中國家電大廠瘋創客，為轉型智慧家電布局|數位時代 BusinessNext

海爾、長虹、TCL都投入

長虹眾創工場只是其中之一而已。大型家電零售量全球第一的海爾，從去年開始陸續與全中國9家創客空間合作，並在30多家高中合作設置高校創客實驗室，提供全方位的孵化服務。而中國最大的電視品牌TCL，旗下產品線遍布電話、手機、冰箱、音響等家電，也從今年開始推出創新孵化基地，內設有創客空間，瞄準智慧硬體，其創客空間就選在創客雲集的深圳。到底為什麼長虹、海爾和TCL都要開設創客空間？背後的商業模式又是什麼？

仔細觀察這些家電大廠開設的創客空間，會發現它們與台灣、歐美那種地上四處散落著器具和材料，甚至可能還隱身於民宅巷弄間的「創客空間」很不一樣。這些創客空間各個光鮮亮麗、位於商辦大樓內，而且一棟比一棟氣派，占地一個比一個大，「我們希望創客不只是整天做東西，而是能賺一點錢⋯⋯，中國把創業和創客綁很緊。」胡志強說。中國的創客空間與所謂的自造者空間（Maker Space）不同，雖然也提供設備器具，但更像創業孵化器，而非純粹提供設備與交流空間的社群。以長虹眾創工場為例，他們今年的目標是推出8個項目，每期招滿20個團隊，長虹提供資金對接、行銷、公關、海外推廣和Demo服務，為每個團隊提供客製化服務，幫新創團隊找到低價又快速的生產供應鏈。

是創客空間還是加速器？

提供創客無微不至的服務和高級創客空間，長虹的目的很簡單，就是希望從這些創客中找到一、兩個能夠大發利市的創意，每個團隊進駐3個月，每個月繳交4千元房租，未來長虹就擁有這些新創團隊的優先投資權。長虹的如意算盤打得精，一方面藉由投資創客，搶搭智慧家電風潮，另一方面也響應中國政府「大眾創新，萬眾創業」的政策。

TCL智慧硬體孵化器則喊出全國最大創客空間的口號，同樣希望招納一流創客進駐。走進TCL還在裝潢的創客空間，放眼望去至少足以容納20組以上的團隊。TCL集團工研院項目推進與管理部經理江軍很有信心，TCL的創客空間一定很快就能招滿團隊。江軍指出，TCL分店遍布全中國3萬多個點，和龐大的硬體製造供應鏈，就是他們最大的優勢。雖然營運這個空間一年就要支出400萬元人民幣，但江軍說，如果能夠藉由創客的點子，幫助TCL升級家電產業，把創業氛圍引進TCL，那也就值得了。

TCL的戰略很明確，優先尋找與智慧電視相關的團隊，為母集團的電視業務挹注動能，其次是其他智慧硬體，智慧硬體團隊與網路新創的比例是8比2。TCL占股2％到8％，團隊孵化期結束後，TCL會為團隊舉行Demo，尋找A輪募資，TCL在這個階段有優先投資權，但不限制團隊跟其他家電廠合作。深圳只是TCL的第一站，把新創成功產業化之後，TCL下一站還想要擴展到成都。

家電大廠瘋創客空間，引進新創氛圍，希望抓住未來的智慧硬體風向球。另一方面有政府政策撐腰，創客空間不用擔心賠錢，只怕找不到夠多的創客來進駐，但這些創客空間是否真能幫助創客創業仍是一大問號。

胡志強說得明白，眾創工場希望提供資源扶植草根創業者，但也坦承他們較關注成功機率高的創客，「我只在乎他們（創客）進駐這3個月內的發展，我不那麼在乎他們的未來。」也因此他們最想找的是從大公司BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）出來的創業者和智慧硬體項目，前者有較豐厚的技術背景，後者與長虹母集團業務相關，兩者最有「錢」途。

中國家電大廠打著親近創客的旗幟，實則為自身的智慧家電轉型之路布局，政府帶頭提倡全民創業，於是各國營企業也共襄盛舉。而歐美自造者提倡的手做、分享和開源精神，到底與中國式的創業、財團投資與加速器創客有幾分相似？只要有利可圖，似乎也沒那麼多人在乎了。

（《數位時代》2015年6月號文章精選，尊重智慧財產權，如需轉載請來信洽詢：web@bnext.com.tw）
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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。