[2015創業小聚年會] 創業者最好要有輕微的亞斯伯格症！|數位時代 BusinessNext

2015創業小聚暨AAMA台北搖籃計畫年會26日在台大醫院國際會議中心舉行。經過一整天精彩議程，壓軸登場的是Codementor創辦人劉威廷和CloudMosa創辦人沈修平，兩人分享各自對於創業的心得和反思。

#劉威廷：創業者要有亞斯伯格症

Codementor創辦人劉威廷

圖說：Codementor創辦人劉威廷認為創業者要有輕微的亞斯伯格症。圖片來源：數位時代。

從美國史丹佛大學研究所畢業之後，劉威廷就開始了創業之路。他的第一家公司SocialPicks曾被Y Combinator投資，公司在2009年被收購後，他就回到台灣跟哥哥劉威麟一起創辦Mr.6行銷團隊。2014年，他創辦的線上程式教學平台Codementor獲得Techstars投資，之後又得到500 Startups注資。他笑稱，自己是「全台唯一被Y Combinator、TechStars和500 Startups投資過的創業者。」

Codementor為程式學習者提供即時一對一教學，教師可以自己設定課程金額，Codementor則從中抽取部分費用。上線至今，許多國外科技媒體如TechCrunch、Mashable都曾報導過。

「新創公司=成長」（Startup=Growth）、「使用量就像是創業點子的氧氣」（Usage is like oxygen for ideas）回顧自己的創業歷程，劉威廷引用Y Combinator創辦人Paul Graham和Techstars創辦人David Cohen的名言指出，新創公司跟一般公司最大的不同，就是要在短時間內不斷成長、拼命長大。開發產品時，要以最快的速度上線，這樣才能觀察用戶如何使用你的產品，進而產生更多好點子讓團隊成長。

在劉威廷心中，創業者應該要有什麼特質？他引用Paypal共同創辦人、《從0到1》作者Peter Thiel的名句表示，**創業者最好有輕微的亞斯伯格症，對於自己的事業懷抱遠景，無法輕易被他人動搖。**他以Google和Facebook為例，指出很多idea一開始都不被看好，「比方說『世界上已經有很多搜尋引擎，我還是要做搜尋引擎』或是『我只要做一個小小的網站，只有哈佛的學生可以用』，這些idea聽起來可能都不是很好，但是如果創辦人很容易被周圍的朋友影響，現在的世界就變得不一樣了。」

#沈修平：為什麼台灣沒辦法不挑糞？

CloudMosa創辦人沈修平

圖說：CloudMosa創辦人沈修平點出人才的三個關鍵字：能力、進取心和野心。圖片來源：數位時代。

CloudMosa創辦人沈修平曾在微軟和Google任職，6年前開始創業。行動瀏覽器Puffin到目前為止已經有3千萬用戶，CloudMosa更在去年底獲得1,650萬美元資金。

談起人才，沈修平舉出三個關鍵字：能力（Ability）、進取心（Aggression）和野心（Ambition）。他引用香港電影《五億探長雷洛傳》中的台詞「做警察的，如果連收黑錢都不會，就是沒出息」，表示工作者要找到自己的職位中最重要的事，並且把這件事做到最好。

接著，他又以電影《新上海灘》的故事來解釋進取心。電影中，劉德華飾演的丁力經營挑糞生意，某次出門打架前，他和小弟商量「如果這次打贏了要怎麼辦？」小弟說：「如果這次贏了，我以後就要用純金的扁擔挑糞」劉德華卻說：「你怎麼那麼沒出息！如果我贏了，就要挑全上海的糞！」沈修平說，雖然我們必須承認劉德華想得比較周到，但是台灣目前面臨的問題就是「很多人用金扁擔挑糞，很多人挑全上海的糞，但是為什麼沒辦法不挑糞？」

當事業成功之後，創業者該做什麼事？沈修平認為，台灣人在「能力」和「進取心」上都和中國不相上下，但「野心」卻是輸最多的地方。因為人才都覺得自己不可能成功，所以「只會想到小確幸，沒想到真正成功之後要做什麼。」他表示，自己現在想做的事就是提升台灣人才薪資，讓台灣的軟體工程師起薪至少是10萬台幣。雖然做起來很困難，但是野心要大。他自認，為了達成這個目標必須賺很多錢，讓大家相信靠軟體賺錢很容易，這樣其他人才會有像樣的薪水。

此外，沈修平認為，創業者在投入事業之前必須要先投資自己。除了練好英文能力，他認為抓住不景氣的時間點創業也很重要，「出來開公司要在最不景氣的時候。你先做5年，等到景氣變好再賣給別人。假如買股票，就是投資別人而已。」另外他也強調親身體驗的重要性。「全世界認為的事都跟事實有差距。如果你想做mobile，市場上出了什麼手機就買回來試，一定要有first-hand experience。」最後，他則呼應劉威廷提到的「速度」，「『天下武功，無堅不摧，唯快不破』，快就是最大的強項。」

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。