[夢想人物] 柯熾堅的字裡人生
[夢想人物] 柯熾堅的字裡人生
2015.06.19 | 科技

今年3月,HTC推出年度旗艦機M9,除了規格功能之外,更花了百萬元將系統預設字體由原來的黑體改用信黑體。這個華文造字產業第一款專為螢幕閱讀打造的中文字體,是由柯熾堅花了6年才發展出來的。不只HTC,蘋果系統裡的儷宋和儷黑體,也是由他所打造的。沉迷字海30年,造字師眼中的世界是什麼模樣?每一個字對他而言又有什麼意義?

在一份正式的公文中,如果出現海報POP字體,相信許多人一定會有著突兀感,這是字體的魔力。而設計這些字體的造字師,雖然往往隱身在字體應用的背後,但他們卻是深刻地影響人們閱讀世界的眼光。

造字師是專精到細節裡的工作,不像美術設計造5個、10個字,而是成千上萬的字,每個字在自己的空間裡要怎麼展現?跟別的字的關係怎麼構成?跟標點符號站在一起好不好看?變成一大片字海,能不能好看?這全部都得從一個字、一個筆畫裡發展出來。造字師是一條無法預期的路,造字行業小,環境艱困,打從頭就不會是人們主動追尋的路,命運是怎麼把柯熾堅推上這條路?

造字師柯熾堅
(柯熾堅設計過無數種字型,更經歷印刷、桌機與手機的極端變化,對載具相當敏感,他最新創作的「信黑體」,是針對數位時代而生。圖片來源:蔡仁譯攝影)

人生際遇是老天引的

這段際遇得從30年前說起。當年柯熾堅才剛從學校畢業沒幾年,正在國際廣告公司李奧貝納玩得不亦樂乎。當時香港還是英屬地,他英文、日文都通,外籍藝術指導很愛找他幫忙,每天都有不同挑戰,報紙稿、雜誌稿、燈箱、包裝,總是玩到天亮也不嫌累。

命運就這麼掉到他頭上。香港地鐵營建中,要招募3名美術負責設計引導標誌,朋友想去,問他要不要一起試試,薪水高了三分之一。看在錢的份上,柯熾堅決定一試,他笑說:「我就跟一般的年輕人一樣,哪裡會盤算那麼多,誰曉得未來是什麼,先去再說。」200多名面試者,他被選上了。

港鐵局規規矩矩,不像廣告公司那樣混亂有趣。超大辦公室面對海港,還有可調整升降的繪圖桌。每天8點45分上班,4點半下班,3點還有下午茶,阿嬤推了裝著點心、紅茶的小車,服務周到。

有勞碌命的人,過不慣爽日子,才第二個月柯熾堅就悶得想離職,可當初跟港鐵局簽了兩年約。「既來之,則安之吧!」他自我安慰。閒著沒事就去學畫吧,柯熾堅找了老師學山水工筆畫,跟潑墨山水不同,要一筆一畫描上,停一會兒,看看裡面空間怎麼流動,再繼續描。多年以後,工筆畫的功夫全被用在造字上。說到底,人生際遇不是自己算出來的,是老天爺引的。

兩年後,港鐵局的工作結束了,柯熾堅的下一步本來應該是回到廣告公司。碰巧生產排版設備的蒙納公司,要在香港成立遠東區總部,需要有設計師幫忙造字,柯熾堅就這麼正正式式地踏上造字這條路。

那是科技快速變化的衝擊期。1984年,蘋果電腦推出麥金塔,緊接著許多設計上的變革性軟體也推出,幾乎每一年都有新突破。對柯熾堅來說,那簡直是太魔幻,他每天摸這些軟體,玩得不亦樂乎!最後他成功用麥金塔造出中文字。

麥金塔中文字第一人

「我是第一個用麥金塔造中文字的,直到現在,中文造字最大的困境之一就是工具不足,麥金塔是造歐文的,但我硬是造出中文字庫。」在這段風起雲湧的好時光,柯熾堅非常自豪,也因此短暫跟朋友合開公司,創造出儷宋、儷黑字庫。

1992年,台灣華康公司邀請柯熾堅加入,不只擔任副總裁,同時也是首席造字師。他在華康帶領團隊創造出30幾套字體,其中包括風靡一時的少女體,與他自己相當喜歡的瘦金體。當時最受好評的則是「儷」系列的字體,包括儷宋、儷黑等。

在造字行業裡浸泡了20年,柯熾堅也看盡這一行的冷暖缺失。在他眼中,中港台三地都一樣,都不尊重正版,總覺得字型本來就該免費。日本則相反,漢字雖然從中國傳到日本,但他們對漢字的尊重與用心,令人羞愧。日本的藝術大學會開設造字的專修課程,大型企業也有自己的造字部門,專造企業用字。柯熾堅特別推崇日本的寫研公司,他說:「別的不提,光是日本賽馬的版面,裡面有多少訊息、符號,寫研卻可以排版得整齊、舒服又漂亮!這就是專業!」

中、港、台三地的字型,多半由大型造字公司提供,造字公司有營業上的壓力,自然無法從頭到尾好好創一套字體,只好使用造字軟體來造,字型不夠美,也不獨特,這是造字公司的無奈。柯熾堅感嘆:「我也會使用造字軟體輔助,但那不能成為全部,還是有很多細節需要修正,那是屬於視覺的範疇,是科技無法幫忙的。」

創了30幾套字體後,柯熾堅終於退休,移民加拿大過著悠閒生活。他還是過不慣爽日子,腦中字海仍然波濤洶湧,他想在有生之年創造兩套經典的宋體、黑體。

無法停止創作的藝術家

科技再發達,仍無法取代人類的視覺,每一個字裡蘊含的空間感,幾乎是屬於藝術的範疇。柯熾堅已脫離造字師的範圍,他是個藝術家。藝術家不可能停止創作。

然而造字卻不可能由一個人獨立完成,需要團隊、資金,一年要燒掉好幾百萬港幣。他每次想到這筆龐大資金,就放棄了。幸得在藝術大學教書的朋友推了他一把:「現在教學生設計,使用的字體都還是你設計的,你不做就沒有好字型了。」

本來已經上岸,以為將過著悠閒人生的柯熾堅又跳回字海,募得資金,2008年創辦域思瑪字體設計公司。這回他想得更清楚,也看見市場的缺洞,他知道大型造字公司的包袱,他卻沒有被顧客追著跑的壓力,他要好好地、從頭到尾創造字庫。

柯熾堅更看見世界的改變,紙本印刷已經式微,他必須從行動載具上思考字型,那是全新的媒介,字型也必須跟著改變。他設定的客戶端也跟著改變,他不再把字體販賣給一般使用者,而是針對企業客戶,他們買得起,也懂得欣賞。

原本估計用3年創造系統,沒想到卻整整多了一倍的時間,柯熾堅經歷的焦慮不安,甚至自我懷疑的地獄,唯有字海可以安頓他。這次復出,他造了29萬字,遠遠超出自己的預期。

柯熾堅首先推出信黑體,這是一套完全針對數位時代的字型,依照行動載具修改細節,讓筆畫盡量簡潔,消除不必要的按、捺、點,方便手機閱讀。取名「信」別有深意:「這是個信息溝通的時代,每一個字都是一個信息。」

沉迷字海30年,柯熾堅回頭看來時路,微微一笑,他的技術更成熟了,以前每造一個字都必須反覆列印檢查,再回頭調整細節,工作室放滿一疊又一疊的字。現在他光是看著電腦螢幕,就足以判斷。

柯熾堅花更多時間在「細微到幾乎看不見」的地方,從筆畫到空間都細細調整。他堅信:「勾勒處圓滑一些或者簡潔一些,骨架要怎麼安排主、副,字裡的小空間要怎麼調整,這些細微處對字的整體一定有影響。」

最尋常的「字」,有這麼多玄機,而他樂此不疲。佛家說,一沙一世界,對柯熾堅而言,每一個字,都是獨特的小星球,字海即宇宙。

香港地鐵站的引導標誌
(圖說:香港地鐵站的引導標誌,就是柯熾堅設計的,每一個字的結構、層次、骨架與空間都無比細膩,指引標誌也清清楚楚,經得起時間與使用的考驗。圖片來源:柯熾堅提供)

數位時代253期封面
(《數位時代》2015年6月號文章精選,尊重智慧財產權,如需轉載請來信洽詢:web@bnext.com.tw)
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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