偉創力用美式管理衝產能|數位時代 BusinessNext

九月初的廣東斗門工業區，氣溫不時飆升到三十五度，四、五個為一組的作業員在悶熱的倉庫裡，顧不得臉上斗大的汗珠一直往下滑，正趕緊將幫華碩生產的準系統小心翼翼地裝箱。兩小時後，這些只有機殼、主機板與電源供應器的電腦半成品，已經送到香港機場，等著被送往世界各地的衛星工廠，進行最後的組裝。
不光只是華碩而已，在這個面積達六百萬平方英吋(一百五十五個足球場的大小)、總共有十一棟工廠的遼闊廠區裡，還可以發現廣達、仁寶的筆記型電腦機殼、以及緯創的桌上型電腦與伺服器機構件。這裡是偉創力(Flextronics)全球最大的生產基地，也是這個EMS(電子製造服務)巨人成功搶下台灣ODM業者訂單的最佳後盾。

略輸鴻海，積極布署反擊

今年六月，華碩與金仁寶紛紛宣布將與偉創力擴大合作項目，其中，華碩將以機構件與主機板組裝為主，金仁寶集團則集中在筆記型電腦零組件、機構模具、手機機殼等方面，董事長許勝雄甚至有意願與偉創力合資成立新公司，擴大手機組裝業務。這些好消息讓將於今年底卸任的偉創力執行長馬克斯(Michael Marks)，在六月來台訪問時笑得合不攏嘴，在記者會上強調，「台灣ODM廠商與偉創力合作，把我們當成「虛擬工廠」，這樣才是正確的發展策略。」
搶下台灣ODM業者訂單，是偉創力將EMS全球第一的寶座讓給鴻海之後的重大勝利。這家總部設在新加坡的黑手巨人，相較於台灣同類型的公司如鴻海、華碩都以PC產業為發展重心，偉創力業務範圍較廣，特別是以手機及通訊設備為主要業務，目前主要手機和數位相機客戶包括摩托羅拉、索尼愛立信及卡西歐等，去年全球總營收為一百五十九億美元，小輸給由郭台銘領軍的鴻海一百六十三億美元(約五千四百一十六億元新台幣)，拱手讓出EMS龍頭位置。

美式管理，衝高生產效能

因此從去年開始，偉創力便不斷在檯面下與台灣ODM業者接觸，希望拉攏這些在全球IT產業各霸一方的要角，補強自己的弱勢。而這塊市場向來正是鴻海的強項，也難怪郭台銘近來只要聽到偉創力，就會火力全開，痛批對手挖牆腳的行為。
當鴻海積極在中國大陸擴增生產據點，企圖拉開差距時，偉創力也正在這塊「世界工廠」上建立生產堡壘，至今投入超過五億美元的廣東斗門工業區，就是這個堡壘的最高作戰中心。目前，偉創力的全球營收中，亞洲占了五成，而中國大陸占亞洲市場的一半，其中廣東斗門工業區就貢獻了四成，也就是說，斗門工業區每年的產值高達十六億美元，如果以二．四萬名員工來計算，每人年均產值達六十七萬美元。
「達到效率的方法有很多種，但我們絕對不是用軍隊式管理，」偉創力珠海斗門工業園區總經理傅軍指出，偉創力與台灣廠商截然不同的管理風格。走進偉創力的斗門工業區，廠房內外都看不到任何一張像是「今日不努力，明日找工作」的警惕標語，生產線上的作業員看到陪同媒體參訪的傅軍，也不會老遠就立正站好，戰戰兢兢地就為了喊聲「總經理好」，「你看，我們的作業員是不是比別人活潑、多些朝氣？」傅軍笑瞇瞇地說。
走美式管理，員工素質要高，才能發揮自律。傅軍表示，偉創力作業員的學歷絕大部分都是高中以上，最低僱用年紀也設為十七歲，比官方規定的十六歲高。同時為了留住這些員工，開出的待遇也比其他同業高一○到三○％，一個新進作業員，一個月約可領到一千元人民幣，因此偉創力員工流動率低，生產線作業員約在四到五％，工程師只有二到三％。

耗資培訓，穩定工廠品質

另外在教育訓練上，偉創力所有新進員工都會接受兩星期的上線教育，並且指派資深員工，一對一在生產線上指導，同時還會定時帶作業員到內部其他工廠參觀，將其他工廠的優點帶回自己廠房。「這種交流制度，雖然耗費成本，但能夠讓我們散布在全球三十二個國家的工廠統一品質。」傅軍也表示，偉創力從日本引進「Housekeeping」的概念，高度重視廠區工作環境的整潔，不間斷派遣專人進行各種清潔，保證工廠永遠處於最佳潔淨狀態。在電子產業毛利愈來愈低的情況下，勝出的關鍵就在於：誰能將規模經濟的優勢發揮到極致。面對鴻海積極垂直整合的大軍滅國策略，偉創力回歸提高生產效能基本思考，並運用合縱連橫的思維壯大聲勢，能不能重返代工之王寶座，牽動的不只是偉創力與鴻海之間的競爭，無形中也左右了台灣代工業的勢力消長。

偉創力 Flextronics（FLEX）成立時間：1969年　上市時間：1990年　執行長：Michael Marks 總市值：73.5億美元（2005/09/20）　總部所在地：新加坡　 2005年會計年度：159億美元（2005/03/31）股票上市交易所：NASDAQ 近年大事紀：1996收購Astron（PCB公司），接收斗門工廠，開始以斗門為生產據點／1997打造第二棟PCB生產工廠／1999用25億美元收購Dii集團在斗門的兩個工廠，斗門生產基地成型。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。