宏碁董事長黃少華：不管做什麼，都要找到它最有趣的地方|數位時代 BusinessNext

談玩轉人生：專業、敬業、樂業

作為1976年創立宏碁的5位成員之一，黃少華回憶，在他去年接手宏碁董事長之前，已過了近10年的退休生活，周遊在各個企業的董監事位置，在跨產業之間他圖的是「趣味」，後來不忍心看到宏碁出了問題，才再度意外「玩轉」回宏碁。

問題源頭，來自產業的典範轉移。2003年到2013年是PC產業的快速震盪期，連帶也大大波及了宏碁的營運狀況。黃少華說，2003年到2010年間，宏碁在PC本業賺了500億，到了2010年到2013年卻大虧206億，雖然另外加上旗下轉投資的企業，整體財務上沒有太大問題，但管理上早已悄悄破了洞。

在2010年之前，每年PC產業都有10到15％的成長，但在2010到2013年，PC產業卻逐年步入頹勢，原先宏碁賣的很好的小筆電，也被異軍突起的平板瓜分版圖。「這樣的轉變很迅速，我們措手不及。」黃少華說。

2013年11月，宏碁無疑摔落谷底，第三季稅後虧損高達131.2億元，當時的宏碁董事長暨執行長王振堂因此辭職下台，由榮譽董事長施振榮回鍋穩定軍心，黃少華也加入「變革委員會」，與經營團隊共同擬定未來策略。黃少華表示，由於組織面臨管理問題，加上典範轉移，企業跟上的腳步不夠快，才出了大問題。而當時全台灣都在關注宏碁的一舉一動，讓他壓力很大，不斷地在想「到底出了什麼問題？」

2014年，宏碁高層人事重整，由陳俊聖接手執行長、黃少華接手董事長，其中也歷經董事會改選，由台灣大學國際企業學系教授李吉仁、美國Azuki Systems公司創辦人吳錦城，以及台積電副董事長曾繁城擔任獨立董事。隨著新組織就位，宏碁也正式啟動轉型計劃，不再僅是追求硬體銷售和市占率，而是以自建雲（Bring Your Own Cloud，BYOC）為核心，轉型成「軟體＋硬體＋服務」導向的企業。

過去一年是宏碁力求止血、組織回穩的轉捩點，黃少華也從創立宏碁、離開、再到回任董座，對於人生的種種選擇，黃少華認為，現在回想起來都沒什麼好遺憾的。他笑說，當董事長快一年，目前唯一的遺憾應該只有「打高爾夫球的時間變少了」。但無論是工作或人生，黃少華說現在都期許自己以「專業、敬業、樂業」的態度來面對，「不管當下要做的事情是什麼，都要找到它最有趣的地方。」他說。

談新新宏碁：以雲端切入「智聯網」

PC產業已有70年歷史，從1946年世界上第一檯電子計算機，再到微電腦、桌機、筆電，後來網路的出現，更是大大翻轉產業思維。黃少華表示，隨著PC產業中典範轉移，在這段過程中有非常多科技公司消失不見，硬體的變動速度非常快，也提醒了宏碁要與時漸進，例如年初宏碁接手江蕙演唱會售票系統，便展現了在雲端耕耘多年的成果。

而目前「PC＋NB＋Smartphone＋平板」是市場主流，「電腦的發展結束了沒？下一步又是什麼？物聯網（IoT）是下一個關鍵議題。」黃少華看好物聯網發展潛力，未來全世界幾百萬種東西，都會跟網路連起來。

但黃少華說，在「新新宏碁」的思維裡，把物連起來沒什麼意思，把Data（智慧）連起來才有意義，因此宏碁將物聯網自行定義為智聯網（Internet Of Beings，IoB），發展自建雲擁有資料中心（eDC）、資安控管、售票系統、開放平台等，並用年前發表的「雙智系列」，發展辦公室通訊解決方案、醫療雲、交通雲、及時資料分析雲等。

談到2015年宏碁的發展策略，黃少華表示，一是加強PC、NB、Smartphone、Tablet、Weareable，從1到100吋不同產品線的整合；二是看好Gaming領域，加強電競品牌「Predator」的產品開發；三是以BYOC作為核心，做IoT、IoB業者的合作夥伴。

黃少華說，當初他接任董事長時，便為宏碁設下了三個目標：第一是轉虧為盈，第二是確立新的商業模式，第三則是改進公司的組織文化，確保經營可長可久。「2014年是宏碁浴火重生的一年，2015年是新新宏碁誕生的最好時機。」他說，以王道文化來看，未來宏碁精神將是使用者導向、有價值的創新、利益平衡、永續經營。最重要的是，就像過去在PC產業時一般，要有改變世界的熱情。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。