除了成本，戴爾研發也很行|數位時代 BusinessNext

戴爾與惠普的戰火從來沒有停過，從產品的對決、人事的變動，一直到公司策略的發展，總是時常拿出來對比檢驗，雙方的口水戰也時有所聞。戴爾最常被對手批評的，就是研發費用占營業比例較低。以二○○二年全球景氣最不佳的時刻來說，IBM的研發費用占公司營收五．九％，達四十七億美元，惠普為三十三億美元，占營收五．八％，但戴爾僅有四．五億美元，占不到二％。面對對手的批評，創辦人麥可．戴爾(Michael Dell)雖然嘴上說創新的形式不同，但實際上戴爾近來也相當積極在海外成立研發中心。
早在二○○一年，戴爾就在台灣成立了「戴爾台灣研發中心」(Taiwan Design Center, TDC)，目前員工人數約兩百人，預計年底會擴編為四百人，主要負責PowerEdge系列伺服器、筆記型電腦與PDA產品，這也是戴爾全球五大研發中心之一，另外四個分別在美國、印度、新加坡、以及上海。戴爾今年更從對手惠普公司挖角擁有十六年經驗負責桌上型電腦與筆記型電腦研發的陳巧鳳，力邀出任台灣研發中心執行總監一職。

台灣的技術讓北京黯然

雖然策略不同，戴爾對於研發中心定位及運作方式，與惠普極為類似，就是為了協調美國總部在產品開發過程中與代工夥伴之間的分工，而初始產品定位仍由美國總部負責。陳巧鳳不諱言，在台灣成立研發中心的同時，戴爾也在北京設立研發中心，但運作一年左右，發現研發團隊缺乏經驗和技術，無法在原定時間內推出新產品，導致北京研發中心黯然結束，改為在上海長寧區多媒體產業園成立研發中心，主要目的是設計出適合中國本土市場的產品，而非全球性支援。
整體而言，如果產品是全新機種，其研發時間可以從九個月縮短到八個月，如果是系列升級機型，則可由六個月縮短為五個月。戴爾台灣研發中心在過去已研發出十八項產品，包括十款筆記型電腦、五款手持式裝置、三款伺服器。根據國際數據資訊(IDC)二○○五年第一季伺服器報告顯示，目前全球單插槽伺服器市場的出貨量，每三台中就有一台戴爾的產品；其中每三台戴爾賣出的伺服器中，就有兩台是由台灣研發團隊所研發的。
從擅長成本控管到研發領先，戴爾向來穩紮穩打的方式，也許少了動人的題材，但如何賺錢這回事，戴爾可是更精打細算。

*戴爾電腦（Dell Inc.）
成立時間︰1984年執行長︰麥可．戴爾（Michael Dell）總市值︰769億（美元，2005/10/07） 2004年營業額︰492億（美元）總部所在地︰美國德州股票上市交易所︰NASDAQ 大事紀︰2001成為全世界第一名的電腦品牌廠商／2002進入手持式裝置產業／2003引入印表機產品，進軍消費性電子產業。

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。