外，研華在今年也正式成立「研華投資」，鎖定包含製造、機器人、醫療、零售、車載、智能建築等六大產業目標。以機器人為例，研華除了購併寶元數控公司，也與上銀策略聯盟，研華提供工業電腦和控制器，上銀則是提供機器手臂本體、自動化元件、伺服馬達及驅動器等。它們並計畫共同育成一家應用系統整合公司，邀請包括鴻海、日月光、友達、群創、金屬加工業及食品飲料業參與投資入股，補強人才與資金，加速打造機器人產業鏈。

成立至今30年沒虧過一毛錢，董事長劉克振曾說，沒有人可以真正地預知未來，研華一路上也是摸著石子過河，但遇到機會，一定會好好把握，「只有那些瘋狂相信自己可以改變世界的人，才會真正改變世界。」

研華成立時間：1983年
董事長：劉克振
營業額：2億1千萬美元
市值：45億美元
業務範圍：遍布全球21個國家、92個城市
大事記：1999年於台灣證券交易所上市／2003年成立中國昆山製造中心／2005年與華碩策略聯盟成立研碩／2007年於德國慕尼黑成立歐洲總部／2013年崑山協同創新研發中心落成／2014年林口園區正式營運

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。