回顧318學運，看數位科技的三大應用|數位時代 BusinessNext

1.網路直播

網路直播是利用網路傳送現場的影音資訊給沒有到場的民眾在網路上觀看，避免錯過的遺憾。與一般傳統的電視節目，網路直播可以帶給人更多現場參與感。其實只需要一支手機、一個平板，配合網路，隨時都可以直播現場所有的現場。隨時隨地都可以變成直播現場，網路直播的崛起速度更衝擊了現有的傳統電視節目市場。

近年來，更有許多平台製作「網路直播」，如LIVEhouse.in、MimiCam也開始提供大眾直播的服務。而直播服務不僅只是提供一個平台，更凝聚了廣大民眾的互動。在318學運當中，沃草Watch Out線上立法院直播，就提供了民眾立法院內外全程的現場狀況，24小時不間斷的播放，提供全台灣民眾的對現場情況的掌握。

而致力於開發公民參與政治議題的g0v.tw，則是利用已經被Dropbox收購的共筆hankpad，以文字形式即時整理出立法院中的行動，具有跨國語言能力的專才，則負責到CNN的公民平台iReport進行文字轉播。

2.募資計畫

募資平台Flying V則針對「反服貿廣告集資」進行群眾募資的提案，在專案上架十五分鐘內就募得了一百五十萬的國內蘋果日報頭條廣告費，更在短短三個小時，募到新台幣三百三十六萬元買下國外紐約時報廣告費用。強大的募資能力更引向了後續社會運動的進行，後續的割闌尾計畫也募到一千兩百萬元。不僅造就台灣募資計畫平台的新誕生，更劃下新時代的開始。

(圖說：318藉由募資平台購買台灣蘋果頭版，圖片：林祖儀拍攝，經本人同意授權使用)

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(圖說：318藉由募資平台購買美國紐約時報頭版，圖片：林祖儀拍攝，經本人同意授權使用)

3.O2O

大型的社會運動，無論是立法院內外的民眾，都需要物資來支援。強大的Google docs不僅可以多人同時編輯，同步更新表單，讓民眾知道物資還缺少什麼，哪邊還需要分配多少物資過去，配合人力需求與運送，減少了大量資源被浪費的可能。在立法院外參與的民眾們，也利用購物網站，直接選購商品，直寄到現場，以便提供物資。

318學運的一年後，影響民眾對於民主權力與社會運動的啟蒙，媒體受到網路世界的改變，不需要昂貴的攝影機與專業的新聞訓練背景，只需一個智慧型手機或平板，每個人都可以隨轉隨播，人人都可以成為媒體，把訊息傳出去。網路新媒體快速傳遞訊息的特點，其實也帶著消息來源雜亂，無法立即判別訊息正確性的問題。不再需要主流媒體發聲，也不再擔心原意會被曲解。

g0v.tw對於日後政府執政黨，在整體決策資料的開放，重視網路聲音，正視與網路族群做溝通。台灣創立第一個學運群眾募資平台Vdemocracy，後續募資平台百家爭鳴，不僅只是單純集資幫助年輕人創業，也帶動了創意想法募資實行商品化的可能，無論是動漫、音樂、文創、產品設計與行銷，都造就了後續的無限商機。

去年的台灣4G開台，網路速度更便利與快速，到台北市市長柯文哲的非典型網路選戰，政策透明公開，拍成影片放在YouTube讓人遊覽，以定點Facebook打卡替代選舉期吵鬧大聲公拜票聲，政治素人用科技打贏選戰，創下台灣歷史。台北市市長柯文哲更用LINE與團隊互相聯繫與溝通討論公事，行政院也擬推動公民意見網路交流平台，重視網路溝通與年輕人意見。

318學運啟發了新世代的網路革命，後續發展不容小覷。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。