面板五虎吹起合併號
面板五虎吹起合併號
2005.10.01 | 科技

童話故事裡,牧羊小童頻頻大喊「狼來了」把戲,讓被戲弄的村民窮於應付真假消息。現在被合併話題炒得沸沸湯湯的台灣面板業者,也是天天在問:「這狼,究竟要不要來?」 九月十六日,中華映管要賣的消息,斗大地出現在媒體上,大同總經理林蔚山更是篤定地說,一個月之內會有定案。接下來的幾天,好事者如媒體與分析師開始捕風捉影,紛紛指出廣輝與群創正運用各種管道分頭搶親,華映董事長林鎮弘也順勢透露,目前正在與廣輝董事長林百里洽談中,甚至連換股比例都出籠。這消息讓林百里大為光火,要財務長李杜榮緊急召開記者會,對外否認所有傳言。
不只是華映,經營狀況不佳的彩晶,也同樣面臨大家的質問。在八月中舉行的彩晶法說會上,董事長焦佑麒、總經理周定輝以及其他一級主管神情凝重地坐在講台上,宣布今年上半年虧損七十四億新台幣。儘管這個數字已經優於外界預估,但似乎沒有人願意關心,大家的問題還是集中在彩晶何時要賣,「為什麼每次法說會,大家都是問我們合併的問題?」原本已經為彩晶忙著焦頭爛額的焦佑麒更顯得無奈。
「二線面板廠商第二季虧損改善的幅度有限,所以合併的傳言又開始出現,」摩根士丹利(Morgan Stanley)執行董事王安亞分析。根據各家公司公佈的上半年財報顯示,沒有一家公司賺錢,合計虧損二百八十二億元,光是後面三隻小貓,虧損幅度即高達二百三十億元,其中以廣輝稅前虧損八十五億元為最高。

產能過高存貨難以消化

「台灣面板產業已經過四波循環,面板廠的體質已分出高下,一、二線廠商差距拉大,其實已具備合併的客觀條件,」 IDC研究經理曾瑞榆指出,對體質較差的二線廠商,合併雖然是解套的方式,但是對體質好的廠商來說,合併卻不見得可發揮一加一大於二的效果,加上五代廠以下的生產線,在各家面板廠眼中已不具競爭力,但是又不可能拆開來,只買五代或六代廠,「這也是為什麼大家一直聽到狼來了,卻遲遲不見狼蹤影的原因。」
在這樣的情況下,對於友達或是奇美一線廠商來說,在六代與五.五代線的新產能陸續加入下,就算不併別人也還有全球第三、四名,而且從今年下半年開始,這兩家公司已經開始賺錢,如果去併購別人,一旦景氣突然反轉,以低成本買來的產能,很可能成為再次虧錢的包袱。
同樣地,對華映、彩晶與奇美等二線廠商來說,雖然營運狀況不理想,但是還不到玩不下去,而且這些廠商都有存活下去的理由,如廣輝可就近供應集團內筆記型電腦面板;彩晶在十九吋市場,找到利基經營的條件;華映也在液晶螢幕與電視耕耘多年,加上是家族企業延伸,即使要割捨也有包袱,「因此一動不如一靜,會是目前最好的選擇,」 IEK研究經理鍾俊元表示。
至於對鴻海或群創來說,先前以小規模投資自有面板廠,較大的面板需求則一方面由系統代工客戶指定(約三、四成),或是群創自己對外採購半成品來組裝成模組(約三、四成),少部分自己生產(約兩成),已被市場肯定是一種相當好的「操作槓桿」。加上後續市場景氣要怎麼變,大家都不那麼清楚,此時大規模地去購併其他面板廠,效益與風險將會很難評估。
原本市場認為在六代廠生產液晶電視面板,做一片虧一片狀況下,六代廠將會適時地放緩投片腳步,但從最近的跡象判斷,幾乎所有面板六代廠都尚未出現暫緩投片的動作,甚至包括華映、廣輝等二線面板廠的六代線,對於上游零組件供應商的進料規劃以及設備擴充計畫也還沒縮手。
原因在於,三星七代廠的動作與聲勢愈來愈大,將會迫使其他同業不敢輕言放緩六代廠在液晶電視面板上的布局,友達七.五代廠的規劃就積極地進行中,「面板產業的邏輯就是這樣,新世代廠房一定有較好的成本優勢,而且必須逢低布局,但我們是積極中不失理性,一定是看到市場動能出來,我們才會投入,」友達總經理陳炫彬指出。
然而,從台灣面板業上半年總計虧損二百多億的情況來看,面板業者需要更具體的調節性作法,特別是隨著未來產能一天天增加,加上國際高油價與經濟成長率趨緩的壓力,放緩對於液晶電視這類消費品的採購力道,面板廠商將會再度面臨另一波的 景氣循環考驗。「過去由於產品單一,面板業者對市場預估很 單純,但現在產品多樣化,從小尺吋的手機到大尺吋電視,彈 性的產品組合策略就很重要,而不是一味追求規模,」陳炫彬 評論。

以靜制動找最佳營運模式

「唯一能讓市場產生變化的就是液晶電視,」友達總經理陳炫彬表示,已經進入量產的六代線,就是為了生產液晶電視的面板而來。在大尺吋面板的市場競爭中,液晶電視已經被公認為未來的主力戰場,因此廠商在液晶電視面板的產能佈局,幾乎等同於未來產業競爭力的指標。
從DisplaySearch最新一季的顯示,日本夏普(Sharp)在今年第二季大尺吋寸面板的出貨量大幅提升五四%,並且躋身全球第五大的大尺吋面板供應商。過去幾年,專注在液晶電視發展的夏普,因為市場需求遲遲未出現,因此市占率一直不高,甚至還落後於華映之後。但是從這個數字,以及夏普開啟八代線的投資計畫可以看出,廠商苦等多時的液晶電視時代終於來臨。
「我們的電視部門,已經在八月開始獲利,」陳炫彬透露。對於長年虧損、缺乏資金投資次世代的二線廠商來說,與一線的差距只會越拉越開,在玩不下去的情況下,最後還是得面臨如何退出戰局的問題。到那一天,合併的「狼」才真的會出現。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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