[李開復] 蘋果、微軟、Google的優點和弱點是什麼?
[李開復] 蘋果、微軟、Google的優點和弱點是什麼?
2015.04.27 | 科技

有人問我曾經在蘋果、微軟、Google工作,這三家各有什麼優勢和值得欽佩和學習的地方?

蘋果、微軟、Google的優點和弱點是什麼?

我的回答:

1)蘋果重視用戶體驗和美的設計,真正在乎細節,專注完美,近乎苛求。因此,蘋果成為了少數用戶真的用心愛的高科技公司。蘋果有改變世界的精神,並且不屑於微創新,勵志膽敢做出用戶自己還不知道自己需要的產品。是這樣才引領了不同產業(電腦、手機、音樂、軟體商店等)的多次範式轉移。

2)微軟擅長於戰略分析、商業模式,能夠分析透每個細分產業的發展和商機。另外微軟有很強大的分工和當責精神,能夠把一個很大的項目拆分成小塊,由少數的明星人物領頭,帶著大團隊分批執行。

3)Google是技術驅動的科技平台,所以需要大批一流人才,「自己想怎麼被管理就怎麼管理這些天才」的精神招攬最棒的人。Google的決策是科學化,互聯網化,參考真實數據後才做判斷的。如果微軟是航空母艦,則Google是快艇,能利用小團隊+實時回饋+主人翁感打造和創業公司一樣快的產品更新和創新。

談完了優點,蘋果、微軟、Google各自有什麼弱點和挑戰?

1)蘋果作為一個骨子裡硬體的公司,一直沒有抓到軟體的核心。它認為軟體的存在就是為了支持它的硬體,而這種思維導致它一直沒有做出能夠和硬體獨立的軟體(我認為iTunes不能算)。這問題從我在的1990年就有,25年沒能改,以後估計也不會改。

另外,蘋果對社交媒體是不參與的,在FB, Twitter上都幾乎不介入。可能是它的秘密基因太強烈,所以骨子裡否定這樣的參與。但是在這個時代,不參與社交媒體是迂腐的,是會付出很大的代價的。還有,蘋果文化一定的程度認為:「你能做我的員工,是你的榮幸」,因此員工福利方面,或者對職銜方面的「小氣」,不如一些其它的頂尖公司。

最後,賈伯斯過世已經三年半,蘋果只出了一個嶄新產品(iWatch),而且評語好壞皆有。所以蘋果最大的挑戰就是:沒有了賈伯斯,它還能創新嗎?(注意這裡不是說創新都來自賈伯斯,而是他能夠在上千的員工創新中,砍掉大部份,有眼光挑出支持那些能改變用戶體驗的)如果它不能在創新繼續明顯領跑全世界(又不能做high margin的軟體),那麼Android或小米帶來的95%體驗,50%價錢,就要給它帶來災難了。這我在90年代的Mac vs. PC大戰中深有體會,可能也會發生再手機上。

2)其實很多人已經不把微軟看做一線公司了,這是因為它一直沒有抓住最近發生的四大趨勢(Internet,mobile, social, hardware/IoT)。在Internet方面,它投入了鉅額,搜尋引擎卻依然遙遙落後,每年賠錢。在mobile方面,它明明曾經是唯一的smart phone OS,卻把市場份額拱手讓人。Social方面除了投資Facebook,沒有任何成績。Hardware其實微軟也是很早開始的部門(X Box),但是卻沒有抓到最近的機會。微軟根深蒂固的問題在於:

  1. 公司思維比較封閉(因為不在矽谷),對業界動盪體會不夠深刻(因為錯過了這四個趨勢),固有的商業模式很難改變(例如Windows收費,當然這點最近有改),而改變這些公司文化是很難的。
  2. 微軟的兩大business:Windows & Office,不但帶來了創新者的窘境(舊business太大,成為包袱,不願意去做新business),而且卻都面臨這巨大的災難,每年我們都看到災難「快了」,但是都沒有到來。它還能躲過多久呢?興起的小的新的business做的不錯,但是能足夠快地成為新的支柱嗎?
  3. 微軟的產品模式是比較過時的(團隊太巨大,工程師和架構師權力太大,產品經理相對弱勢,對用戶不夠敏感,開發週期太長),在迅速互聯網時代,能有競爭力嗎?
  4. 因為不被很多年輕人認為是一線公司,比較難得到頂尖人才。

3)Google最大的挑戰是它有「最容易作惡」的最大、最有價值的數據,卻有「絕不作惡」的承諾。它能夠束縛自己的手腳,不被大數據誘惑嗎?如果別的公司都會動用,它能忍住不用嗎?如果一旦用了,它的「不作惡」理想把自己放上了神壇,它會被攻擊的更嚴重的(一個小小的「動用」,別的公司沒事,Google會被認為是違背了承諾和價值觀)。我認為把自己放上神壇的公司使命是非常危險的。

Google是個理想主義的公司,當它看到一件事是符合它的理想時,它不在乎外部因素。而且Google在創辦人說了算的環境裡,是比較固執任性的工程師文化:當我沒有錯時,我就要證明我對你錯,絕不妥協。它和歐盟的僵局就是這麼一個例子。

沒有柔性的政府關係是危險的。Google碰上的壟斷問題,是有可能牽累整個公司的(微軟就是為了處理壟斷調查,最後公司疲累不堪,為了不觸犯法律,謹慎到流程變緩)。另外,Google自認為是個科技為核心的公司,所以希望不斷地在各個領域帶來顛覆。但是,在矽谷其實顛覆者都是小公司。所以Google會不會還沒有顛覆別的領域,就被小公司顛覆了呢?從矽谷的發展,這是難避免的。最後,在非核心領域的產品,似乎總是碰到問題(當然,另外兩家公司也是)。

其實,這些挑戰大部份都是這些偉大公司成功的雙刃劍的另一刃,或許是無法逆轉的。另外,每個公司有它的15 minutes of glory。現在,微軟的15分鐘已過,蘋果、Google的15分鐘也所剩不多了。但是,偉大的公司,即便15分鐘過了,它們對世界的貢獻和在歷史上的地位是會永存的,就像柯達、福特、HP、IBM一樣。

本文出自李開復Facebook粉絲專頁12
圖片出自李開復Facebook粉絲專頁

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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