[專訪] 搶當大數據科學家,5大特質你有嗎?
[專訪] 搶當大數據科學家,5大特質你有嗎?
2015.05.04 | 科技

大數據科學家有多夯?讓我們從有史以來市值最高的科技公司蘋果看起。為搶大數據科學家,蘋果開出美金16萬到20萬(約合台幣400萬到600萬)的年薪,以及任何你想得到的好康福利:美味員工餐、健身中心、教育津貼甚至凍卵補助,但蘋果不是唯一一個需要數據科學家的公司,打開領英(LinkedIn),上頭至少有5萬3千個數據科學家的職缺,而這還只是美國的統計數字。

美國專業招聘公司羅致恆富(Robert Halt)公布的《2015薪資指南》把大數據工程師列為今年薪資漲幅最大的六大行業之一,預計薪資年成長率9.3%,平均年薪119,250美元至168,250美元,在國內根據經驗平均也有100萬到500萬的薪資行情。

鼎鼎大名的數據科學家你也許聽過不少,諸如美國白宮首席數據科學家帕帝亞(DJ Patil)、被選為全美Top 4技術長的寶立明又或者是阿里巴巴集團大數據的第一把交椅車品覺,但這些如雷貫耳的大數據科學家動輒掌管一個個國家或跨國企業的海量數據,彷彿離一般人很遙遠。其實,現在各行各業都亟需大數據科學家,你也可以加入大數據淘金潮,但到底什麼樣的人才適合做大數據的工作呢?想要搶搭大數據人才熱潮,晉身高薪一族,又需要注意哪些事情?

大數據行動廣告平台威朋是一家藉由分析行動裝置的數據,為客戶找到精準行銷目標的數據管理平台(DMP)與即時廣告競價(RTB)投放公司,業務橫跨台、日、中、港等地,數據分析為其業務核心,數據分析部門佔其人員大宗,威朋數據科學研發經理彭智楹與張嘉祜分別擁有多年數據分析經驗,現身說法分享數據科學家到底在做什麼以及如何成為數據科學家。

威朋大數據科學家
(圖說:威朋數據科學研發經理彭智楹擁有將近8年的數據分析經驗,張嘉祜則是4年。照片來源:蔡仁譯攝。)

威朋大數據科學家現身說法
張嘉祜

學歷:
臺灣大學資訊工程學系網路與多媒體研究所博士
中央大學通訊工程學系碩士
中興大學電機工程學系學士

彭智楹
學歷:
臺灣大學資訊工程研究所 博士
臺灣大學物理系學士
臺灣大學心理系學士

就跟絕大數從事電腦工程的人一樣,張嘉祜和彭智楹皆畢業於資工系,在學期間就已開始從事資料分析工作,每日需與大量數據為伍,兩人皆認為在學校所學的知識和技能有助於他們進入職場從事相關工作。張嘉祜念博士時分析大量的影音多媒體資料,而彭智楹曾與生物學家合作分析生物影像,分析影像資料看似與分析廣告數據大不相同,但其實背後原則相差不遠,重點都是要從茫茫資料海中找到有價值的資訊,只是資料種類不同而已。

兩人的工作雖然都是大數據分析,但張嘉祜更專注於幫助線上廣告投放達到最大效益化,偏向商業智慧分析,並且發展幫助其他同事可以快速找到問題答案的工具,快速從大數據中檢索需要的統計資料,幫助客戶改善行銷策略。另一方面,從市場反應決定要做出什麼相對應措施,時常與點擊率、轉化率和流失率等數據為伍。而彭智楹則負責開發資料探勘系統、寫演算法和機器學習,例如預測點擊率,判斷使用者打開App時點擊廣告的機率有多大,較偏向於垂直面的研究。

##特質一:定義和釐清問題
談及好的數據科學家具備什麼條件,彭智楹認為可以分成兩種等級:一種是是別人幫你把問題定義好,然後你來解開,但更厲害的是你知道怎麼找問題,什麼問題才是重要的,自己發現問題。「你要定義最有前瞻性最重要的問題,結果不只正確還要顯著性,對各領域發展有貢獻,要有商業價值和技術進步的空間,兩者能兼備是最好的。」彭智楹說。張嘉祜也認為在分析數據時,定義問題的能力很重要,因為問題分成很多層面,數據科學家必須要看當下要解決什麼問題,再用那個指標去回答。因此數據科學家首要具備的條件就是:定義和釐清問題。

##特質二:想像力
不要以為數據科學家整天在電腦前面工作,只要一板一眼地分析數據就好,其實想像力也很重要。張嘉祜根據自己的工作經驗指出,有一定的創意才能幫助自己找到不一樣的觀點,學校會訓練你使用習慣的工具,但你應該要嘗試各種可能,如果沒有專業知識判斷,最後得到的結果就會跟大家差不多

例如在威朋工作常會需要幫助客戶找到具有某種特徵的族群,這個時候若只靠經驗和專業是不夠的,還需要發揮一些想像力。「我們在描述一個人的行為傾向時是很多維度的東西去做整合,除了你對生活經驗的豐富度之外,你還要有創意去描述這種人具有什麼樣的行為特徵,我們再透過機器學習的輔助,幫助你快速收斂這些特徵背後隱含的意義是什麼,不然一般人就是我想到什麼樣的資訊我就勾一勾,這樣不夠。」張嘉祜說。

##特質三:邏輯思考能力
數據科學家的工作時常需要建立假設然後去驗證它,並且建立模型,**這個過程仰賴優秀的邏輯思考能力,否則追尋答案到一半可能不小心就會走到岔路。**大學時期雙修物理和心理學的彭智楹認為,心理系的訓練幫助他可以更容易了解他人的動機和想法,也因此在分析數據時常有意想不到的收穫。

以數據科學家最討厭的機器人為例,這類的假數據抓不勝抓,又會影響到統計結果,令人不堪其擾,但彭智楹認為與其去思考機器人在哪裡,要怎麼抓,不如反向思考什麼樣的網頁需要機器人,機器人的數據從哪裡來,就像是偵探福爾摩斯一樣,「偵探怎麼找出犯人,他不是從犯案手法去看的,而是從動機。」

威朋大數據科學家
(圖說:彭智楹平時就喜歡分析生活中的常見現象,例如觀察公司電梯哪一台跑最快,為什麼最快。照片來源:蔡仁譯攝。)

##特質四:基礎數理與資訊工程能力
雖然彭智楹和張嘉祜都同意數據科學家不一定非得要是理工學院或電資學院出身的,但也都異口同聲地指出數據科學家還是必須具備基礎數理與資訊工程能力。

張嘉祜說,你也許可以用Excel去處理數據,但如果想要加快資料處理速度的話,程式能力依然是必須的。彭智楹認為不能害怕數字很重要,必須要培養對數字的敏銳度,例如他在念博士時就會用眼睛觀察數列是否有周期性的變化,從中訓練自己對數字的敏銳度,他甚至寫了一個產生各種亂數模型的程式,然後用眼睛一一把每個數字看過一遍,分析影像時也一樣,每張影像他都一一檢視過,「什麼時候要把資料分開或結合看,這都需要經驗。」彭智楹說。

但在工具之外,張嘉祜認為最重要的還是商業嗅覺,現在很多人隨隨便便就說自己會做數據分析會用什麼資訊工具,但沒有商業眼光依然白搭

##特質五:跨界合作能力
最後,由於大數據科學家必須膽大心細又要天馬行空,邏輯好之外還得要融合自身生活經驗,這些特質要在一個人身上面面俱到非常困難。張嘉祜指出,跨界合作能力在這裡就顯得格外重要,因為不同的產業別需要不同的觀點,如果不懂得傾聽別人的意見,恐怕陷入盲點而不自知,跨界合作有助於發現不同面向切入分析,更有效率地做決策

和沛科技創辦人翟本喬曾說:「在大數據領域的英雄不是圖靈,也不是克勞德·夏農(發明資訊概論的人),而是福爾摩斯,這種有點自閉但能夠看出事情關鍵的人,如果只是因為大數據很紅就去學這些工具,你學這些工具就是賺22K的,把專業領域做好,你可以賺2200K。」因此,與其盲目追隨大數據熱潮,不如看看自己是否具備這些特質以及專業,再來決定要不要加入大數據淘金潮。

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關鍵字: #大數據
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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