新聞有看沒有懂？Vox主打解釋性新聞|數位時代 BusinessNext

被視為21世紀的Time

班克夫敢誇下海口說自家網站充滿高級感不是沒有原因，當傳統媒體拚命縮減人力和砍預算時，Vox卻反其道而行，大力招募一線記者和優秀工程師，希望將Vox塑造成21世紀最優秀的新媒體公司。

去年底才結束一輪募資的Vox，現在估值高達近4億美元，旗下員工有350人，班克夫預計今年將會是Vox的獲利元年。而其高度垂直化整合的經營策略，更讓Vox被《紐約時報》稱為「21世紀的時代公司（Time Inc.）」。

因此當前《華盛頓郵報》明星記者克萊（Ezra Klein）說他受夠了僵化的傳統新聞文化，想要進行一個顛覆新聞窠臼的「X計畫」（Project X），找上Vox Media合作時，也就不太讓人意外了。而這個X計畫也就是去年4月正式上線的Vox.com，一個主打解釋性新聞的新聞網站，又被稱為新聞界的維基百科。

Vox一推出立刻受到新聞界的矚目，原因之一是因為創辦人克萊本身就是個才華洋溢的年輕記者，他在《華盛頓郵報》針砭政治時事的部落格Wonkblog，每月瀏覽人次高達300萬，才30歲就已被媒體稱為「新聞界的神童」。因此當他帶著同事高調離開《華盛頓郵報》宣布推出Vox時，格外具有劃時代的世代革新意義。

Vox網站本身最大的特色在於希望幫助讀者理解新聞，而非只是知道新聞，因此Vox不強打獨家、即時或直擊，他們系統性地整理新聞事件發展，讓讀者對於新聞背後的新聞更有概念，「卡片堆」（Card Stack）就是在這種概念下應運而生的設計。舉例來說，大多數的讀者看到聯準會調高利率的新聞時，恐怕都無法在第一時間認識到這則新聞對他們有何意義，於是Vox將這則新聞中每個關鍵字都獨立出來製作成問答卡片集，從最基礎的背景知識開始介紹，例如GDP怎麼來？聯準會這個單位的職責是什麼？調整利率為什麼重要？

不搞即時，只解釋新聞

「最大的資源浪費就是記者昨天寫的新聞⋯⋯，我一直覺得很奇怪為什麼我們沒有試著用這些資源為讀者做更多事。」克萊說明他的理念。

乍看之下，Vox跟維基百科似乎很像，但克萊認為大不相同，因為Vox是由一群具有蒐集、整理新聞專業的記者組成的，而維基百科是由群眾自主歸納的，上頭的資訊可信度不如Vox高。他舉例：就好像你如果今天突然長疹子了，你在搜尋列輸入「疹子」時，出現的第一個搜尋結果可能是維基百科，但你不會點入維基百科看長疹子怎麼辦，因為你知道維基百科不是這方面的專家。

Vox的另一特色是會持續歸納重大新聞事件的進展，讓讀者一看到時間軸就能夠馬上進入狀況。而且新聞卡片的設計符合手機閱讀體驗，將人事時地物分拆成卡片的爆紅新聞閱讀器Circa已驗證了這點。

除了將昨日的新聞轉換成有價值的內容，Vox同時也創造許多易於被社群病毒傳播的內容，例如「11款成年人不該玩的桌遊」、「7種超萌又超殺的動物」⋯⋯，希望兼具自然搜尋和社群分享流量。

Vox的模式是否經得起市場的考驗，還需要一些時間驗證，但正如克萊所說的：「我們迅速推出這個網站的原因只有一個：想要知道成功的網路新聞實驗長什麼樣子，最好的方法就是馬上在網路上做一個新聞實驗。」而Vox剛交出來的周年成績單，似乎已說明了一切。

（尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《數位時代》第252期）
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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。