[專訪] 搶當大數據科學家，5大特質你有嗎？|數位時代 BusinessNext

大數據科學家有多夯？讓我們從有史以來市值最高的科技公司蘋果看起。為搶大數據科學家，蘋果開出美金16萬到20萬（約合台幣400萬到600萬）的年薪，以及任何你想得到的好康福利：美味員工餐、健身中心、教育津貼甚至凍卵補助，但蘋果不是唯一一個需要數據科學家的公司，打開領英（LinkedIn），上頭至少有5萬3千個數據科學家的職缺，而這還只是美國的統計數字。

美國專業招聘公司羅致恆富（Robert Halt）公布的《2015薪資指南》把大數據工程師列為今年薪資漲幅最大的六大行業之一，預計薪資年成長率9.3%，平均年薪119,250美元至168,250美元，在國內根據經驗平均也有100萬到500萬的薪資行情。

鼎鼎大名的數據科學家你也許聽過不少，諸如美國白宮首席數據科學家帕帝亞（DJ Patil）、被選為全美Top 4技術長的寶立明又或者是阿里巴巴集團大數據的第一把交椅車品覺，但這些如雷貫耳的大數據科學家動輒掌管一個個國家或跨國企業的海量數據，彷彿離一般人很遙遠。其實，現在各行各業都亟需大數據科學家，你也可以加入大數據淘金潮，但到底什麼樣的人才適合做大數據的工作呢？想要搶搭大數據人才熱潮，晉身高薪一族，又需要注意哪些事情？

大數據行動廣告平台威朋是一家藉由分析行動裝置的數據，為客戶找到精準行銷目標的數據管理平台（DMP）與即時廣告競價（RTB）投放公司，業務橫跨台、日、中、港等地，數據分析為其業務核心，數據分析部門佔其人員大宗，威朋數據科學研發經理彭智楹與張嘉祜分別擁有多年數據分析經驗，現身說法分享數據科學家到底在做什麼以及如何成為數據科學家。

威朋大數據科學家
（圖說：威朋數據科學研發經理彭智楹擁有將近8年的數據分析經驗，張嘉祜則是4年。照片來源：蔡仁譯攝。）

威朋大數據科學家現身說法
張嘉祜
學歷:
臺灣大學資訊工程學系網路與多媒體研究所博士
中央大學通訊工程學系碩士
中興大學電機工程學系學士

彭智楹
學歷：
臺灣大學資訊工程研究所博士
臺灣大學物理系學士
臺灣大學心理系學士

就跟絕大數從事電腦工程的人一樣，張嘉祜和彭智楹皆畢業於資工系，在學期間就已開始從事資料分析工作，每日需與大量數據為伍，兩人皆認為在學校所學的知識和技能有助於他們進入職場從事相關工作。張嘉祜念博士時分析大量的影音多媒體資料，而彭智楹曾與生物學家合作分析生物影像，分析影像資料看似與分析廣告數據大不相同，但其實背後原則相差不遠，重點都是要從茫茫資料海中找到有價值的資訊，只是資料種類不同而已。

兩人的工作雖然都是大數據分析，但張嘉祜更專注於幫助線上廣告投放達到最大效益化，偏向商業智慧分析，並且發展幫助其他同事可以快速找到問題答案的工具，快速從大數據中檢索需要的統計資料，幫助客戶改善行銷策略。另一方面，從市場反應決定要做出什麼相對應措施，時常與點擊率、轉化率和流失率等數據為伍。而彭智楹則負責開發資料探勘系統、寫演算法和機器學習，例如預測點擊率，判斷使用者打開App時點擊廣告的機率有多大，較偏向於垂直面的研究。

特質一：定義和釐清問題

談及好的數據科學家具備什麼條件，彭智楹認為可以分成兩種等級：一種是是別人幫你把問題定義好，然後你來解開，但更厲害的是你知道怎麼找問題，什麼問題才是重要的，自己發現問題。「你要定義最有前瞻性最重要的問題，結果不只正確還要顯著性，對各領域發展有貢獻，要有商業價值和技術進步的空間，兩者能兼備是最好的。」彭智楹說。張嘉祜也認為在分析數據時，定義問題的能力很重要，因為問題分成很多層面，數據科學家必須要看當下要解決什麼問題，再用那個指標去回答。因此數據科學家首要具備的條件就是：定義和釐清問題。

特質二：想像力

不要以為數據科學家整天在電腦前面工作，只要一板一眼地分析數據就好，其實想像力也很重要。張嘉祜根據自己的工作經驗指出，有一定的創意才能幫助自己找到不一樣的觀點，學校會訓練你使用習慣的工具，但你應該要嘗試各種可能，如果沒有專業知識判斷，最後得到的結果就會跟大家差不多。

例如在威朋工作常會需要幫助客戶找到具有某種特徵的族群，這個時候若只靠經驗和專業是不夠的，還需要發揮一些想像力。「我們在描述一個人的行為傾向時是很多維度的東西去做整合，除了你對生活經驗的豐富度之外，你還要有創意去描述這種人具有什麼樣的行為特徵，我們再透過機器學習的輔助，幫助你快速收斂這些特徵背後隱含的意義是什麼，不然一般人就是我想到什麼樣的資訊我就勾一勾，這樣不夠。」張嘉祜說。

特質三：邏輯思考能力

數據科學家的工作時常需要建立假設然後去驗證它，並且建立模型，這個過程仰賴優秀的邏輯思考能力，否則追尋答案到一半可能不小心就會走到岔路。大學時期雙修物理和心理學的彭智楹認為，心理系的訓練幫助他可以更容易了解他人的動機和想法，也因此在分析數據時常有意想不到的收穫。

以數據科學家最討厭的機器人為例，這類的假數據抓不勝抓，又會影響到統計結果，令人不堪其擾，但彭智楹認為與其去思考機器人在哪裡，要怎麼抓，不如反向思考什麼樣的網頁需要機器人，機器人的數據從哪裡來，就像是偵探福爾摩斯一樣，「偵探怎麼找出犯人，他不是從犯案手法去看的，而是從動機。」

威朋大數據科學家
（圖說：彭智楹平時就喜歡分析生活中的常見現象，例如觀察公司電梯哪一台跑最快，為什麼最快。照片來源：蔡仁譯攝。）

特質四：基礎數理與資訊工程能力

雖然彭智楹和張嘉祜都同意數據科學家不一定非得要是理工學院或電資學院出身的，但也都異口同聲地指出數據科學家還是必須具備基礎數理與資訊工程能力。

張嘉祜說，你也許可以用Excel去處理數據，但如果想要加快資料處理速度的話，程式能力依然是必須的。彭智楹認為不能害怕數字很重要，必須要培養對數字的敏銳度，例如他在念博士時就會用眼睛觀察數列是否有周期性的變化，從中訓練自己對數字的敏銳度，他甚至寫了一個產生各種亂數模型的程式，然後用眼睛一一把每個數字看過一遍，分析影像時也一樣，每張影像他都一一檢視過，「什麼時候要把資料分開或結合看，這都需要經驗。」彭智楹說。

但在工具之外，張嘉祜認為最重要的還是商業嗅覺，現在很多人隨隨便便就說自己會做數據分析會用什麼資訊工具，但沒有商業眼光依然白搭。

特質五：跨界合作能力

最後，由於大數據科學家必須膽大心細又要天馬行空，邏輯好之外還得要融合自身生活經驗，這些特質要在一個人身上面面俱到非常困難。張嘉祜指出，跨界合作能力在這裡就顯得格外重要，因為不同的產業別需要不同的觀點，如果不懂得傾聽別人的意見，恐怕陷入盲點而不自知，跨界合作有助於發現不同面向切入分析，更有效率地做決策。

和沛科技創辦人翟本喬曾說：「在大數據領域的英雄不是圖靈，也不是克勞德·夏農（發明資訊概論的人），而是福爾摩斯，這種有點自閉但能夠看出事情關鍵的人，如果只是因為大數據很紅就去學這些工具，你學這些工具就是賺22K的，把專業領域做好，你可以賺2200K。」因此，與其盲目追隨大數據熱潮，不如看看自己是否具備這些特質以及專業，再來決定要不要加入大數據淘金潮。

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。