[Internet20]張天立:博客來的多少波瀾、多少挫折,現在都已了然
[Internet20]張天立:博客來的多少波瀾、多少挫折,現在都已了然
2015.08.06 | 創業

張天立(讀冊生活總經理)
1995年時創立台灣第一家網路書店博客來。2001年統一超商以總價約1億新台幣入股,取得博客來過半股權。2007年因與大股東理念不合,離開博客來。2010年再創辦TAAZE讀冊生活,主打回頭書、電子書、二手書。

圖說明
(攝影/郭涵羚)

1995年我創辦博客來,那時候沒有想那麼遠,我只看到兩個問題,誠品好強、金石堂好大,那我算啥?博客來既不大也不強,我一個人創業,沒有預期博客來會變成現在這樣,所以講大聲話是不可能的事。但是至少還是一步一腳印嘛,一直在想創新的辦法,克服困難。

回想過去20年,我還是感恩,覺得很幸運有這樣的機會和歷練,博客來做得還不錯,第二家讀冊生活,雖然短短才幾年,但讀冊生活的結構已經成形,也有各式各樣的創新,包括二手書、冊格子的創新,還有對社會議題的關懷,也辦了各式各樣的講座。

我認為在結構上甚至贏過博客來,我要強調我們還在進步中,但我覺得這是可以做國際化的結構,如果沒有真的很好的創新點子,還有相當程度的系統和執行力,要談國際化的困難度太高了。我們是在台灣裡少數有機會延伸出去的,也有創投在找我們談投資。

我有些遺憾,網路這麼創新、需要逆向思考突破,也對過去的傳統智慧做相當大的衝擊,但是很遺憾對大部分的人來講,沒有真正掌握到網路的精髓和核心價值,以及它真正的威力跟威脅。

我很感謝徐重仁當年救了博客來,沒有他出手投資,博客來可能也就不見了。2003年博客來就已經開始獲利了,我開始鼓吹要去中國大陸發展。我從2003到2005年不斷在統一超商內部演講,鼓吹電子商務的可怕以及中國大陸崛起的可能性,做一個電商,特別是網路書店,沒有中國大陸的資源和幅地太可惜、也太可怕了,因為終究要面對簡體字書的競爭。

但是我覺得比較遺憾可惜的是,那時候的徐總,一方面沒有真正懂網路,他可能沒想過網路的威力這麼大,也看不起大陸。錯失這兩件事,是我最遺憾的事。博客來很有機會在華文市場裡真正發光發亮,當時博客來的營業額都比當當網和卓越大一倍以上,不過短短十二年時間,現在博客來是他們營業額的約十分之一,差異太大了。

當初因為我想去中國大陸發展,徐重仁不願意,本來統一超商同意我去找外面的資本,我找到tom.com,他們本來想增資博客來20%,結果後來統一超商跟tom.com私相授受,把他的舊股賣給tom.com,你們都不知道這件事。2006年7月,統一超商跟tom.com簽了投資買賣協議,統一超商把他手上絕大部分股票賣給tom.com,以一股67元的價格,先賣50%裡的45%股份,之後的5%隔年賣。

我當然很難過,本來是要找來增資的,結果統一超想把他的股份賣掉,他們還覺得賺到了。博客來的配息若從2006年7月起算,到2015年累計配息60幾元,如果加上明年就算是整整10年好了,會配到80元,所以當年我反對他賣是對的啊。

2007年的8月17日,這個日子我永遠會記得,我被統一超商當場在董事會上解雇,絕對不敢相信我被我自己的公司解雇了。怎麼會發生這種事?隔天我趁識別證還有效的時候去清辦公室,那個心情有多惡劣,我沒有辦法面對我的同事。

那1-2年是非常非常鬱卒的,台灣大概也沒有幾個人像我有這樣的歷練機會。公司好或不好是一件事,可是被自己的公司解雇,是另外一件事,而且那個公司還很好。也許我因此也學到怎麼樣去面對,怎麼樣更成熟、更深思熟慮一點。

這才是血淋淋的議題,我感慨的不只是時光飛逝,而是成功的公司,但是創辦人卻被解雇。可是解雇的理由是因為我叫他們不要賣股票,反而得罪他們了。講了真話、講了對的事情還被解雇,還被這樣對待。就發生在台灣,發生在我身上。

當然一開始我非常生氣,這件事已經8年了,我現在了然了,真的學會放下,到全聯去的徐總若理解網路威力很大,如果全聯需要人幫忙,我願意去幫他,我也沒有要他道歉,絕對沒有。也許神就是要我再做第二個網路書店吧,如果現在在博客來裡面,我可能很難去談服貿,去談學運,在讀冊裡面我們可以談。有時候企業太過只談錢,就會忘記事業的本質,特別是網路書店的本質,那是可惜和遺憾的。

我感慨良多,過去也吃了很多苦頭。我做了20年博客來,多少波瀾、多少挫折、多少曲折,也總算到現在,博客來也對社會有貢獻。現在我做讀冊生活,青出於藍更勝於藍。

圖說明
(《數位時代》2015年8月號文章精選,尊重智慧財產權,如需轉載請來信洽詢:web@bnext.com.tw)
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關鍵字: #博客來 #7-11
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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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