[翟本喬] 我在 Google 的第 i 課：彩虹|數位時代 BusinessNext

美國最高法院判決了各州沒有權力禁止同性婚姻，正好趕在 Pride Parade 週末前發布，這幾天臉書一片彩虹洗版。我沒打算換彩虹頭像，不過有段經驗可以分享。

(圖說：Google因應美國最高法院判決各週沒有權力禁止同性婚姻的慶祝裝飾，數位時代翻攝)

Google 有一個 LGBT 社團(編註：LGBT是女同性戀者（Lesbians）、男同性戀者（Gays）、雙性戀者（Bisexuals）與跨性別者（Transgender）的英文首字母縮略字)，因為 Google 員工叫做 Googlers，所以這個社團就叫做 Gayglers (L/B/T 的成員們不介意)，不限 LGBT 的人參加，很多成員是朋友和家中有 LGBT 的人。我在美國主要住過兩個城市附近 - 紐約和舊金山，正好是東西岸兩大 LGBT 大本營，所以有非常多 LGBT 的朋友，也常參加聲援他們的活動。

(圖說：Google 2006 年為 Pride parade 做的 T-shirt，翟本喬提供)

Google 有個傳統：每次重大活動就會發行一件 T-shirt 給參加的人來紀念，後來 T-shirt 太多了就開始改做其他紀念品。我那七年領了超過一百件。附上的兩張照片是 2006 和 2007 年 Google 為 Pride Parade 製作的 T-shirt。

(圖說：Google 2007 年為 Pride parade 做的 T-shirt，翟本喬提供)

在 2008 年加州憲法修正案 Prop 8 (原註：要在州憲法中加上一條 "加州只承認一男一女的婚姻) 選戰打得如火如茶 (原註：這個創制案是美國有史以來除總統大選外花費最大的選案) 的時候，Google 的兩位創辦人跳出來宣佈捐款支持修憲的反方，也就是支持同性婚姻，所以 Gayglers 社團的領導人在員工大會上發表了一小段感謝公司的話，贏得了滿堂掌聲和喝采。這時另一方有一位先生看不下去了，也站出來發言："這個法案只是定義婚姻這個字在字典裡的意思，公司不應該有立場。" 結果全場上千人鴉雀無聲，只有一個人突兀地叫了一聲好。

(圖說：2012年舊金山 Pride parade 一景，torbakhopper 原創，CC BY 2.0)

說實在的，Google 內部電子佈告欄上常有很多政治性的辯論，精采程度不輸 PTT，而大部份的議題都會看到正反雙方合乎邏輯的論點。偏偏在同性婚姻這個議題上，反對同性婚姻的理由實在都非常腦殘，最後都歸於宗教性的發言。所以當聽到了這個 "字典定義" 的腦殘發言的時候，我準備衝出去講這段話：

Do you really believe in what you just said, that it's only about the dictionary definition of a word?
編譯：你真心相信你剛剛自己說的話嗎？這只是字典定義而已嗎？

(我期待他回答 Yes，不然豈不是自打嘴巴？然後我就會再接著問：)

If you do, then I will have no doubt on your integrity, but just have doubts on your intelligence.
這段話如果逐字翻譯會失去它的漂亮之處，所以我後來是翻成 "如果你相信你剛才說的，那便是無知；如果你不相信 (還說)，那便是無恥！"

不過旁邊的朋友拉住了我，他說：沒有人嚮應，就是對他最大的羞辱了。

想想也對，幹嘛浪費時間回應腦殘發言？

工商時間："我在 Google 的第 i 課" 系列將集結成書，成為我的第二本作品。內容將比寫在臉書上的多出十倍，敬請期待。

原文出處：翟本喬臉書筆記

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb