[蘇麗媚] 我們怎麼看電視?
[蘇麗媚] 我們怎麼看電視?

不久前有一個新聞,中國大陸的樂視網將主機放在遠傳電信,引發爭議。外界關注的是,是否會引發國安的疑慮。這當然是一個討論點,但我卻更關心的是,當更多外來不需依附電信通路收費,營運商利用網際網路提供網路電視的OTT服務,進入我們日常生活時,我們自己對於文化的詮釋權在哪裡?也許在短期內看不出影響,但它的影響層面卻是相當深遠。

有幾個現象已經告訴我們,時代在急速地變化。其一,注意一下四周,越來越多人盯著手機的時間遠遠超過電視,或者他開著電視,但卻是忙著用手機跟社群互動、找資訊。電視上播出的網路畫面,對年輕世代更早已是舊聞,甚至他們自己反過來主導媒體的輿論風向,在2014年九合一大選中,我們就看到這樣力量的反撲。

其二,要說電視台沒有警覺,倒也未必,像是三立、東森、TVBS都很積極地布建網路平台。但關鍵是,在這場影音未來之戰裡面,不是把內容搬到網路上就好,或是支援電腦、手機、電視等裝置這樣的技術改善,而是內容本身的轉換,形成以內容為驅動力的新商業模式生態圈。「內容數位化」與「數位內容化」是兩個完全不同的展開路徑,從國外OTT服務的發展,可以看出重點是放在把各種數位的資源進行內容化,比如美國的Netflix、英國的YouView、法國的Dailymotion等業者,同時身兼內容產製者、傳播平台等多重角色。但在台灣,特別是我參與許多案子的審查,多數還是放在技術端規格的討論,或是機上盒、電視棒的應用,而不是從根本去思考新的內容獲利模式,以及如何創造出一個優質內容的生態環境。

在內容獲利模式上,坦白說,中國大陸跑得比我們更快,想得更多元。比如視頻互動娛樂利用藝人網路與終端設備(PC、NB、平板、手機),透過視頻、文字、語音直接與觀眾互動,觀眾則透過平台營運商購買虛擬禮物,贈送給喜愛的藝人。甚至許多原以線上多媒體互動娛樂為主營運的網路公司,也開始發展線下的娛樂事業,包含將視頻互動娛樂上的藝人輸送至綜藝節目、電視及電影,發展線上線下整合(O2O)的商業模式,他們所做的不是一個線上網路電視台,而是一個實境直播的新內容服務樣態。

或是像美國知名歌手泰勒絲(Taylor Swift)就將自己新專輯《1989》的首發,放到雅虎上進行線上直播,相對傳統的記者會型式,這種方式無疑更有利於自己專輯的傳播,以及和全球粉絲社群間無接縫的互動。

線上卡拉OK模式的YY語音,母公司歡聚時代於2012年在美國那斯達克上市,目前股價約65美元,市值達到43億美元。另一個天鴿互動則於2014年7月正式於香港上市,上市當天的市值超過新台幣270億元。在在都顯示,這樣的視頻互動娛樂新媒體經濟模式,正蓬勃發展中。

過去的電視產業是封閉的、單向的,但在數位匯流的環境之下,台灣的影音已進入全球競爭的範疇,觀眾的選擇性與自主性越來越強,外來的競爭者更是擋也擋不住,看電視已經不是看電視,從內容出發,創造衍生價值才是出路。

關鍵字: #OTT
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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