跨境電商需求高，法國軟體公司擴大服務全球市場|數位時代 BusinessNext

成立於法國的Neteven提供電商整合軟體與資料串聯服務，最近通過加強其在英國的市場地位與發展其國際業務團隊，同時擴充市場合作夥伴關係已加速其歐洲市場的擴張。

透過串聯歐洲多國的電商上下游廠商與生態系統，Neteven現有產品資料有50％都來自於法國本土以外的公司。目前已經新增法國八個電商平台的資料連接，同時也希望能吸引更多國外品牌廠商與零售商跨境銷售進入法國市場。

Neteven
(圖說: Neteven可串聯多國的平台電商與上下游廠商跟生態系統間的資料交換，除歐洲本土外也已經擴充到美洲與中國平台電商，圖片來源:網頁截圖)

為了讓歐洲品牌和零售商能成功地推出自己的電子商務業務跨境銷售進入法國市場，Neteven繼續擴大其在歐洲各國的業務團隊。目前Neteven已經已經可連接到國際主要平台電商，例如亞馬遜，eBay，或法國本土的La Redoute等。今年，Neteven更新增資料串連服務到更多新的法國平台電商，例如以銷售消費電子產品聞名的DARTY，以及經營居家生活用品與3C家電，玩具和兒童用品的Boulanger，這兩家法國零售商都有實體通路，也進行網路銷售，類似英國的Tesco，為多品類複合型態通路。

Darty

DARTY是法國網路流量第六大電商，每月獨立訪問人數約1600萬，最近開設了平台電商功能，提供第三方賣家的網路銷售服務，快速新增產品數目並新增很多新的產品類別。

Boulanger

Boulanger在法國市場已經經營超過60年，目前全法國有實體店面將近130家，員工人數約8,000人，目前已經轉型成為一個omnichannel多通路複合型態零售商，線上線下消費都可到所有實體店面進行退換貨服務。

Cdiscount

Cdiscount也藉由Neteven的資料串聯服務進行新平台電商服務的擴展。Cdiscount宣稱為法國最大電商，提供產品涵蓋DIY，裝飾，嬰兒護理，兒童和花園與各種3C家電產品等。Cdiscount目前也已經提供第三方賣家的客戶服務，第三方物流與平台技術。

Menlook

另一個新的法國平台電商連結客戶是提供男性時裝電商的Menlook。其原本只專注於男性服裝，最近該網站新開設了其它產品目錄，透過Neteven連結國內或是歐盟跨境供應商，大幅新增產品數目與類別，例如運動用品，設計與高科技產品等。

值得注意的是Neteven在中國的發展。除了在2014年Neteven已經與主要國際平台電商如eBay，亞馬遜，Zalando，Spartoo與樂天完成資料串連外，Neteven更透過提供於歐洲，美國和中國新的強大分銷通路，用來回應歐洲貿易商的服務需求。在2015年，Neteven更進一步延伸與阿里巴巴的合作關係，幫助他們與歐洲客戶或供應商建立資料交換與合作關係，透過產品資料的數據交換，協助中國淘寶商城擴大全球市場的跨境產品資料來源。

資料來源:ECN EU/Neteven Press

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。