迎向消費者主導的世代,電信業加速布局「大數據」

2015.03.13 by
曾靉
迎向消費者主導的世代,電信業加速布局「大數據」
電信與媒體市調公司 Informa Telecoms & Media曾在2013年發佈調查,顯示全球約120 家電信營運商當中,約有...

電信與媒體市調公司 Informa Telecoms & Media曾在2013年發佈調查,顯示全球約120 家電信營運商當中,約有48%的營運商都在實施大數據業務。而隨著去年台灣4G開台,目前台灣電信商也正加速大數據策略佈局。台灣通訊學會今日舉辦「電信與媒體對大數據的應用」研討會,邀集中華電信資訊處副總經理林榮賜、台灣大哥大技術長揭朝華、遠傳電信執行副總洪小玲,談論各自在大數據應用的著墨之處。

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一、中華電掌握行動數據,描繪客戶群像

中華電信資訊處副總經理林榮賜表示,全球電信業都迎向Big Data潮流,傳統的數據分析思維也跟著改變,從以往的「由問題找資料」,轉為「從資料找問題」,廠商都各自發掘其中可利用的價值。

林榮賜說明,目前中華電信主要的幾項大數據應用,包括分析潛在客群、推薦產品;展店選址、客群分析;網路建設規劃、品質提升;智慧影像檢索;及與政府公部門合作的平台與顧問服務。

對電信營運商來說,「大數據不只是了解過去,而是看未來趨勢」,林榮賜認為,現在電信業者已走入網路端,和網路服務有極大連結,大家都在思考業務創新的方向。「相較於其他行業,對電信業者而言,掌握用戶行動位置的資訊是優勢。」他舉例,數據資訊可以應用在拓展門市、行動基地台選址時,藉由分析各個地點的人潮流量,來找到客戶群像。

二、台哥大以個別用戶為主體,達成客訴智能化

台灣大哥大資深副總經理暨技術長揭朝華認為,智慧型手機的普及加速新一代行動寬頻網路建設,行動數據用戶、用量也正急劇增加。而電信業者之所以需要大數據,是因為當行動通信服務,已從以往的語音服務轉成數據服務,用戶的應用行為多變,電信商的服務指標也會開始轉變,轉成以個別用戶為主體的服務指標。

揭朝華舉例,近來企業接收過幾起客訴案件,反應的不是自家網路架構,而是APP Server端、路由器的問題,代表過去的網路平均指標已不再適用,而面對這樣的情況,就需要大數據分析的協助。他說明,電信業者需建置CEM(Customer Experience Management)系統,作為網路品質改善的依據,應用CEM系統掌握客戶需求。

揭朝華表示,目前台哥大在Big Data的客訴處理應用,是分析用戶的使用行為,包括設備效能、收訊品質、連線狀態及離線原因、客訴情況描述等,再往上送到CEM系統,進行客戶分群建立群像,透過數據搜集,達成客訴智能化的分析能力。揭朝華說明,以往要花很多時間處理的客訴問題,透過大數據分析都能有系統的解決。「大數據不管是在IT、業務行銷,都是很重要的一環。」

三、大數據,協助遠傳切進新領域

網路、行銷產業出身的遠傳執行副總經理洪小玲則表示,電信業者在大數據潮流下的佈局,應該結合網路產業有新的應用,「行動業者共同服務客戶,才能把數據應用的更好」。她認為,現在是行動數據的世界,人人都在滑手機、且時機越來越多,過去PC曾講求個人化,如今行動端也應加強個人化。

洪小玲說明,電信公司其實過去就擁有很多數據,知道很多消費者的興趣,藉此推播很多商家的訊息給消費者,但在行動數據時代,則要結合「行動」、「時間」兩項因素,才能抓住過往沒有的機會。

例如,遠傳便開創新的商業模式,子公司時間軸(Hiiir)推出行動娛樂服務平台friDay App助手,與國內外開發者合作提供App下載服務,並計劃未來提供影音、行動支付服務。洪小玲說,遠傳加入開發商、內容商的行列,就是意圖要結合多人力量,把內容服務做到最好,掌握網路佈建、電商平台、用戶體驗,形成三方皆贏的模式。「因為這是一個消費者主導的世代,對他們來說,好的資訊是寶藏,差的資訊是垃圾,我們要運用data給消費者好的資訊。」

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