MIMO讓數位家庭成真|數位時代 BusinessNext

當無線區域網路(WLAN)市場只剩下殺價競爭時，所有的網通廠商都在期待，下一個世代的技術能夠趕快出現。以MIMO為核心技術、更高速、傳輸距離更遠的802.11n規格，可能就是眾人的期待。

網通業的下一個藍海

什麼是MIMO？中文很拗口，叫做「多重輸入與多重輸出」(Multiple Input Multiple Output, MIMO)。在過去的無線網路設備中，大多利用二支天線切換接收，選擇其中收訊較好的一組天線來傳送與接收檔案，這種方式常會受到障礙物與其他電波的干擾影響傳輸效能。但最新的MIMO技術，則是利用三組天線同時傳送及接收資料，除了速度可以達到現在的三倍外，MIMO還可以利用環境中的反射波來組合訊號，因此就算是障礙物多的環境(如隔間多的房屋)，也可擁有穩定快速的訊號，克服目前無線傳輸技術的弱點。最重要的是，這個技術還可以跟過去的802.11a/b/g規格相容，不會發生衝突。
在催生這項傳輸標準的IEEE(國際電機電子工程師組織)裡，目前有英特爾(Intel)支持的TGn Sync，以及博通(Broadcom)為首的WWiSE兩大聯盟正在互相競爭，由於市場產值一年高達十億美元，每年都有三成以上的成長，因此雙方在規格競爭上誰也不讓誰。「目前沒有任何一方有辦法超過IEEE規定的七五％支持率，這爭論至少要到明年才有可能定案，」目前正在參與標準制定的建漢科技美國分公司總經理汪修銘表示。
雖然802.11n的標準規格還沒有抵定，但目前這兩大陣營中，已經有很多晶片設計業者等不及，先行推出「Pre-N」的產品，而這些業者推出的產品，都是運用MIMO技術。也因為如此，這個新的無線傳輸技術自然成為市場上的焦點，誰能運用的更純熟，誰就可以在下一個世代的無線網路世界中存活下來。

高速而穩定的無線影音

「MIMO技術的出現，讓數位家庭的夢想能夠真正實現，」工研院IEK主任杜紫宸指出，以目前高畫質的電影畫面來說，至少需要每秒二十五百萬位元組(Mbps)的傳輸能力才可以讓畫面穩定播放，不會發生延遲的情況。雖然現在的802.11a與11g的傳輸速度都超過這樣的標準，但因為11a採用的頻道需要被各國政府授權，而11g的頻率為公共使用，干擾較多，「同時具備二．四和五兆赫茲(GHz)的MIMO，徹底解決了這個問題。」
雖然IEEE要廠商不要偷跑，但Airgo從博通手上搶下Belkin這個大客戶，在去年底率先推出以MIMO技術為主的Pre-N無線設備接收器(AP)，並且大獲好評後，讓還沒投入這塊市場的廠商們，緊急變更產品推出時程，陸續在去年底推出類似產品。

英特爾強勢主導標準制定

近年扛著「數位家庭」大旗的英特爾，自然也不會放過802.11n的市場。雖然由英特爾主導的TGn Sync組織，在IEEE裡獲得比較大的支持，但是卻有逐漸下滑的跡象。為避免夜長夢多，十月初，英特爾決定冒險組成「跨黨派」小組，找上博通、Atheros、Marvell、瑞昱等競爭對手，以及蘋果、新力與思科等品牌設備業者，總共二十七家大廠成立新的組織——EWC(Enhanced Wireless Consortium)，目的就是加速802.11n規格的通過速度。
由於EWC的成員幾乎就是目前第一線的無線區域網路大廠，市占率(晶片與設備)合計超過八○％，因此外界多不敢小覷EWC所提的802.11n標準提案。甚至另有說法指出，由於EWC成員的市場力量相當龐大，就算最後IEEE沒有採用EWC所提的技術標準架構，但他們挾著龐大的市占率，可能還是會成為802.11n市場的最大贏家。
這樣的一個「怪物」組織成立後，甚至引起美國聯邦政府的注意。根據(華爾街日報)的報導指出，反壟斷的執法人員最近一直在評估，英特爾以及其他加入組織的廠商，想要用壓倒性的力量「控制」無線通訊標準制定，是否觸及違反競爭的行為。
除了業者之間的相互角力外，消費者是否願意接受新技術，也是一個重要關鍵。以友訊推出的MIMO無線設備接收器而言，零售價格為六千五百元，比一般規格的三千五百元高出近五○％，目前僅處於「先期採用者」(Early Adaptor)的階段。另外，由於MIMO目前仍然比較耗電，所以內建在筆記型電腦的應用，初期會比較受到限制，因此這些廠商的著眼點還是在家庭市場。不過可以發現的是，在EWC組織中，僅新力、三菱、三洋等三家日系家電業者加入，未來802.11n在家庭市場的普及，能否僅靠這兩、三家業者，仍有待時間的考驗。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。