[Future Commerce]想像未來商務體驗:關鍵趨勢,創新應用
專題故事

零售產業,始於實體店,並在電子商務時代開啟另一顛峰,品牌與消費者紛紛在虛實之間擺盪選擇,然而在未來商務的時代,虛實之間的界線將愈趨模糊,透過線上與線下的體驗結合,將消費者引導至精準的商品前,再以便利的支付工具完成付款,達到一氣呵成的消費體驗。

未來商務的創新應用,正以光速實現專家所預言的關鍵趨勢,從現在想像未來,Future Commerce未來商務展,讓想像不只是想像。

1 2020年零售業3大預測:實體店家將變得像博物館,科技則是最大的輔助工具

零售商品百百種,從實體商店延續到電子商務網站,不管是線上還是線下、零售還是量販,兩方陣營好像各有優缺點,但你比較喜歡哪一種?

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以服飾織品業來說,實體商店可以試穿,還可以實際摸到布料的觸感,但線上購物呢?各家商品價錢、折扣透明,還可以用關鍵字搜尋快速瀏覽上百家商品,貨比三家、快速比價,同樣的商品不怕買貴,但卻不免要承擔線上金流等各種風險。

電子商務出現後,對實體店面的零售業造成衝擊。許多零售業者已經開始跨足經營電子商務,例如台灣屈臣氏網路商店、統一超商7-ELEVEN 網路商店等,這類例子多到舉不完。而線上電子商務近年來也開始成立實體商家,美國Amazon在紐約市中心開設實體店家就是最好的例子。

市調公司eMarketer reported統計,全球電子商務銷售在2014年底已突破1萬3千億美元,相較2013年成長22%。而Business Insider則統計,2014年美國零售銷售金額雖然大多都還是來自於實體店面,但以成長幅度來看,線上電子商務已經大幅領先。

這場線上和線下大戰,兩方陣營看似各有各自的立足點,但又緊密結合。國外媒體Forbes編輯認為,2020年,線上電子商務和線下實體店面最終勢必會整合在一起。該雜誌訪問卡爾加里大學(University of Calgary)教授Thomas Keenan,並提出2020年零售業預測。

1.實體店面將變得像「博物館」:到店裡不再只是為了賣東西,而是要被娛樂

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如果同樣的商品線上和線下都有,那我們還需要到實體店面做什麼?

Thomas Keenan預測:「未來的店面將會變得像博物館。我們到店裡不只是為了看商品、買商品,還要被娛樂。」

相較於線上商店,實體店面的意義將更深遠。店面可以變成重要的「展示間」(Show Room),結合各種科技設備,例如虛擬實境、擴增實境、互動式電子看板等。科技產品不只可以創造不同以往的體驗經濟,最重要的是還能帶給消費者新奇、愉悅的娛樂感受,這絕對是最有效的行銷工具。

2.大數據分析將延續到實體店面

線上商城運用大數據(Big Data)工具來預測顧客消費習慣早已不是新鮮事,但在2020年,這類應用也將出現在實體店面內。

例如近年來火紅的Beacons感測裝置。實體店面小至商品標籤、發票收據,大到物流倉庫等,各種感測器是近年來主打「智慧商城」的標準工具。Thomas Keenan預測,2020年這類物連網應用將更為普及,可以追蹤顧客在店內移動、挑選商品的軌跡,設計商品放置在更好、更適合的位置。

3.付款和交易機制將變得更科技化

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2014年蘋果投入發展Apple Pay行動支付服務,對現有的金流系統砸下震撼彈。Thomas Keenan認為,2020年行動支付將變得無所不在,有更多的實體店家支援行動支付付款,結合手機NFC裝置,店家金流服務也將跟著翻新。

另外,手機點餐App也將變得更蓬勃發展。例如Starbucks在美國推出手機點餐APP。消費者只要先在手機上點餐,登入信用卡帳號付款,即可省去到店內等餐的時間,隨到隨拿餐。台灣餐飲業者也有推出類似服務,例如摩斯漢堡推出的MOS Order等等。

科技引領零售業發起革命,線上商城將持續成長,而線下店面則隨競爭轉型為新的營業形式。

資料來源:ForbesBusiness Insider

2 不只是Beacon!Zebra加速智慧商城O2O革命

以為只要導入Beacon服務,就能讓傳統零售、百貨通路搖身一變成「智慧商城」了嗎?事情遠遠不是這麼簡單。小至物流標籤、貨價標籤、小票收據、門市價簽,大至倉庫的無線網路環境設計、物流過程的效率,通通是構成智慧商城的重要環節。來自美國的斑馬技術(Zebra Technologies)看準此趨勢,正全力推廣智慧商城全套端到端解決方案,以加速百貨零售業者轉型。

Zebra Technologies大中華區業務總監吳堅認為,要判別一個商場是否足夠智慧化,可以從三個方面評估,分別為:

一、是否能讓消費者快速鑑別產品訊息?(包括產品位置、促銷內容、比價等)消費者的智慧終端能不能快速與商場內部連結、溝通?

二、商場能否搶先在消費者意識到自己的需求之前,就主動推播訊息,誘使消費者產生購買慾望?

三、是否有簡單方便的支付環境,而不需讓消費者大排長龍?

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(圖說:Zebra Technologies大中華區業務總監吳堅表示,智慧商城概念不應該只有Beacon,還包含了倉儲、物流、支付等環境的優化。圖片來源:Zebra Technologies。)

上述三個目標,似乎用Beacon技術便能達成。Zebra Technologies大中華區前端業務技術經理吳曉峰表示,Beacon定位技術能讓商場知道顧客的確切位置、依照顧客位置提供優惠券、辨別進入商場的顧客身份、為顧客進行商場導覽等,這確實重新定義了購物體驗;因此大多數廠商會在2017年完成部署。

不過,吳堅指出,許多業者誤以為只要在商場內導入Beacon定位技術便能輕鬆達成目標,等到實際應用後,才會發現商場內部應用環境不友善的問題,導致Beacon服務無法順利推廣。

兼顧消費體驗、物流、倉儲,智慧商城面面俱到

吳堅認為,單看Beacon應用,會發現這是一個如今競爭極為激烈的紅海戰場,許多廠商正爭相導入。不過展望到整個智慧商城的概念,就會明白這其中還牽涉許多重要環節,更別說智慧商城還包含了物流、倉儲的智慧化,這與優化前端消費者體驗一事同樣重要;而電子商務業者如要打造線上智慧商城,也絕非憑靠Beacon技術。

「當消費者使用Beacon服務後,發現商場內部無線環境不佳,或是物流跟不上前端系統更新的速度、手持裝置無法識別電子標籤,這樣體驗怎麼會好?」一句話,就道破商家們除了導入Beacon之外,要做的事情可不止這些。

吳堅舉例,京東在上海號稱「亞洲一號庫」的倉儲管理系統,內部的無線網路連結,只要有超過幾秒鐘的延遲,就會造成業者的龐大金額損失;不只如此,倉儲人員的手持式PDA、Wi-Fi接取裝置(AP)、收包/分包、標籤打印,或是消費者結帳的體驗等,每一項工作環節,都是智慧商城能否順利運作的要素。

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(Mobile POS與隨身列印機。圖片來源:蘇宇庭攝影。)

不過,Zebra Technologies也並非全盤否定Beacon的重要性。事實上,Zebra Technologies也在這樣的趨勢之下,推出名為MPACT的Beacon服務,這個解決方案結合了手機App的應用程式介面(API)、Beacon微定位裝置及雲端儲存、分析服務。目前中國的萬達連鎖百貨已率先導入使用。

既然Beacon已是紅海戰場,那MPACT要如何與先行者競爭?「採用Zebra Technologies,才不會得到『片段式』的解決方案。」吳堅說,許多用戶導入Beacon服務後,才發現許多環節的系統環境建置不足;而Zebra Technologies提供的則將是全套端對端解決方案。

吳堅強調,Zebra Technologies的行動資料終端掃描儀、PDA、電子標籤列印機、Mobile POS、RFID無線定位追蹤方案等,以及MPACT,都可以幫助傳統零售/百貨業者大變身;也可以協助線上電子商城更加智慧化。

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3 用App來揪團!「一起出來玩」攜手中信銀,推免費活動平台

看好台灣行動支付市場,並瞄準民眾愛「揪團」特性,新創團隊「一起出來玩」今日攜手中國信託商業銀行第三方支付系統pockii,共同推出《一起出來玩》活動平台App。未來使用者可以透過此平台舉辦、參與活動,相關費用交易則能透過pockii支付。目前支援pockii金流服務的Andriod版本已正式推出,iOS版本也預計於下週上線。

圖說明
(圖說:新創團隊一起出來玩聯手中信銀,推出具第三方支付功能的活動平台App。照片來源:曾靉攝影。)

一起出來玩創辦人李伯彥說明,《一起出來玩》App平台強打簡單、快速的使用步驟,使用者只要綁定臉書帳號或個人e-mail,就可以登入平台。使用者輸入活動、商品的基本設定後,便能在平台上舉辦活動、販售商品;而想參與活動的使用者也可以自由搜尋、加入活動。另外,活動結束後,使用者可以給予評價回饋,也可以把舉辦方加入關注名單,未來若有新活動、產品上線,就會收到推播通知。

圖說明
(圖說:使用者可以透過平台建立與搜尋活動。)

結合金流服務,確保交易順暢

李伯彥表示,《一起出來玩》是免費的活動平台,不向買賣家收取任何費用,交易機制也由雙方自訂,而平台的交易機制,除了可以導至ATM、信用卡付款外,更直接在平台內串接pockii金流服務,使用者可以在App內申辦pokki帳號完成交易,僅需支付2.3%手續費

而中信銀的第三方支付系統pockii上線屆滿一年,此次也是首次跨足行動平台,中國信託副總經理周郭傑說明,目前pockii會員數約2萬人,希望隨著台灣行動支付領域漸熱、以及與《一起出來玩》App平台的合作,推升今年用戶達到3萬人。

周郭傑認為,《一起出來玩》App平台將來的產值旺,但背後仍要有金流平台支援,因為省去原先複雜的金流交易步驟,能讓活動過程更加順暢,且第三方支付的價值在於「價金保管」,藉由擔任買賣雙方的中介角色,來確保交易的安全性。

業者一起出來玩,打造「共享經濟」

李伯彥說明,希望藉由《一起出來玩》App平台,打造友善的創業環境,提供個人、小型電商一個可以輕易舉辦活動、販賣商品的場域,意在實踐「共享經濟」,讓每個人都能夠自由創業、在平台上經營個人品牌,創造更多財富。

而李伯彥眼中的「共享經濟」,還包括業者間的資源共享。例如,一起出來玩團隊4月將推出「密室脫逃月」活動,與台北市13家密室脫逃業者聯合推廣,只要是透過《一起出來玩》App平台參與活動,就能在下一家密室脫逃業者的活動中享有9折優惠,「這便是把彼此的資源,分享給別人的概念」他說。

4 [F8 Facebook] 訊息App成電商溝通平台,Facebook Messenger進軍企業市場

Facebook即將推出新的企業服務Business on Messenger,開放企業與消費者在一對一對話視窗中,溝通產品、店家地點、價錢等資訊。

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舉例來說,當你在店家網站上購買某項物品後,還可以點選透過Facebook Messenger收到後續如出貨等訊息,也可以直接在這個對話視窗中,追蹤貨品、退貨等,你也可以詢問一些店家相關問題。

這樣的對話視窗服務,提供店家一對一與使用者溝通的絕佳機會,特別是資源受限的中小企業,就不必導入獨立客服系統,可以利用Messenger與消費者進行一對一溝通。目前已經有Everlane、Zulily等零售商加入,根據Facebook表示,等到更多店家加入服務行列後,才會正式推出Business on Messenger。

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在客戶服務方面,Google所做的延伸服務,是讓使用者在搜尋結果中,就能直接撥打店家電話號碼。

Business on Messenger的財務模式尚未明確,Facebook目前提供商家/系統整合商的線上註冊表格,但並沒有明確表示收費與否、費用等資訊。

資料來源:FacebookZDNet

5 虛實整合的矛盾、衝突與機會

時間:2015.04.02
講者:陳顯立先生Andy
紀錄:陳怡彣

【講者簡介】

陳顯立Andy,現任燦坤網銷暨行銷營運長,從網路行銷一路到電子商務的實戰經驗,創造的成績一次次改寫虛擬、實體間的定位與模式。

曾任職B&Q特力屋,在3年內建構全台最大的家居修繕電商平台,讓營收業績成長20倍以上。去年帶領燦坤快3團隊營業額逐月一路向上成長,更有4個月的成長率較前年增加100%以上!

不砸錢、不搞硬體競賽,採取「實體通路為價值核心」的虛實整合策略,徹底突破實體通路業者經營網購市場的限制,在一片紅海的電商競爭中站穩腳步,開創更廣闊的市場。

傳統企業的轉型像是一艘船的前進,特別當它是一艘大船時。
雖然你積極在甲板上奔跑,但是船也不會跑得比較快…

【演講紀實Part1】電子商務初期運作

Andy曾多次創業,從網上應用的通訊服務、女性保養品、服飾…顛峰期可達月營收千萬。企業歷練亦是豐富的他從誠品、特力屋至現任燦坤營運長。不管是在實體店面或電子商務面臨品牌心理障礙或是組織困擾,Andy在今晚都將無私分享,給大家參考與再創價值。

不斷向自我挑戰的意念,讓Andy在2007年進入特力屋負責公司電子商務平台之營運,由於悉心摸索與瞭解,Andy明白過去所面臨營運之困境,他藉由跨部整合,將商品上架系統、倉儲現場運作、庫存系統、消費者介面、行銷策略…做統合性的規畫,由於電子商務不是單一部門學問,是整合資源的考驗。Andy針對公司面臨的問題採行三項主要方針:

組織重組

人人都想在「實體通路銷售業績」與「虛擬通路銷售業績」間創造1+1>2的效益,但實則不然。而Andy帶領當時的特力屋選擇「乘法策略(21×n)」n是網路電商整體的放大效果,如果經營&消費者感受不佳,n值則會小於1,亦會連帶影響實體店。

Andy實際走訪特力屋在臺灣的21間實體店,他認為大型倉儲是特力屋獨特優勢,這項優勢反倒可以讓特力屋電子商務的庫存無後顧之憂。但公司既有的部分規定讓整體策略操作不如預期順暢,於是Andy上呈總公司,希望由總公司協助改善組織執行的一些困難。

除了增加獎勵獎金外,更促成全臺灣特力屋分店互助合作的榮景,電子商務的口碑也藉由這樣的方式打響知名度,並且很快反應到後端數據的呈現!各層組織職責上的小改變,讓網路單位變成大家的前端業務員,Andy協助特力屋排解了在電子商務開設初期所面臨之大小問題。

在Andy理想的全通路Omni Channel涵蓋有:
金流:整合第三方支付發展電子錢包App,利用智慧裝置技術打造資訊服務圈。
資訊流:整合媒體資訊,在商品頁中列出產品新聞、開箱文、產品評論與產業新聞等訊息。
物流:全面掌握接單流程、更新即時庫存狀態、確認店即是倉的標準作業流程。

剩餘價值

特力屋的營運時間是10:00至22:30,但消費時間集中在15:00後,於是Andy找到了特力屋實體店的「剩餘價值」。他在離峰時段導入網路訂單配送之工作,提升電子商務出單效率。加上雲端科技的運籌可做實體店庫存計算,再根據庫存充足程度、出貨效率、退貨率三項指標做為各分店接單依據。

Andy提到要企業多花費用與資本做電子商務零售是沒有適當運用既有資源與多餘浪費的!透過實體店於離峰時段揀貨出單與執行客服任務既沒有額外讓公司有成本支出,反而創造電子訂單的收入,可謂一箭雙鵰策略!

訂單提升

「如何讓購買的人增加?」這是每個創業家迫切想知道的答案。Andy特別分析特力屋的消費結構與一般不同,消費群體是男性大於女性。為什麼消費結構這麼重要呢?舉例來說,如果今天肚子餓,有哪些解決方式?一個是「需要」填飽肚子,另一個則是「想要」享受美食。2者皆可解決問題,但端賴面對的消費者是誰。

因此,買東西的動機才是促成消費關鍵的KEY,男性是理性消費,而女性則屬於衝動型消費。消費者是需要多還是想要多?得要先釐清動機才能想出對應策略。顯然地大家都清楚特力屋賣的是「需要」。

OK!當釐清關鍵因素,該如何善用「需要」這項的優勢?Andy毫不保留的點出「需要是可以透過別人直接告訴你。」例如:消耗性產品定期更換以確保安全無虞、居家修繕問與答、網路知識家…等,問題本身就是動機的來源,而產品就是你的解答,當你指出消費者不懂但相對重要的細節與問題時,產品成交就是他感謝你的方式。

簡單來說,特力屋要想辦法創造需要,可做一些專題性活動,再運用消費者平常的消費習慣或瀏覽頁面做大數據運算。Andy分享到自己第一份工作在誠品,他分析誠品創造氛圍讓人想要(賣感覺),而金石堂則是具有明確目標性(賣需要)。縝密思考網路的本質是什麼?「網路」是工具、是橋樑,絕大部分網路使用時間比例是搜尋不確定或是未知,當釐清網路價值後,便能借力使力讓網路對公司營運的貢獻有加乘效果。

【演講紀實Part2】零售商的需求

現代人的經濟活動是:至實體店的展售空間體驗,再透過外圍虛擬通路比價消費,Andy說:「過去是消費者自己到店裡來買,現在是店家要到消費者身邊。」虛擬通路銷售的優勢就在這裡!消費者在網路上瀏覽的各式網站,他的興趣、嗜好、消費習慣…等,都拜網路之賜而「凡走過必留下痕跡」。

因此,交易成功與否與前端資訊建置與推廣方式有密不可分的關連性,在虛擬通路銷售要擅用數位媒體操作方式。創造購買動機是其中重要關鍵因素,就Andy過去的經驗,當天上網瀏覽完立即購買者占7%,但是爾後在一個月內則高達20%!這樣的銷售比例每天都在發生,身處網路世代任何事物都「有跡可循」,如何創造新連結,如何善用人與人之間的影響力創造零售漣漪效應值得大家共創。

談到銷售預測時,Andy提出:「在多年的職場生涯中能100%命中的銷售或財務預測嗎?往往我們希望與時俱進,卻又害怕風險。關鍵績效指標KPI,不是為了結果而存在,它是為了能根據結果去回朔過程中哪裡需要修正與調整,但是我們有時會誤解了KPI的意義,使它成為進步的障礙。」

現場Andy用肯定的語氣提醒大家:「用廣告換業績,是不明智之舉。」相信透過數位科技傳達,良好的數位體驗讓體驗者變成消費者,企業本身同步進行線上線下全面晉級,再讓消費者成為長期愛用者。資訊沒有圍牆,虛擬通路銷售仰賴各位如何善用資訊的滲透力!

【演講紀實Part3】零售的困難與機會

零售產業長久以來的本位主義根深蒂固,以銷售為導向,想的是如何從消費者口袋掏錢。機會在那裡?180度反轉思維從消費者導向的出發點開始做起,透過數位時代的進化,最終我們不是賣東西,而是讓消費者來買。

因此討論的核心點轉回到消費者。以前的交易額絕大部份靠的是資訊落差,但現在資訊落差縮小了,因此所有的生意都無法預測,上市公司的財務報表則是對每位投資者或是股東都有不同的意義。積極的做法是:刺激消費市場,而內容行銷是現今普遍的策略之一。

雖然資訊唾手可得但直接搜尋缺少過濾真偽難辨,若提供的資訊確實幫助他解決問題,消費者還會回過頭來感謝你。當然還有很多不同刺激方式,藉由大數據的演算,在對的時間點通知主要客群,抓住想要「買到便宜而不是買便宜貨!」的消費心態,做到精準行銷。Andy以現職燦坤營運長的身分,與我們分享5點關於零售的困難與機會:

  1. 傳統零售商經營了數十年的通路品牌
    門店的服務不僅能提升加購機會,更能將消費者不好的網購體驗通過面對面服務將其改變為好的體驗(退貨變換貨,還能加價購)。

  2. 以門店為基礎發揮線下優勢
    每家門店都兼任倉庫的功能,消費者下單後,會選取離消費者最近的門店發貨。讓消費者從下單到收到商品,只要3個小時的時間。

  3. 人流量優勢
    燦坤在臺灣擁有300多家門店,具有強大的人流量優勢,這個流量則是快3網購發展的關鍵。因為電商獲取流量成本是非常高的,因此,燦坤對O2O的理解是,把握線下數百萬的忠誠會員,把握一年業績額300億成交的消費者。

  4. 供應鏈管理
    累積多年信用的供應商關係,並非一朝一夕能夠被後起競爭者所替代,本身實體通路既有的經濟規模也具有議價優勢,在此基礎上起步雖然落後於新創、網路公司,但是一旦起跑速度可不會輸人。

  5. 競爭門檻
    純網路公司要開設實體門市與服務,其金錢成本與時間投入極高,並非如架設一個購物網站一樣可以幾個月就完成門店的開設。

【演講紀實Part4】線上線下全面進擊

科技整合是零售的未來,零售商的需求,讓買賣不只是買賣。從商品到服務,由服務而體驗,形成一連串的Evolutionof Business Models!在WorkFace Taipei,Andy他毫不保留的與我們分享4個重要觀點:

沒有賣不掉的價格,只有不適合被特定地點時間,特定消費者購買的價格
大家想像一下,有沒有可能未來東西的價格由你決定?即所謂「彈性價格」。

讓價格產生組合變化的重要手段其實是「增加價值」
透過後端程式的撰寫與設定,「彈性價格」創造媒體吸睛話題亦增添新的購物樂趣,銷售市場更會因而重新分配。

傑出的公司一定更專注於競爭消費者們的感受,而非只忙著競價!
站在零售立場,每位消費者在網路平台上「討價還價」同時也創造更多籌碼讓零售與製造商有洽談商品定價的機會,將最好的回饋於消費者!

當「價格」資訊透明化之時,消費者不但是客戶,更是重要的行銷媒體
非定向性的價格,在虛擬的購物世界也可以進行,這樣的彈性策略,增加彼此間的互動價值!

【演講紀實Part5】未來零售通路模式

從商品到服務由服務而體驗,未來全通路OmniChannel將運用「N+1」模式。
1:企業遍佈在消費市場得分店數,要讓這些門店數位化、場景化、體驗化、服務化。
N:所有基於新技術而構建的新管道,例如燦坤快3商城、黃金傳說APP應用等。

大家常問O2O重要的是前面的Online還是後面的Offline?Andy認為其實真正重要的是中間的2,也就是如何連結前面的Online和後面的Offline以創造最大價值。通過以實體店為基礎,展開線上多種新管道,將兩者進行整合打通,從而建構全通路零售發展。精準的定位行銷與行動支付,讓虛實整合如虎添翼。以下,Andy他介紹大家3D Business Generation:
電子商務(X):
時間序列 生活記實 社群網絡 內容情感
數據流量(Y):
虛實合一 地點場所 擴增實境 體驗感受
行動網路(Z):
線上型錄 貨架陳列 數量類別 價格功能

【演講紀實Part6】創業是對自己的精雕細琢

當問到:「為什麼要創業?」每個人都有不同的原因,但其中有一項原因肯定是相同的「創業是為了賺錢,如果不是為了賺錢,不要創業!」Andy在演講的尾聲堅定的說著。問問自己決心:你願意冒風險嗎?看看身邊夥伴:誰願意為你爬上樹?找找身邊資源:你願意付出多少時間與金錢?了解創業本質釐清自己的核心價值,創業要不怕手髒,Andy:「也有一種選擇是『坐在樹下等,有一天你也可能是牛頓!』」

「電子商務不僅是零售業的延伸,更是解決消費者的日常需求。」Andy對電子商務下了這樣的註解,來自於長期經營電商網站的經驗,他也點出電子商務成功的秘訣,除了科技應用外,最重要的是「改善人們的生活」。

從誠品、Cooltalk至特力屋的工作經驗,Andy不僅擁有網站經營的技術,更有橫跨實體與虛擬的知識應用經驗,帶領目前的燦坤網銷暨行銷部,創造「燦坤快3」團隊營業連續兩位數百分比成長。

「電子商務業者首要克服的,是消費者付錢後卻無法馬上拿到貨的不安全感。因此讓消費者越快拿到貨,越能增加信心,提升轉換率與回購率,帶來流量與訂單。」中興大學電子商務研究中心主任何建達指出。燦坤快3的具體實踐,不僅來自最細緻的消費者觀察,也改變、改善了消費體驗。

燦坤快3的服務不僅滿足快速到貨的便利性,更輔以門市人員的產品操作說明,才真正達到連結線上、線下,提供消費者全方位的問題解決方案。因此,電商對於傳統零售而言,絕非只是一個銷售通路或方式而已,而是實體營運部分的助力與效率來源,例如將燦坤全台分店借力使力當作網購據點,就是跳脫既有蓋倉庫、養車隊、拼速度的硬體思維。

【現場問答】

Q1:網購商品往往會與預期不符,如何有效降低落差?

答:以設計或裝修相關產品為例,可加強實體店展示,讓消費者對產品有具體的物件予以形容,除了創造網購收入外也有機會帶動實體店效益,專業的引導介紹與說明,透過"服務"亦可創造額外收益。

Q2:為什麼燦坤不是線上付款?

答:我們首要了解商品屬性,3C產品較不會產生衝動購買行為,若遇到消費者退貨反而增加公司內部成本。

Q3:Andy為什麼選擇到企業任職?

答:在實體企業裡面有資源可以互相連結,希望自己可以多創造機會給年輕人,以彌平一些資源分配不公的現象。有了網路,「世界就在眼前」,連結世界各地變成一件容易的事,但是,我們卻鮮少用這項優勢。產業政策的推動需要仰賴各行各業齊心向前,希望奉獻一己之力串聯更多力量,創造更多可能性。

Q4:內容行銷是如何進行的?

答:「購買的成本應該要包含搜尋行為」這是一種潛在客源培養。以近期網路廣告創新的全聯福利購物中心為例,內容行銷不一定要長篇大論,最重要的是「梗」。那要怎麼想「梗」呢?需要有跳躍的思維,要會觀察隨時隨地觀察,讓意念很清楚。要擁有這樣的思維,除了要有一點盼你的基因外,可能也需要一點天分。

例:「價格不斐仍大排長龍,罵完繼續買」、「讓節省不只是美德更是時尚」、「沒有服務只有專業諮詢仍創造高業績」、「做不到的才有成為品牌的價值」

Q5:要如何培養創意能力,您會如何定義創意?

答:個性問題!因家庭成長環境,所以很早就進入職場。記得我大四的時候喜歡吃櫻桃,我後來就和一個學長一賣起櫻桃,輾轉一路往上游追,到最後連結上櫻桃的栽種。因為我個性比較懶,所以會想盡方法,希望可以用少一點的步驟完成!至於我對創意的定義,就是:隨時隨地細心的觀察!

Q6:有對社群網站,燦坤在這邊或對關鍵字有做什麼嗎?

70%來自於搜尋,20%轉介流量。電子商務經營之所以被大家簇擁是因為有數據,實體的店面,則要經過設計,才有辦法將消費金額轉換成有用的客戶數據,未來,實體會變得越來越虛擬,虛擬亦會越來越實體!

Q7:消費者對企業的信任感應如何建立?

沒有任何產品或服務可使所有消費者滿意的!唯一會被滿意的方式就是「送」。行銷、銷售、促銷這三者是截然不同的。但消費者不會分這三者的差異,他希望無時無刻都可以買到最划算的產品,但是企業的活動是有檔期安排,有時也看一點運氣囉!

文章來源: WorkfaceTaipei/Andy

WorkfaceTaipei