老爺酒店集團執行長沈方正×Otto2藝術美學執行長詹秀葳：先有創業過程，才會有品牌內涵（下）|數位時代 BusinessNext

課題2：擴張第一步，建立人力資源

沈：企業在擴張、拓點的時候，大部分的人都是看業務力，或是選點、做市調、了解市場及商品本身的商品力等。但第一步其實要處理人力資源的問題，這也是做品牌的重要核心。服務業把人力資源看成人力資產，是不是讓客人覺得你服務好？或是可以跟競爭對手差異化？到最後還是取決於人的資產有多雄厚。

在擴張的時候，本店的員工可以出去發展，再往下複製經驗。不過，你如果要再擴一倍，就不可能再複製原來的訓練。所以要建立總部及人力發展的機制，從員工的需求、滿意度調查、工作狀況調查，到盤點各單位的訓練課程、晉升制度，建立完整的選、訓、留、用制度，也必須讓員工看得到整個學習和晉升的過程。

品牌要規模化擴張有其順序，首先做好人力發展機制，再開始做品牌內部的教育訓練，接著建立考核機制，最後才是外部的品牌溝通。一開始就出去講企業的品牌理念是無效的，因為員工展現不出來，把內部整理好以後，才能往外走，不然服務的內容會變得越來越亂，因為多一個據點就多一個負擔，擔心到底分點能不能做得好。

詹：兩年前我們只有直營店，每個單店的規模不大，不像飯店那麼大和細緻，可是其實服務業都一樣，每家店都代表品牌。後來開放兩岸加盟，又有創投投資，所以我們在資源分配上以展店為優先，規模比在百貨公司大4倍，投資成本也高。我們在同一年，兩岸同時開了4間店。

然而我漏掉應該要先正視人力資源的訓練機制再展店，因為人才的複製比我想像的還不夠。原本我覺得Otto2只是教學、販賣美學相關的教材和課程，非常單純，但第一年卻經營得非常辛苦，我必須常常親上火線，哪裡有問題就要自己跳進去補。這兩年雖然發展得還蠻順利，但是精緻度、訓練的機制和人力資源的配置，確實也影響公司是不是能再往上雙倍成長。其實跟我們當初預估的速度，還是有30％的落差。

沈：雖然我說人力資源很重要，但是問題是，到底什麼時候要開始做？什麼時候要投入多少？每個階段資源的配置和比例都不一樣，如果搞不清楚的話會很慘，有可能花了很多錢，但是無法產生出立即效果，那麼企業就走不到完全出現效果的那一步！

在一定規模下，拚了命做也許有機會可以把公司顧好。但是超過一個規模的話，拚了命做也沒用，就像妳現在如果再開放加盟的話，顧不了、跑不完的，如果制度不上來的話就危險了。品牌的實質內涵是自己要有論述，對於所做的行業要有想法。在做生意的時候，有時候會為了一個好的商機而動搖。但是如果品牌文化很清楚，就知道有些事雖然擺明很好賺錢，但絕對不能碰！

課題3：跟上資本市場腳步

詹：對！老師講到我的痛，因為我們進入資本市場，有營收成長的壓力，它可能會把我拉到獲利的方向。像台灣的親子餐廳一直很熱門，很多人想找我們做親子餐廳，我聽到的親子餐廳都是12個月回本。我們一直在考慮要不要做，親子內容是我的重要核心，但是餐飲我不熟。

沈：所以要跟人合作，自己做會把妳拖死的！親子聚餐的市場很大，每個家庭出去用餐都叫親子聚餐，餐廳只要加上親子內容，都算是妳們的目標，現在的親子餐廳大多只有投資沙坑、溜滑梯等硬體，但是如果餐廳跟妳們結合，有軟體的內容，它可以充分差異化。我幫妳想一個，找餐廳合作推出小朋友用餐，就變得更會畫畫的服務。

詹：如果只投資餐廳硬體，可能來得快，去得也快。我們不會去碰自己不熟的事，要做就要在我們的專長裡發展。

沈：有些事現在看起來不能做，就是不能做，因為我們不走資本市場，而旅館的投資回收往往長達10年，要能長期被驗證和支持才行。經常有人找我們代管理飯店，掛老爺的招牌，說不賺錢也沒有關係，也會付錢給你。這種錢你不能賺，因為等他房子賣出去之後，他只會看到他現在虧錢。何況如果你一年收別人2千萬，但是賠掉5千萬的話，這筆錢也賺不下去。明明知道不能做而去做，你的專業到底在哪裡？是商業道德的問題。

詹：我們計畫未來要走資本市場（上市），所以讓創投投資，創投重視營業額和EPS，所以我們會有持續成長的壓力，只規劃3∼5年的計畫。不過，服務業要可長可久，對品牌來說才能深耕。我目前遇到的問題是走資本市場發展跟深耕服務業之間的挑戰，拓點的速度、成長的壓力，要跟時間賽跑，一定要打群架，靠我單打獨鬥的話，要符合資本市場的成長速度，很辛苦。

沈：要長期發展，錢要慢慢賺，這是做生意邏輯的不同。我覺得即使現在狀況不好或景氣不好，忍耐過去就好了。今年不賺錢又怎麼樣？只要明年可以回收5％或10％就好了，因為投資的硬體設備都在，人也跑不掉，商譽是一步步累積的。不好好做的話，就算今年大賺，把品牌制度搞爛了，你還是走不到真正回本的那一天。

（《數位時代》2015年6月號文章精選，尊重智慧財產權，如需轉載請來信洽詢：web@bnext.com.tw）
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為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。