[一週大事] 國內政策佈局思考 || 全新瀏覽器「Spartan」 || 數位時代專訪Uber事件 || 售票系統看台灣金流整合|數位時代 BusinessNext

佈局思考

政府Open Data想像力不足！張善政：應「換腦袋」
科技內閣成形後喊出科技三枝箭，其中第一項就是開放資料。行政院副院長張善政出席「Open Data開放資料產品秀」表示，將開課讓政府各部會首長學習與參與開放資料，深入了解開放資料的實際意涵。而政府各部會也應「換腦袋」，在釋出資料前，先思考民眾為何需要資料，進而開放更多有價值的資料，讓產業可應用。

捨智慧手機就半導體？三星轉型漸露雛形，股價飆21%
三星電子(Samsung Electronics)將從智慧機廠商轉型為半導體公司？韓國券商認為，儘管手機事業漸走下坡，但是半導體、面板、家電部門將強健成長，能帶動三星轉型，股價還有10%以上的上行空間。

全球首發， Apple Watch 廣告交換平台問市！
Apple Watch 才剛在去年發佈，預計今年的春天才可能上市，但廣告交換平台 TapSense 已經發佈全球首個支援 Apple Watch 自動廣告交換平台。

新產品服務

Windows 10未演先轟動，全新瀏覽器「Spartan」秘密功能外流
微軟計劃讓Spartan瀏覽器充分發揮已有的服務，如OneNote與Cortana的優勢。據稱，Spartan瀏覽器將允許用戶在網站中註釋並透過OneNote與他人分享，微軟的OneDrive雲端儲存技術將支援這項功能，這也意味著用戶將能在多個平台上獲取這些註釋。

臉書併購WIT.AI，新增人工智慧語音辨識能力
語音辨識公司 Wit.ai 剛剛透過部落格宣布加入臉書團隊。這個新創公司提供一個「Siri for all」的概念，讓軟硬體產品開發者可以將 Siri 人工語音辨識引擎語命令工具透過 API 連線到自行開發的 IoT 連線裝置中。

Uber事件

[專訪] Uber台北總經理顧立楷：我們希望可以跟政府好好溝通
Uber爭議愈演愈烈，Uber台北日前在部落格發出官方聲明，並號召粉絲支持Uber，更引來一片撻伐，眼看大事不妙，Uber台北29日難得緊急找來主流媒體線上記者們團訪，試圖滅火，顯然這次是Uber台北最迫切的危機。《數位時代》在12月30日特別用一小時專訪Uber台北總經理顧立楷，針對Uber與交通部的爭議進行問答

Line Taxi叫車服務現身東京，搶先Uber解決在地化問題
對比在全球計程車業鬧的沸沸揚揚的Uber，Uber Tokyo也持續爭取和當地車行合作。Line同樣提供App來做為媒合資源的即時平台。但Line Taxi轉而和當地最大計程車行先取得合作，不自行招募車手，此外Line Taxi也維持日本計程車業特色：司機手帶白色手套、車輛裝載自動門等，和主打高檔黑色車輛的Uber做出區別。

售票系統看台灣金流整合

[許世杰] 從阿妹、江蕙售票事件看台灣金流整合現況
2015江蕙「祝福」演唱會開放售票，即便寬宏售票系統表示售票前已有22萬網友註冊與試用，卻依舊在當日湧入35萬人次後，出現售票服務無法應付的情況。針對這樣反覆發生的狀況，數位時代特別專訪酷米移動傳媒執行長許世杰，為大家剖析這次寬宏藝術所面臨到的問題，以及這次事件如何反應台灣金流支付的現況。

歐洲最大App售票系統，年營業額突破50億元台幣
近來，江蕙告別演場會因為售票系統當機與黃牛行為鬧得沸沸揚揚。在歐洲，總部位於荷蘭的Ticketscript，是歐洲第一個推出行動售票App的技術服務公司，也因為市場成長需求擴大資訊部門，目前主要客戶橫跨了歐陸，2014年的營業額也創新高，並且達到1億3千萬歐元(約52億新台幣)。

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一週大事，我們下週見。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。