如何改進決策過程？|數位時代 BusinessNext

相信你可能有這樣的經驗，在會議室裡，來自組織裡的各路人馬齊聚一堂，經過冗長的討論，所有的人都還在各說各話，始終無法有個結論，最後的決議，就是下次開會時再做決定。就這樣，每天有開不完的會，討論不完的議題。
這樣的場景在強調由專業經理人負責管理運作的現代企業組織裡非常常見，這些採取團隊運作的組織，不像家族企業，凡事都是老闆說了就算，所有的決定都是在取得共識的情況下產生。這種決議產出的過程，符合現代企業的精神，但是在凡事講求效率的商業競爭中，如何能夠緊抓市場脈動，快速地做出決策，有時候會比做出好的決策更重要。

決策之前要有良好的對話

全球擁有十四萬五千名員工的惠普(HP)公司，在產品生命週期愈來愈短的資訊市場裡，深深體會到決策效率的重要性，因此特別花了兩千萬美元引進一套「動態領導」(Dynamic Leadership)的課程，讓全球一萬兩千名的管理人員都進行相關課程訓練。這套課程運用在協助跨部門、跨領域的決策會議上時，效果最為顯著。
擔任惠普大中華暨東亞區教育訓練協理的隆佳慧指出，惠普的人力資源部門規劃了非常多種教導員工如何做決策的課程，針對不同層級的管理者，給予不同的訓練，但是唯有動態領導課程，最讓同仁獲益良多。
「形成一個決策要包含三個部分：專業知識、判斷和溝通，」隆佳慧進一步分析說，專業知識是最基本也是問題最小的部分，因為員工要知道這個決策會產生多少營收？需要多少行銷費用？對於市場占有率的影響為何？在做跨領域溝通時，知識只是形成對話的工具，而在做出判斷之前，就需要參與者運用系統化的思考來解釋，形成對不同提議的評價，但是要做出決策關鍵則是在「良好的對話」。

討論之中聆聽多數的意見

但什麼是「良好的對話」？如果請教育訓練、管理學的專家來解釋一定會有各種答案，市面上更是不乏相關的參考書籍與教材。儘管可以佐證的理論有無數種，惠普卻採取最直接、最有效的「情境模擬」：首先是將經歷、資歷接近的管理人員齊聚一堂，再跨部門打散，分成四至五組，每組人數不等，依據指定題目，進行四十五分鐘的討論後，各組提出一個企畫提案，再各自上台為自己的提案進行簡報，最後挑選一個提案做為決策的結果。
「討論的過程裡，可以看到每一組人馬都在盡力地sale(推銷)自己的點子，如果被接納就會很高興，無不希望自己的想法被採納，」曾經上過這個課程簡易版的企業公關品牌經理李惠菁說，跨部門討論的時候，會看到各部門不同的思考邏輯。
「這個課程重點不在於決策的結果，而是決策形成的過程，」隆佳慧說討論過程中，會有兩名外部指導員在旁邊不停地紀錄每個人的反應，例如A和B如何為一個觀念僵持不下，C在一旁敷衍了事，而D則是靜坐一旁玩弄手機等。
討論結束後，外部指導員會給予「回饋」，也就是根據記錄提出詢問，例如當A和B爭執時，問B剛剛是不是覺得受到傷害，再反問A剛剛為什麼口吻要這麼尖銳？就連沈默的C和D也會被追問為什麼不參與討論。「當事人被講師詢問的第一個反應都是「啊！我有這樣嗎？」，」隆佳慧指出，「這種像是照鏡子般的提醒，往往讓很多人知道原來自己過去在討論時，都是堅持己見，而沒有真的就事論事，才知道是溝通方法有問題。」

加速決策，要問對的問題

「在群體決策的過程裡，很多時候大家忙著推銷自己，不知不覺就會繞著議題原地打轉，」隆佳慧說，甚至更多的人在參與會議時，可能會因為提議被反駁，就放棄原來的想法，失去繼續討論的勇氣。
「在進行情境模擬前，大家都聽了很多關於決策的理論，但是在講師提醒後，才會真正明白溝通技巧應該如何使用。」隆佳慧自己則是因為負責安排訓練陪同上了數次課程，在講師一次又一次的提醒裡，對於自己在會議裡的發言方式也有極大的轉變。
「以前我很怕衝突，只要會議裡有人爭吵，就會嚇得不敢說話，」隆佳慧說，「但是現在只要有爭執，我反而會開始覺得興奮。」隆佳慧日前受邀參加一個跨部門的會議，當主席為了執行前次會議的決議，而和台下的人開始激辯時，隆佳慧卻開始發問，並且運用動態領導課程裡學到的對話技巧，適時地丟出問題，讓大家重新腦力激盪，會議結果不但推翻前次決議，而且很快地幫助大家找到共識，做出可以滿足多數人的決策，「靠問對的問題，進行良好的對話，就能縮短決策的過程。」
「很多主管分享在工作裡運用溝通技巧的實戰經驗，除了可以讓組織變得更有效率外，也帶給自己更多的成就感，」隆佳慧說，這樣也可以幫助每一個惠普員工，讓他們覺得自己在工作上更有價值。

隆佳慧 1967年生，台大國際貿易系畢業。1989年進惠普，擔任過HP Taiwan徵信收款暨進出口部經理、大中華暨東南亞教育訓練協理，目前擔任HP北亞教育訓練協理。長期駐守中國大陸，負責兩岸三地、東南亞各國等跨國人才教育訓練。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。